ГОСТИНИЧНЫЙ  БИЗНЕС  В  РОССИИ:  ОСОБЕННОСТИ  И  МОДЕЛИ  КАРЬЕРНОГО  РОСТА  И  РАЗВИТИЯ

Мусоян  Варвара  Аршаковна

студент  4  курса  СПбГЭУ,  РФ,  г.  Санкт-Петербург

Е-mail: 

Сысова  Елена  Леонидовна

ст.преподаватель  СПбГЭУ,  РФ,  г.  Санкт-Петербург

Е-mail:  elensov@gmail.com

PECULIARITIES  CAREER  GROWTH  IN  THE  HOTEL  BUSINESS  IN  RUSSIA

Varvara  Musoyan

4th  year  student  of  St.  Petersburg  State  Economics  University,

Russia,  Saint-Petersburg

Elena  Syssova

senior  Lecturer,  St.  Petersburg  State  Economics  University,

Russia,  Saint-Petersburg

АННОТАЦИЯ

Статья  имеет  обзорный  характер  и  рассматривает  особенности  управления  персоналом  в  отельном  бизнесе,  а  также  возможности  карьерного  роста  и  развития  в  этом  бизнесе  российских  специалистов.  Авторами  выделены  две  основные  модели  карьерного  развития  в  гостиничном  бизнесе  в  России  и  возможности  построения  карьеры  в  зарубежных  отелях. 

ABSTRACT

The  article  has  a  review  and  considers  features  of  personnel  management  in  the  hospitality  industry,  as  well  as  opportunities  for  career  growth  and  development  in  the  business  of  Russian  specialists.  The  authors  have  identified  two  basic  models  of  career  development  in  the  hospitality  industry  in  Russia  and  the  possibility  of  building  a  career  in  foreign  hotels.

Ключевые  слова:  вертикальная  карьера;  горизонтальная  (квалификационная)  карьера;  американская  модель  управления;  японская  модель  управления;  малый  отель;  сетевой  отель.

Keywords:  career  vertical;  horizontal  (qualifying)  career;  the  American  model  of  management;  Japanese  management  model;  a  small  hotel;  chain  hotel.

Современный  гостиничный  бизнес  развивается  активными  темпами.  Гостиницы,  частные  дома  отдыха,  малые  отели,  хостелы  и  другие  средства  размещения  прочно  вошли  в  современное  устройство  жизни,  а  их  количество  и  разнообразие  только  растёт.  Гостиницы  занимают  свою  нишу  в  туристском  бизнесе,  не  только  предоставляя  услуги  размещения,  питания,  отдыха,  но  и  создавая  рабочие  места. 

Работа  в  гостиничном  бизнесе  в  России  сегодня  является  весьма  привлекательной  и  престижной.  Хотя  еще  пару  десятков  лет  назад  ситуация  была  совершенно  иной.  Изменения  произошли  благодаря  приходу  крупных  гостиничных  сетей.  Они  задали  тон  и  в  качестве  обслуживания  гостей,  и  в  управлении  бизнесом  и  организации  работы  персонала.  Хотя,  в  больших  мегаполисах  ситуация  в  последние  годы  стала  меняться  —  молодые  кадры  часто  рассматривают  работу  в  отельном  бизнесе  как  подработку  на  время  учебы  или  для  приобретения  опыта  и  стажа  [8]. 

В  каждой  сфере  деятельности  есть  свои  особенности  и  возможности  для  карьерного  роста.  Какова  специфика  работы  в  гостиничном  бизнесе?  С  какими  проблемами  сталкивается  человек,  решив  строить  свою  карьеру  в  этой  индустрии.  Что  может  ожидать  выпускника  вуза,  каковы  его  карьерные  перспективы?  Эти  и  другие  вопросы  рассмотрим  через  призму  основных  особенностей  гостиничного  бизнеса  и  моделей  карьеры  в  России  и  за  рубежом.

Прежде  чем,  решиться  на  погружение  в  гостиничный  бизнес,  стоит  обратить  внимание  на  его  своеобразность. 

