СПОСОБЫ  ОПТИМИЗАЦИИ  ПРОЦЕССА  ОБЩЕНИЯ  РУКОВОДИТЕЛЯ  ПРЕДПРИЯТИЯ  С  ПЕРСОНАЛОМ

Юкиш  Владимир  Владимирович

доцент,  канд.  ист.  наук,  Львовская  государственная  финансовоя  академия,  г.  Львов,  Украина

E-mail: 

Овчинникова  Татьяна  Владимировна

доцент,  канд.  экон.  наук,  Львовская  государственная  финансовоя  академия,  г.  Львов,  Украина

E-mail: 

THE  WAYS  OF  OPTIMISATION  THE  COMMUNICATION  PROCESS  BETWEEN  HEADQUARTER  WITH  STAFF

Yukish  Vladimir  Vladimirovich

associate  Professor,  Ph.D.  in  History  Lviv  State  Academy  of  Finance  Lviv,  Ukraine

Ovchinnikova  Tatyana  Vladimirovna

associate  Professor,  Ph.D.  in  Economics  Lviv  State  Academy  of  Finance  Lviv,  Ukraine

АННОТАЦИЯ

Раскрыто  значение  активного  общения  руководителя  с  персоналом  предприятия  в  достижении  тесного  сотрудничества.  Показана  роль  таких  способов  оптимизации  коммуникативного  процесса,  как  моделирование  личности  собеседника,  самоподача,  регулирование  тональности  речи,  внимательное  слушание  собеседника,  метод  отзеркаливания.  Предложены  рекомендации  по  использованию  названных  способов  оптимизации  общения.

ABSTRACT

The  essence  of  communication  is  looked  through,  pointed  out  it’s  optimal  kinds.  Approved  that  for  novedays  conditions  of  modern  enterpriseship  verbal  communication  is  the  efficient.  The  most  efficient  ways  to  activisate  doubleleteral  verbal  communication  are  determined.

Ключевые  слова:  коммуникация;  общение;  руководитель;  собеседник;  оптимизация.

Key  words:  communication;  intercourse;  manager;  staff;  optimization.

Современный  менеджмент  ориентирован  на  постоянные  изменения,  поэтому  требует  от  руководителя  предприятия  оперативных  и  эффективных  решений,  способности  организовать  персонал  на  их  решение.  Сочетая  руководство  и  лидерство,  он  постоянно  взаимодействует  с  людьми,  объединяет  их,  обеспечивает  обмен  информацией  в  организации.  Интенсивный  информационный  обмен  осуществляется  не  только  между  членами  управленческой  команды.  Не  меньшее  значение  имеет  коммуникация  на  горизонтальном  уровне,  между  работниками  предприятия.  Благодаря  рационально  организованным  коммуникационным  процессам  достигается  взаимопонимание  в  коллективе,  каждый  осознает  свои  задачи,  осуществляется  взаимосвязь  персональных  интересов  со  стратегическими  целями  организации.  Организатором  коммуникации  на  всех  уровнях,  их  эмоциональным  генератором  выступает  руководитель  предприятия.

Важное  место  в  коммуникационном  процессе  занимает  двух-  и  многостороннее  общение  лидера  предприятия  с  подчиненными.  Поскольку  этот  процесс  —  не  что  иное,  как  обмен  информацией  между  двумя  лицами,  между  личностью  и  группой  или  внутри  группы.  Поэтому  от  его  успешности,  от  уровня  отлаженности  взаимопонимания  между  коммуникантами  зависит  суммарный  результат  деятельности  всего  коллектива.

К  проблеме  коммуникаций  в  современном  менеджменте  последнее  время  обращаются  зарубежные  и  отечественные  ученые.  Особый  интерес  вызывают  вопросы  деловых  переговоров  на  уровне  высшего  руководства,  способов  коммуникации  менеджера  с  подчиненными.  В  работах  К.  Шеннона  прослеживается  коммуникационный  процесс,  модели  общения  и  т.  д.  [4].  Российские  исследователи  А.  Леонтьев  [4],  Г.  Огарев  [5]  рассматривают  психологические  аспекты  общения  [5]  и  значение  искусства  общения  в  успешном  руководстве.

Украинский  исследователь  М.  Бабинец  в  нескольких  публикациях  прослеживает  преимущества  способов  делового  общения  и  его  значение  в  успешном  менеджменте  [1,  2,  3]. 

