CRM-СИСТЕМЫ  КАК  ИНСТРУМЕНТ  ПОВЫШЕНИЯ  ЭФФЕКТИВНОСТИ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  БАНКОВ

Вотинцева  Людмила  Ивановна

профессор,  доктор  экономических  наук,  член-корреспондент  РАЕН,  Дальневосточный  Федеральный  Университет,  кафедра  «Финансы  и  кредит»,  г.  Владивосток

E-mail:  ripwis@mail.ru

Ишкова  Светлана  Васильевна

магистрант  2  курса  направления  «Финансы  и  кредит»,  Дальневосточный  Федеральный  Университет,  г.  Владивосток

E-mail: 

CRM-SYSTEMS  AS  A  TOOL  FOR  IMPROVING  THE  EFFICIENCY  OF  BANKS

Votintseva  Lyudmila  Ivanovna

professor,  Doctor  of  Economic  Sciences,  corresponding  member  of  the  Academy  of  Natural  Sciences,  Far  Eastern  Federal  University,  Department  of  «Finance  and  Credit»

Ishkova  Svetlana  Vasilyevna

undergraduate  2  courses  of  the  direction  «Finance  and  Credit»,  Far  East  Federal  University,  Vladivostok

АННОТАЦИЯ

В  статье  рассматривается  один  из  инструментов  повышения  эффективности  деятельности  банков  —  CRM-системаMetodix.  Данная  система  ориентирована  на  максимальную  «роботизацию»  бизнес-процессов,  позволяющую  обеспечить  банку  быстрый  рост  бизнеса  без  существенных  ресурсных  затрат.

ABSTRACT

The  article  describes  one  of  the  tools  to  increase  the  efficiency  of  banks  —  CRM-system  Metodix.  This  system  is  focused  on  the  most  «robotics»  business  processes,  enabling  the  bank  to  provide  rapid  business  growth  without  significant  resource  costs.

Ключевые  слова:  банковские  инновации;CRM-системы;  интернет-банкнг;  интернет-продажи;  бизнес-процесс;  информационные  технологии.

Keywords:  bank  innovations;  Customer  Relationship  Management  System;  Internet  banking;  Internet  sales;  business  process;  information  technologies.

Сегодня  практически  всем  кредитным  организациям  для  повышения  эффективности  своей  деятельности  просто  необходимо  активно  внедрять  в  банковскую  практику  радикальные  инновации.

Радикальные  инновации  представляют  существенную  ценность  для  кредитных  организаций,  так  как  именно  им  присущ  самый  значительный  эффект,  который  вносит  принципиально  новое  в  механизм  функционирования  кредитной  организации.  К  таким  инновациям  можно  отнести  внедрение  CRM-системы  (Customer  relationship  management(англ.)  —  системы  управления  взаимоотношениями  с  клиентами).  Внедрение  CRM-систем  является  практически  необходимым  условием  перехода  к  клиентоориентированному  ведению  банковского  бизнеса  [2].

Этим  и  определяется  актуальность  данной  статьи.

Если  применить  закон  Парето  к  банковской  сфере,  можно  сделать  вывод,  что  20  %  клиентов  банка  приносят  ему  80  %  дохода.  Исходя  из  этого,  каждый  банк  заинтересован  в  долгосрочном  сотрудничестве  с  этой  частью  потребителей.  Но  для  этого  нужно  выявить  сегмент,  приносящий  большую  часть  прибыли  организации  и  определить  потребности  и  пожелания  этих  клиентов.  Вот  здесь  и  начинает  работать  CRM  система.

Но  не  следует  забывать  и  о  другом  сегменте  людей,  пользующихся  услугами  организации.  В  связи  с  этим  целью  банка  является  предложение  клиентам  иного  вида  обслуживания,  для  того,  чтобы  убыточные  клиенты  перешли  в  разряд  прибыльных.

В  частности,  CRM  система  позволяет  менеджерам  эффективно  распределять  льготы  при  обслуживании,  предоставляя  их  наиболее  прибыльному  для  банка  сегменту  клиентов.  Сегментация  клиентов  по  степени  доходности  для  банка  с  помощью  технологий  CRM  существенно  упрощает  и  работу  маркетолога.

CRM,  предлагаемые  различными  разработчиками,  такими  как  Terrasoft,  ASoft,  Oracle,  НОРБИТ,  SoftMaster  т.д.,  позволяют  оптимизировать  процесс  взаимоотношения  банков  с  клиентами  и  общие  бизнес-процессы  прохождения  клиентских  операций.  Такая  стратегия  направлена  на  повышение  ценности  каждого  клиента  для  компании,  повышения  их  лояльности  и,  в  результате,  достижение  высокого  уровня  прибыли  [4].

Большинство  СRМ-систем,  ориентированных  на  деятельность  банков,  состоят  из  следующих  компонентов  автоматизации:

·          эффективной  маркетинговой  деятельности;

·          банковского  обслуживания;

·          предоставления  справочной  информации  для  клиентов  банка  [1].