В  списке  особенностей  этого  бизнеса  на  первом  месте  —  проблема  сезонности.  Где  бы  ни  размещалась  гостиница,  какой  бы  комфортной  она  ни  была,  неизбежны  явления  «высокого»  и  «низкого»  сезонов.  Если  гостиница  не  является  объектом  размещения  премиум-класса,  то  по  окончании  высокого  сезона  персонал  стараются  сократить,  тем  самым  сохранить  положительный  баланс  бюджета.  В  таких  гостиницах  предпочитают  сохранять  базовую  часть  персонала  —  костяк  сотрудников,  знающих  свою  работу,  готовых  к  любым  стрессовым  ситуациям  и  способных  обучить  новичков.  Тем  не  менее,  проблема  низкого  сезона  для  кадров  неизбежна  и  здесь.  Если  не  происходит  сокращение  штата,  то  сокращаются  трудочасы  или  часть  персонала  отправляют  в  отпуск.  Конечно,  после  затишья  и  перед  наступлением  сезона  возникает  необходимость  набора  новых  сотрудников.  Согласно  рекомендациям  Всемирной  туристской  организации  (ВТО),  численность  персонала  на  каждые  десять  номеров  в  трехзвездочном  отеле  должна  быть  не  менее  8  человек,  в  четырехзвездочном  —  не  менее  12  человек,  а  пятизвездочном  —  не  менее  20  человек.  Поэтому,  планируя  устройство  на  работу  или  переход  из  одного  отеля  в  другой,  следует  учитывать  фактор  сезонности  и  потребность  отельеров  в  персонале.  Оптимальное  время  начала  поиска  лучшего  вакантного  места  работы  в  гостиничном  бизнесе  —  февраль-март.

Работа  большей  части  персонала  гостиницы  связана  с  клиентами.  Это  требует  умения,  а  также  желания  находить  общий  язык  с  самыми  разными  людьми.  Среди  клиентов  гостиницы  бывают  спокойные  и  вспыльчивые,  богатые  и  бедные,  трезвые  и  пьяные,  молодые  и  пожилые,  представители  разных  специальностей,  в  том  числе  и  криминальные  элементы.  Стрессоустойчивость,  толерантность,  терпеливость,  вежливость  —  одни  из  главных  личностных  качеств  успешного  кандидата  на  работу  в  отельном  бизнесе. 

Добавим  к  этому  и  необходимость  находить  общий  язык  с  коллегами,  партнерами  по  работе.  В  гостинице  работают  специалисты  разных  специальностей  (от  5  до  9  специальностей).  Практически  любая  услуга,  оказываемая  клиенту,  требует  кооперации  нескольких  служб  и,  следовательно,  координации  действий  работников  разных  специальностей.  Умение  работать  в  команде  можно  развить,  но  вот  установка  на  сотрудничество  является  внутренним  качеством  человека.

Работу  гостиницы  можно  сравнить  с  непрерывным  производством  —  конвейером  услуг:  гостиница  работает  круглосуточно  365  дней  в  году  [1].  Важно  понимать,  что  клиент,  гость,  непосредственно  управляет  ритмом  работы  гостиницы  как  производителя  услуг.  Решившись  на  построение  карьеры  в  отельном  бизнесе,  с  первого  дня  вы  становитесь  важным  звеном  в  непрерывном  процессе  создания  максимально  комфортных  условий  для  самых  разных  гостей.  Этот  же  принцип  «Всё  для  гостей!»  в  отельном  бизнесе  определяет  и  требование  к  персоналу  в  отношении  знания  языков  (кроме  родного  для  успешной  карьеры  необходимо  знание  хотя  бы  еще  одного,  чаще  всего,  английского  языка),  высшего  образования,  как  гарантии  эрудированности  и  грамотной  речи,  и  внешнего  вида  (недопустимы  яркий  макияж,  распушенные  волосы,  мини-юбки  и  т.  п.).

На  сегодняшний  день  многие  развивающиеся  гостиничные  предприятия  заимствуют  американский  или  японский  опыт  управления  персоналом,  являющиеся  наиболее  популярными.  Эти  две  системы  имеют  ряд  существенных  отличий.  В  Соединенных  Штатах  и  в  западных  европейских  странах  в  соискателе  ищут  заявленные  в  вакансии  качества,  и  отбор  кандидатов  ведётся  строго  по  критериям,  необходимым  для  профессиональной  и  квалифицированной  работы  на  предполагаемой  позиции  того,  кто  скорее  сможет  привести  компанию  к  хорошим  результатам.  В  Японии  подбор  кадров  осуществляется  не  в  соответствии  с  конкретной  вакансией,  а  имеющиеся  вакансии  подбирают  под  кандидата.  Из  кандидатов  выделяют  самого  потенциального  и  по  результатам  его  деятельности,  слабым  и  сильным  сторонам,  осуществляют  подбор  должности,  наиболее  соответствующей  данному  работнику  [4].