Нами  ставится  задача  проследить  значение  коммуникации  для  реализации  успешного  менеджмента  и  определить  действенные  способы  оптимизации  процесса  общения  руководителя  предприятия  с  подчиненными  ему  работниками.

Любой  вид  профессиональной  деятельности  людей  не  может  достичь  весомого  результата  без  их  кооперации  и  тесного  сотрудничества.  Налаживание  полного  взаимопонимания  можно  достичь  только  через  общение.  В  производственной  сфере,  где  осуществляются  контакты  на  уровне  деловой  коммуникации,  связанной  с  организационными,  технологическими  и  другими  процессами,  оно  представлено  как  деловое  общение.  Под  деловым  общением  следует  понимать  взаимодействие  двух  или  более  партнеров  с  целью  решения  конкретных  проблем  и  организации  выгодного  сотрудничества,  которое  имеет  целью  установление,  поддержание  и  развитие  контактов  с  партнерами  по  совместной  деятельности  для  достижения  определенных  результатов  [3].  В  деятельности  руководителя  предприятия  деловое  общение  занимает  около  70—80  %  его  рабочего  времени,  и  от  его  эффективности  в  значительной  мере  зависит  результат  работы  всего  коллектива.  Эмоциональное  состояние  менеджера,  уровень  его  интеллекта  и  профессиональной  подготовки,  состояние  осведомленности  и  другие  личные  факторы  служат  фундаментальными  показателями  его  коммуникативной  подготовленности.  Ему  необходимо  налаживать  такие  коммуникативные  отношения  с  подчиненными,  которые  бы,  решая  ежедневные  проблемы  предприятия,  в  последующем  давали  удовольствие  и  от  практического  результата,  и  от  производственного  процесса  и  сотрудничества.  Поэтому,  в  первую  очередь,  менеджер  в  ходе  постановки  задач  членам  своей  команды,  руководителям  подразделений  обязан  понять  каждого  из  них,  постараться  войти  в  их  положение.

Чтобы  достичь  этого,  он  должен  делать  установку  на  организацию  соответствующих  взаимоотношений,  т.  е.  настроиться  на  общение  перед  выходом  на  работу,  руководителю  не  помешает  настроиться  на  конструктивные  отношения  с  заместителями,  руководителями  организационных  структур  и  другими  работниками. 

Не  меньшее  значение  в  развитии  межличностных  отношений  в  ходе  делового  общения  имеет  способность  менеджера  к  моделированию  личных  качеств  партнера  по  разговору.  Под  моделированием  подразумевается  понимание  личности  собеседника  с  его  характерными  чертами,  вникание  в  его  мотивационную  структуру,  жизненные  цели  этого  человека.  Моделируя  личность  подчиненного,  с  которым  предполагается  коммуникация,  стоит  условно  ставить  себя  на  его  место,  особенно  в  тех  случаях,  когда  решения  или  действия  руководителя  в  какой-то  мере  затрагивают  интересы  человека.  Ведь  не  всегда  задания  или  какие-то  просьбы  руководителя,  высказанные  подчиненным  работникам,  являются  посильным  для  них,  иногда  процесс  выполнения  задания  не  приносит  им  удовольствия.  И  хотя  выполнение  задачи  требует  затраты  дополнительной  интеллектуальной  и  эмоциональной  энергии,  в  силу  служебной  иерархии  или  по  иным  причинам  работник  не  может  отказать.  Поэтому  «залезать  под  кожу»  подчиненного,  ставить  себя  на  его  место  никогда  не  является  лишним.  Как  следствие,  не  будут  созданы  условия  для  недоразумений,  недовольства  эгоистическими  методами  руководства.

Доверительная  атмосфера  в  общении,  налаживание  партнерских  отношений  базируются  на  формировании  положительного  впечатления  о  нем  (руководителе)  в  глазах  подчиненного  ему  собеседника.  Это  обеспечивает  положительный  имидж  директора  на  предприятии.  Кроме  того,  с  самого  начала  общения  он  обязан  наилучшим  образом  представить  себя,  сформировать  у  собеседника  позитивное  восприятие.