При  выборе  конкретной  системы,  рекомендуется,  прежде  всего,  останавливаться  на  решениях,  настроенных  специально  для  банков.  Многие  компании  предлагают  «универсальные»  CRM  системы,  содержащие  модули  для  работы  торговых  компаний,  производственных  компаний  и  других.  В  случае  выбора  такого  «универсального»  решения,  банк  может  столкнуться  с  необходимостью  значительных  доработок  структуры  данных  и  пользовательских  интерфейсов  [3]. 

В  качестве  примера  готового  решения  для  банков  рассмотрим  российскую  CRM-систему  Metodix.CRM,  разработанную  специально  для  банков  и  в  создании  которой  принимали  участие  не  только  IT-специалисты,  но  и  топ-менеджеры  банков. 

Внедрение  CRM  для  банков  на  базе  Metodix  позволит:

·     повысить  доходность  клиентов  за  счет  процессов  до-продаж  и  кросс-продаж;

·     увеличить  конверсию  в  продажах,  управляя  «воронкой  продаж»  на  всех  этапах  работы  с  клиентом;

·     повысить  лояльность  клиентов  за  счет  управления  качеством  клиентского  обслуживания.

Банковская  CRM  на  базе  Metodix  успешно  работает  со  всеми  направлениями  банковского  бизнеса  (корпоративный  банкинг,  privatebanking,  малый  и  средний  бизнес,  розница).

В  отличие  от  большинства  представленных  на  рынке  CRM-решений,  стимулирующих  рост  числа  рабочих  мест  у  клиента,  CRM  система  для  банков  Metodix  ориентирована  на  максимальную  «роботизацию»  бизнес-процессов,  позволяющую  обеспечить  банку  быстрый  рост  бизнеса  без  существенных  ресурсных  затрат.

Metodix.CRM  позволяет  автоматизировать  продажи  в  банке  и  эффективно  управлять  воронкой  продаж,  как  в  корпоративном,  так  и  в  розничном  банкинге,  в  том  числе  в  интернет-продажах  банковских  услуг  за  счет  интеграции  со  средствами  web-аналитики  [5].

Metodix  обеспечивает  все  функции  современной  CRM  c  учетом  специфики  банковского  бизнеса:

·     управление  информацией  о  клиентах;

·     мощный  блок  управления  маркетинговыми  кампаниями  и  исходящей  коммуникацией:

·     аналитическая  отчетность  по  продажам  банковских  продуктов  и  обслуживанию  клиентов.

Рисунок  1.  Функции  Metodix.CRM

Данная  CRM  «роботизирует»  полный  цикл  взаимодействия  с  клиентом,  как  при  продаже,  так  и  в  процессе  дальнейшего  обслуживания.  Полностью  автоматизированный  и  интеллектуальный  процесс  работы  с  клиентской  базой,  доступный  с  помощью  Metodix.CRM,  позволяет  персоналу  любого  уровня  квалификации  решать  задачи  клиентов  банка.

Внедрение  Metodix.CRM  в  банке  обеспечит:

·     повышение  скорости  обслуживания  клиентов  за  счет  автоматизации  рутинной  работы;

·     рост  качества  клиентского  сервиса  за  счет  эффективной  организации  рабочего  времени  сотрудников;

·     возможность  коммуникации  с  клиентом  в  нужное  время  и  по  удобному  ему  каналу;

·     снижение  затрат  на  коммуникации  с  клиентом  за  счет  использования  дешевых  каналов  (e-mail,  sms);

·     снижение  количества  потерянных  за  счет  низкого  уровня  сервиса  клиентов;

·     повышение  дохода  с  каждого  клиента  за  счет  автоматического  механизма  кросс-продаж  [5].

На  основании  рассмотренного  в  статье  материала,  можно  сказать,  что  банки,  которые  уже  следуют  концепции  CRM  и  пользуются  специализированным  программным  обеспечением,  увеличивают  свои  шансы  на  получение  прибыли  и  «удержание  на  плаву»  во  время  финансового  кризиса. 

Список  литературы:

1.Применение  CRM-систем  для  повышения  эффективности  банковского  маркетинга  //  Компания  «Горячие  линии»  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.ihl.ru/expert_51.html  (дата  обращения  28.09.2013).

2.Резниченко  Алексей.  В  клиентоориентированное  будущее  путь  лежит  только  с  CRM  //  Bankir.ru.  —  2012.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://bankir.ru/novosti/s/crm-v-bankakh-vnedreniya-i-perevnedreniya-10027806/  (дата  обращения  23.09.2013).

3.Риски  внедрения  CRM-системы  в  банке  //  Официальный  сайт  компании  «Terrasoft»  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/4508  (дата  обращения  21.09.2013).

4.Хачатрян  Асатур.  CRM-система  в  банке  должна  быть  гибкой  и  масштабируемой  //  Банковское  обозрение.  —  2012.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.bosfera.ru/bo/crm-sistema-v-banke  (дата  обращения  22.09.2013).

5.Metodix.CRM  —  единственная  на  российском  рынке  CRM-система,  разработанная  специально  для  банков  //  Официальный  сайт  компании  «Metodix»  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.metodix.ru/resheniya-dlya-bankov/crm_dlya_bankov/  (дата  обращения  24.09.2013).