Если  в  Америке  ценят  индивидуальный  вклад  и  каждый  работник  «ведёт  предприятие  к  успеху»,  то  в  Японии  важна  коллективная  работа.  Именно  для  коллектива  работодатели  создают  необходимую  атмосферу,  при  которой  все  работники  взаимодействуют,  несмотря  на  занимаемые  ими  должности.  Руководство  защищает  интересы  не  только  компании,  но  и  её  служащих,  и  преданность  общему  делу  очень  ценится  и  поощряется. 

В  России  гостиничный  бизнес  имеет  свою  неповторимую  историю  и  сегодня  характеризуется  следующими  кадровыми  особенностями:

1. Отечественный  отельный  бизнес  достаточно  молод,  поэтому  специалистов  в  этой  области  не  так  много.  Зачастую  гостиницы  просто  черпают  знания  из  опыта  зарубежных  коллег.  Как  правило,  за  основу  управления  гостиничным  предприятием  отечественные  отельеры  берут  западный  опыт  управления.  Это  относится  и  к  особенностям  построения  системы  управления  персоналом. 
2. Зарубежные  специалисты,  приехавшие  в  Россию  для  запуска  тех  или  иных  сетевых  гостиниц,  заканчивают  свою  работу  и  возвращаются  в  свои  страны.  Их  места  открываются  для  отечественных  кадров.  Это  создает  основу  для  достаточно  быстрого  карьерного  роста.  Карьеру  можно  начать,  например,  менеджером  по  бронированию,  а  уже  через  год-полтора  возглавить  отдел  бронирования.  Примеров  таких  быстрых  карьер  немало.  В  среднем  путь  от  должности  низового  уровня  до  руководителя  в  российских  гостиницах  составляет  4—5  лет  [3].
3. В  России  пока  нет  единой  системы  должностей  гостиничного  сектора.  В  разных  гостиницах  одна  и  та  же  должность  может  сильно  отличаться  по  названию,  функциональным  обязанностям  и  оплате. 
4. Кризис  в  туристской  сфере  2014  года  существенно  увеличил  поток  соискателей  в  гостиничном  бизнесе.  По  данным  отдела  исследований  рынка  труда  и  кадрового  консалтинга  компании  EMG  Professionals,  в  Санкт-Петербурге  на  одну  вакансию  в  начале  2015  года  приходилось  по  11  резюме  [5]. 
5. Во  многих  странах  исторически  сложилась  двойная  система  оплаты  труда,  включающая  небольшую  базовую  часть  от  работодателя  и  премиальную,  бонусную  в  виде  чаевых.  В  России  от  отечественных  туристов,  которых  пока  в  наших  отелях  большинство,  редко  возможно  получить  чаевые.  В  нашей  культуре  это  не  принято.  При  этом  отельеры  отмечают,  что  российские  туристы  более  требовательны  к  качеству  обслуживания,  чем  иностранные.  При  мизерных  чаевых  в  отечественных  гостиницах  уровень  оплаты  работы  сотрудников  невысокий,  особенно  низового  персонала  [5;  8].  В  качестве  компенсации  в  некоторых  гостиницах  в  России  внедряются  программы  карьерного  роста,  бонусные  и  премиальные  системы  оплаты  [8].
6. В  России  солидные  гостиничные  предприятия  предпочитают  принимать  на  работу  кандидатов  без  опыта  работы  в  гостиничном  бизнесе,  поскольку,  считается,  что  эффективнее  обучить  правильному  подходу  в  обслуживании  с  нуля,  чем  переучивать. 
7. Самыми  распространенными  должностями  в  отеле  являются  горничная,  метрдотель,  консьерж,  портье,  швейцар,  подносчик  багажа,  повар,  официант,  менеджер  отеля,  техник,  охранник,  и  т.  д.  В  крупных  гостиницах  в  штате  работают  специалисты  по  связям  с  общественностью  и  PR-менеджера,  а  также  медицинские  специалисты,  аниматоры,  массажисты  и  т.  д.  Сравнительно  недавно,  в  российских  крупных  отелях  появились  менеджеры  по  управлению  доходами  отеля  [1].  В  их  компетенцию  входит  повышение  доходности  учреждения  гостеприимства. 
8. По  результатам  разных  исследований,  сегодня  в  российском  гостиничном  бизнесе  наиболее  востребованы  такие  специалисты  как  горничные,  администраторы  службы  приема  и  размещения,  официанты  и  повара  [5;  6;  7]. 