В  литературе  по  психологии  управления  этот  процесс  называют  «самоподача»  [4,  с.  246;  6,  с.  423].  Самоподачи  можно  осуществлять  различными  способами:  демонстрацией  своего  позитивного  отношения  к  собеседнику,  стилем  одежды,  манерой  обращения  к  человеку  (жесты,  мимика).  Т.  е.  включаются  все  вербальные  и  невербальные  средства  с  целью  укрепления  деловых  отношений,  самоутверждения  руководителя  как  личности,  углубления  взаимопонимания.  Указанные  социальные  мотивы  он  должен  постоянно  развивать  с  целью  утверждения  человекоцентрической  корпоративной  культуры.

Своеобразной  лакмусовой  бумажкой  в  языковой  коммуникации  является  еë  тональность,  которая  свидетельствует  о  симпатии  или  антипатии,  совместимости  или  конфликтности,  взаимном  притяжении  или  отталкивании  собеседников.  Умеренная,  мягкая  тональность  вызывает  доверие  у  партнера.  Этого  можно  добиться,  прежде  всего,  открыто  демонстрируя  свои  намерения  при  передаче  соответствующей  информации.  В  процессе  разговора  необходимо  проявлять  искренность  и  доброжелательность,  убедительно  излагать  слушателю  сообщения. 

Сложным,  но  преодолимым  барьером  в  общении,  причиной  непонимания  другого  человека  является  неумение  руководителя  выслушать  собеседника.  Это  прежде  всего  является  следствием  чрезмерного  человеческого  эгоизма,  зацикленности  на  собственных  обыденных  проблемах.  Однако  функциональные  обязанности  руководителя  требуют  масштабного  мышления.  И  как  раз  скорость  мышления  человека  создает  препятствие  в  общении,  ведь  оно  значительно  опережает  язык.  Как  следствие,  более  компетентному  надоедает  следить  за  содержанием  речи  собеседника  и  он  начинает  перебивать  его  или  совсем  теряет  интерес  к  разговору.

Причиной  отсутствия  желания  выслушать  подчиненного  может  быть  плохая  поинформированность  руководителя  о  состоянии  проблемы,  которую  предполагается  обсудить,  или  ее  критический  смысл,  направленный  снизу  вверх.  Плохое  понимание  информации  происходит  через  ее  нечеткую,  размытую  подачу.  С  другой  стороны,  случается,  что  руководитель  не  способен  ее  понять  из-за  чрезмерной  сложности.  Как  следствие,  он  поддакивает,  кивает  головой  и  думает  о  том,  как  быстрее  избавиться  от  собеседника.  Соответственно,  критическое  содержание  информации  ставит  руководителя  преимущественно  в  оборонительную  позицию  и  вызывает  обратную  критику.

Приведенных  выше  проблем  в  общении  следует  избегать.  При  условии,  что  руководитель  не  является  пренебрежительным,  самоуверенным,  а,  наоборот  готов  и  умеет  прислушиваться  к  мнению  подчиненных.  Он  как  лидер  коллектива  не  должен  пропускать  мимо  ушей  обратную  информацию,  должен  выслушивать  мнения  каждого  члена  персонала,  даже  если  они  расходятся  с  его  точкой  зрения.  Неумение  выслушать  собеседника  преимущественно  ведет  к  возникновению  недоразумений  в  отношениях  с  коллегами,  к  созданию  конфликтных  ситуаций.

Об  успешном  опыте  налаживания  коммуникаций  свидетельствуют  результаты  социологического  опроса  в  2010  г.  и  в  2012  г.  работников  двух  предприятий  Львовской  области,  которые  по  показателям  экономической  эффективности  являются  одними  из  наиболее  стабильных  и  прогрессирующих:  АПП  «Львовское»  и  ОАО  «НПК  Галичина».  Как  показало  социологическое  исследование  (выборка  составляла  10—12  %  сотрудников)  работники  этих  предприятий  подтверждают  склонность  их  руководителей  Б.  Дубневича  и  Б.  Барадного  к  гибкому  налаживанию  коммуникации  и  регулированию  конфликтов.  В  ходе  делового  общения  с  подчиненными  им  работниками  они  предпочитают  горизонтальные  коммуникации,  построенные  на  взаимопонимании  и  сотрудничестве  —  72,4  %  респондентов.

Оценка  влияния  наиболее  действенных  факторов  выполнена  нами  с  использованием  статистических  методов.  В  качестве  факторов  влияния  использованы  такие  статистические  переменные:  инновационность,  коммуникабельность  и  открытость  к  контактам.  Эти  переменные  являются  составными  горизонтальных  коммуникаций.

Данные  социологических  исследований  получены  на  основании  специально  разработанных  тестов,  каждый  параметр  из  которых  оценивался  по  10-бальной  системе.  Предварительный  анализ  материалов  социологических  исследований  дал  возможность  использовать  для  проверки  зависимостей  корреляционно-регресионный  метод  анализа.  Одним  из  наиболее  часто  применяемых  показателей  взаимозависимости  двух  случайных  величин  является  парный  коэффициент  корреляции.  Он  выступает  мерой  линейной  статистической  зависимости  между  двумя  величинами.  Результаты  корреляционного  анализа  представлены  в  виде  корреляционной  матрицы,  каждый  элемент  которой  характеризует  тесноту  связей  между  отдельными  парами  статистических  переменных  (табл.  1). 

Для  определения  зависимостей  в  системе  данных  и  построения  математических  моделей  этих  зависимостей  используется  регрессионный  анализ.

Таблица  1.

Корреляционная  матрица

В  таблице  представлены  коэффициенты  корреляции.  Чем  ближе  коэффициент  корреляции  к  1  и  дальше  от  0,  тем  выше  связь  между  параметрами.  Взаимосвязь  между  зависимой  переменной  (эффективность  коммуникаций)  и  независимыми  параметрами  (инновационность,  коммуникабельность  и  открытость  к  контактам)  высокая,  а  взаимосвязь  между  самими  независимыми  параметрами  незначительная,  что  положительно  отразится  на  адекватности  модели.

По  результатам  регрессионного  анализа  нами  получены  параметры  уравнения  линейной  регрессии:

Эффективность  коммуникаций  (ЭК)=  а₀+а₁×инновационность(Ин)+а₂×коммуникабельность(Км)+а₃×открытость  к  контактам(ОК)

Multiple  Regression  Results

Dependent:  ЭК  Multiple  R  =  0,95816185  F  =  89,76616

R²=  0,91807412  df  =  3,16

No.  of  cases:  20  adjusted  R²=  0,90271302  p  =  0,000000

Standard  error  of  estimate:  1,157804884

Intercept:  0,966807993  Std.Error:  0,9771405  t  (16)  =  0,98943  p  =  0,3372

Инновационность  =  0,432 

Коммуникабельность  =  0,100 

Открытость  к  контактам  =  0,463 

Наиболее  важный  показатель  —  R-square  —  коэффициент  детерминации,  показывает  долю  общего  разброса,  которая  объясняется  построенной  регрессией.  Чем  ближе  этот  показатель  к  1,  тем  точнее  модель,  чем  ближе  к  0,  тем  меньше  точность.

Оценка  выборочного  члена  регрессии  (значение  коэффициента  B0  в  уравнении  регрессии  Y=B0+B1×X1+B2×X2+…+Xn).

Инновационность  =  0,432  Коммуникабельность  =  0,100  Открытость  к  контактам  =  0,463  —  стандартизованные  коэффициенты  независимых  переменных,  их  коэффициенты  регрессии  значимы.

Оценочные  параметры  F  =  59,76616,  p  =  0,0000  —  значение  F-критерия  и  уровень  значимости  гипотезы  о  том,  что  линейной  зависимости  между  зависимой  переменной  и  независимыми  нет.  Делаем  вывод,  что  зависимость  существует.

Результаты  регрессии  по  коэффициентам  регрессии  и  их  уровень  значимости  представлены  в  табл.  2.

Таблица  2.

Оценка  коэффициентов  регрессии

Как  следует  из  таблицы,  уравнение  регрессии  имеет  вид:

ЭК  =  0,966808+0,872699×Ин  +0,213728×Км  -0,916524×ОК

p-level  —  уровень  значимости,  близкий  к  нулю,  говорит  о  линейной  связи  зависимой  переменной  с  конкретной  независимой  переменной.