Построение  карьеры  в  отельном  бизнесе  в  России,  по  мнению  отельеров  как  малых,  так  и  крупных  гостиничных  предприятий,  должно  начинаться  с  низовых  должностей.  Это  может  быть  должность  помощника  администратора,  телефониста-паспортиста,  горничной,  подносчика  багажа  или  официанта.  Конечно,  одни  и  те  же  должностные  позиции  в  сетевом  или  малом  отеле,  могут  значительно  отличаться  по  функциональным  характеристикам.  В  малом  отеле  больше  возможности  получить  опыт  по  разным  аспектам  работы  отеля  —  при  небольшом  штате,  здесь  ценится  взаимозаменяемость  и  универсальность  сотрудников. 

Специфика  карьерного  движения  от  самых  низовых  позиций  характерна  для  гостиничного  бизнеса  во  всем  мире.  Пройдя  по  ступеням  организационной  иерархии,  понимая  весь  механизм  работы  гостиницы,  легче  и  эффективнее  осуществлять  управленческие  функции.  Получив  такой  опыт  и  стаж  работы,  есть  два  пути  профессионального  роста  и  карьерного  развития:

1. Горизонтальный  или  квалификационный  карьерный  рост  —  расширение  профессиональных  компетенций  в  рамках  выполняемых  функций  и  снискание  признания,  как  лучшего  специалиста  в  своей  сфере  деятельности. 
2. Вертикальный  карьерный  рост  —  последовательный  переход  на  более  высокие  должности. 

Исходя  из  того,  что  наибольший  спрос  на  работников  гостиничной  сферы  приходится  на  Москву  (в  2014  году  это  около  30  %  от  всех  вакансий  по  стране),  12  %  —  на  Санкт-Петербург,  10  %  —  на  Краснодарский  край,  то  сейчас  в  России  легче  начать  строить  карьеру  в  индустрии  гостеприимства  именно  в  этих  регионах  [2].  Далее  можно  претендовать  на  желаемые  позиции  гостиничных  предприятий  других  регионов,  тем  самым  развивая  и  повышая  уровень  обслуживания  в  гостиницах  страны.

Отбор  в  гостиничный  бизнес  западной  Европы  и  США  идёт  более  строгий,  чем  в  отечественных  гостиницах.  Иногда  место  можно  получить  (особенно,  если  оно  связано  напрямую  cо  взаимодействием  с  клиентами)  только  при  владении  несколькими  языками  и  достаточно  долгим  опытом  работы  на  подобной  должности.  Также  ценятся  умение  оказывать  первую  медицинскую  помощь,  коммуникабельность  и  способность  мобилизоваться  в  стрессовых  ситуациях,  а  также  профессионализм  и  преданность  делу,  высокая  дисциплина,  соблюдение  всех  необходимых  правил,  стандартов  внешнего  вида,  речи  и  т.  д.  В  то  же  время,  необходимо  иметь  ввиду,  что  в  западноевропейских  и  американских  отелях  более  жесткая,  чем  в  России,  система  штрафов.  К  примеру,  за  пренебрежительное  отношение  к  работе,  за  некорректность  и  грубость  может  последовать  существенный  денежный  штраф,  а  при  серьезных  нарушениях  —  увольнение.

Массовые  профессии  в  гостинице  не  требуют  высокой  квалификации  от  работников  и  низко  оплачиваемы.  В  связи  с  этим,  в  зарубежных  гостиницах  много  мигрантов  из  развивающихся  стран,  работающих  горничными,  уборщиками,  подносчиками  багажа  и  т.  п.  служащими. 

В  Европе  практикуют  стимулирование  работников,  приехавших  из  других  стран.  В  так  называемую  программу  лояльности  входит  предоставление  работникам  мест  проживания,  оплата  дополнительной  медицинской  страховки,  предоставляется  скидка  на  туристские  услуги.

Для  потенциального  работодателя  в  Японии  наибольшую  важность  составляют  личные  и  профессиональные  качества  кандидата  на  работу,  его  квалификация  и  образование.  Показатели  всегда  завышены,  но  если  соискатель  проходит  проверку,  то  в  перспективе  его  ждет  длительная  и  стабильная  работа  на  новом  предприятии.  Для  японской  системы  характерен  оклад,  соразмерный  с  периодом  деятельности,  возрастом  и  эффективностью  труда  работника.  В  Японии,  кроме  того,  в  больших  гостиничных  предприятиях  распространенны  профсоюзы,  членом  которых  может  стать  любой  желающий  сотрудник. 

Итак,  карьерные  перспективы  в  гостиничном  бизнесе  есть  у  тех,  кто  готов  полностью  погрузиться  в  эту  сферу  услуг,  людей  увлеченных  и  осознающих  свою  значимость  в  коллективном  процессе  создания  максимально  комфортных  условий  проживания  самым  разным  людям.  Наилучший  старт  —  в  феврале-марте  с  низовых  должностей.  В  крупную  сетевую  гостиницу  можно  устроиться  без  специального  образования  и  параллельно  получать  профессиональное  образование,  совмещая  его  с  внутри  гостиничными  тренингами,  семинарами  и  др.  формами  дополнительного  обучения  по  мере  последовательного  движения  по  карьерным  ступеням.  В  малом  отеле  больше  ценятся  профессионально  подготовленные  кандидаты  на  работу.  При  этом  служба  в  малом  отеле  даст  возможность  быстрее  погрузиться  во  все  детали  организации  гостиничных  услуг. 

Карьерный  рост  возможен  как  последовательное  восхождение  от  низших  должностей  к  высшим  (вертикальная  модель  карьеры),  так  и  расширение  профессиональных  компетенций  в  одном  должностном  диапазоне  (горизонтальная  или  квалификационная  модель  карьеры).  Обе  модели  не  ограничивают  работника  рамками  одного  гостиничного  предприятия.  Например,  начав  работу  в  малом  отеле,  получив  хороший  опыт  и  стаж,  можно  претендовать  на  более  высокую  должность  и  оклад  в  крупной  сетевой  гостинице.  Стоит  обратить  внимание,  что  такое  перемещение  более  возможно  в  регионах  с  недостаточно  развитым  гостиничным  сервисом,  где  сегодня  дефицит  профессиональных  и  опытных  отечественных  кадров  гостиничной  индустрии.

При  желании  сделать  карьеру  в  зарубежных  гостиницах,  необходима  серьезная  подготовка:  профильное  профессиональное  образование,  знание  нескольких  языков,  готовность  начать  работать  с  низовых  должностей  со  скромным  вознаграждением.  Шанс  получить  работу  в  зарубежном  отеле  выше  у  тех,  кто  проходил  практику  и  (или)  стажировку  в  таких  гостиницах  и  имеет  хорошие  рекомендации. 

Список  литературы:

1. Гостиничному  и  туристическому  бизнесу  понадобятся  сотрудники  узкого  профиля  //  Медиа-ресурс  для  владельцев,  управляющих  и  специалистов  гостиничного  бизнеса  «Искусство  гостеприимства»  /  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа:  —  URL:  http://www.hotelexecutive.ru/publ.php?numn=5183  (дата  обращения:  11.06.2015).
2. Гостиничная  отрасль  испытывает  дефицит  кадров.  //  Деловой  журнал  «Современный  Отель».  —  2014.  —  №  12  /  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа:  —  URL:  http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=10500  (дата  обращения:  12.07.2015).
3. В  гостинице  можно  вырасти  за  пять  лет  //  Газета  «Деловой  Петербург».  —  2006.  —  №  7  (2084).
4. Зарубежный  опыт  управления  персоналом:  преимущества  и  недостатки  //  Информационный  сайт  «Opersonale.ru»  /  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа:  http://opersonale.ru/upravlenie-personalom/upravlenie-personalom-upravlenie-personalom/zarubezhnyj-opyt-upravleniya-personalom.html  (дата  обращения:  22.05.2015).
5. Отельная  индустрия  испытывает  дефицит  качественных  кадров  //  Деловой  журнал  «Современный  Отель».  —  2015.  —  №  4  /  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа:  —  URL:  http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=10869  (дата  обращения:  12.07.2015).
6. Персонал  гостиницы  //  Сайт  «GOSTINICA.ORG  гостиничный  бизнес»  /  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа:  —  URL:  http://gostinica.org/personal-gostinicy/Page-1(дата  обращения:  11.06.2015).
7. Персонал  гостиницы  //  Сайт  «CITY-OF-HOTELS.RU»  /  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа:  —  URL:  http://www.city-of-hotels.ru/165/personell-hotels-ru  (дата  обращения:  11.06.2015). 
8. Ставка  на  стажера  //  Деловой  журнал  «Современный  Отель».  —  2013.  —  №  3  /  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа:  —  URL:  http://www.delinform.ru/article.php?numn=7466  (дата  обращения:  12.07.2015).