Для  ускорения  коммуникаций,  наведения  своеобразного  моста  с  собеседником  успешно  служит  распространенный  в  практической  психологии  так  называемый  метод  отражения.  Метод  заключается  в  том,  чтобы  с  самого  начала  разговора  распознать  человека,  понять  особенности  его  психотипа  путем  воссоздания  манер,  жестов,  мимики,  темпа  и  тембра  разговора  и  таким  образом,  отразив  его  как  в  зеркале,  благоприятно  расположить  к  себе.  Отражение  служит  своеобразным  положительным  сигналом  о  сходстве,  особой  духовной  близости. 

Посылая  эмоциональные  сигналы,  распространяя  на  другого  человека  свое  (его  же)  эмоциональное  состояние  и  манеру  поведения,  в  результате  копирования  форм  его  поведения  можно  добиться  «заражения  эмоциями»  и  тем  самым  оказывать  нужное  влияние  на  партнера.  Как  правило,  более  экспрессивный  передает  свои  эмоции  пассивному.  Соответственно  человек  настраивается  на  партнера.  И  чем  больше  эта  настроенность,  тем  более  похожими  становятся  их  позиции,  настроения.  Достигнутая  согласованность  настроений  создает  прочный  фундамент  для  дальнейших  взаимоотношений,  поскольку  наступает  «эмоциональная  синхрония».

В  определении  психотипа  собеседника  может  помочь  его  манера  одеваться,  разговаривать,  уровень  эмоциональности  и  т.  д.  На  основе  наблюдений,  опыта  общения  можно  выделить  следующие  типы:  бюрократ,  актер,  технократ,  эгоист,  эмоционал,  нахал  [7].

Рассматриваемые  способы  оптимизации  процесса  общения  руководителя  предприятия  с  персоналом  имеют  важное  прикладное  значение.  Самоподача,  моделирование  личности  собеседника,  преодоление  психологических  барьеров,  отражение  обеспечивают  менеджеру  возможность  достижения  общего  взаимопонимания,  осознания  каждым  работником  своей  ответственности  за  общее  дело,  успешность  которого  зависит  от  сотрудничества  с  руководителем,  с  коллегами.

Новым,  но  эффективным  является  способ  отражения.  Он  особенно  действенный  в  случаях,  когда  коммуникатор–член  подчиненного  коллектива  —  является  малознакомым  или  новым  для  руководителя  работником,  однако  положительный  результат  разговора,  достижение  взаимопонимания  является  крайне  необходимыми.  То  есть  позиция  автора  сообщений  (руководителя)  и  позиция  воспринимающего  эти  сообщения  (подчиненного)  должны  в  конечном  итоге  совпадать.  Без  этого  коммуникационный  процесс  не  состоится.

Способ  отражения  может  с  успехом  применяться  во  время  деловых  переговоров  о  заключении  соглашений,  контрактов  о  сотрудничестве,  поставке  сырья  или  сбыта  продукции.  Это  направление  деятельности  менеджера  предприятия  станет  предметом  последующих  исследований.

Список  литературы:

1. Бабинец  М.  Вербальные  и  невербальные  средства  в  деловом  общении  //  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/Ped/2009/www17/Babynec.pdf  (дата  обращения  12.04.2013).
2. Бабинец  М.  Деловое  общение  в  профессиональной  деятельности  менеджеров  //  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/Ped/2009/www16/Babinec.pdf  (дата  обращения  12.04.2013).
3. Бабинец  М.  Деловое  общение  в  структуре  профессиональной  деятельности  //  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/PSF/2009_11/Kozubovs_Babinec.pdf  (дата  обращения  12.04.2013).
4. Леонтьев  А.А.  Психология  общения  /  А.А.  Леонтьев.  —  2-е  изд.;  Испр.  и  доп.  —  М.:  Смысл,  1997.  —  350  с.
5. Огарев  Г.  25  законов  управления  людьми  /  Г.  Огарев.  —  М.:  РИПОЛ  КЛАССИК,  2002.  —  448  с.
6. Орбан-Лембрик  Л.Е.  Психология  управления  /  Л.Е.  Орбан-Лембрик  —  К.:  Академиздав,  2003.  —  568  с.
7. Хакамада  И.  Дао  жизни.  Мастер-класс  от  убежденного  индивидуалиста  /  И.  Хакамада.  —  М.:  Альпина,  2012.  —  214  с.
8. Шеннон  К.  Работы  по  теории  информации  и  кибернетики  /  К.  Шенон.  —  М.:  Изд-во  иностр.  л-ры,  1963.  —  832  с.