ВОЗМОЖНОСТИ УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

В КОМПАНИИ АЭРОФЛОТ

Бусалов Дмитрий Юрьевич

канд. экон. наук, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова,

РФ, г. Москва

Федорова Анастасия Владимировна

магистрант программы «Менеджмент предпринимательской деятельности»,

Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова,

РФ, г. Москва

E-mail: studen2020@yandex.ru

OPPORTUNITIES FOR IMPROVEMENT OF DELIVERY PROCESSES

Dmitry Busalov

candidate of economic Science, Plekhanov Russian University of Economics,

Russia, Moscow

Anastasia Fedorova

master's degree program “Management entrepreneurship”

Plekhanov Russian University of Economics,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Аэрофлот стремится развивать качество и количество предоставляемых услуг, что позволяет управлять индексом клиентской лояльности. Нововведения обусловлены не только мнением пассажиров в целом, но и постоянным мониторингом определенных сегментов клиентов. Сегментация клиентов позволяет учитывать в полном объеме потребности и особенности каждой категории пассажиров.

ABSTRACT

Aeroflot strive to develop the quality and quantity of services that allows you to control the index of customer loyalty Innovations is due not only to the views of passengers in General, but with constant monitoring of certain customer segments. Customer segmentation allows to take into account all the needs and features of each category of passengers.

Ключевые слова: инновации, клиент, услуги, индекс лояльности.

Keywords: innovation, customer service, loyalty.

Активное применение форсайта развития менеджмента является реакцией на изменения в объектах управления, вызванные все более тесным взаимодействием науки и производства. В результате ускоряются процессы разработки новых технологий, новых видов наукоемкой продукции, а организация инновационной деятельности определяет место страны на мировой арене. Форсайт развития менеджмента позволяет разрабатывать долгосрочные (10–15 лет) стратегии развития управленческой мысли, нацеленные на повышение конкурентоспособности; это попытка (причем систематическая) заглянуть в долгосрочное будущее науки управления позволяет начинать готовить технологии управления с целью идентификации зон направлений стратегических исследований и разработки родовых технологий, направленных на получение крупных экономических и социальных выгод [3, с. 55].

Существует огромное множество мнений по поводу оказываемых Аэрофлотом услуг, как положительных, так и отрицательных. Для выявления приоритетов для повышения качества продукта менеджерами Аэрофлота была привлечена консалтинговая компания Bain & Company, которая ежегодно проводит маркетинговые исследования в целях выявления степени лояльности клиентов с помощью индекса NPS.

Анализ данных мониторинга по оценке удовлетворенности клиентов позволяет использовать различные стратегии, которые реализуются через разные кадровые решения. Результаты оценки способствуют выявлению аспектов обслуживания населения, которые обладают исключительной важностью для получателей услуг [1, с. 73].

Показатель степени лояльности клиентов в компании Аэрофлот в 2014 году вырос на 9 % по сравнению с 2013 и составил 67 %. Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс, который показывает приверженность потребителя определенному продукту или компании (индекс желания рекомендовать), используется, чтобы оценить готовность к повторной покупке или повторному обращению в компанию.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность, что вы дадите рекомендацию компании или товару знакомым, или родным?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует отрицательному ответу, а 10 – положительному.
2. На основе оценок всех потребителей распределяют по 3 группам: 9–10 баллов – сторонники товара/компании, 7–8 баллов – нейтральные потребители, 0–6 баллов – критики.
3. Далее рассчитывается сам индекс NPS. NPS = доля сторонников – доля критиков.

Аэрофлот не останавливается на достигнутом и стремится развивать качество и количество предоставляемых услуг. Нововведения обусловлены не только мнением пассажиров, мониторинг которого происходит постоянно и для чего привлекается множество специалистов, но и необходимостью внедрения инноваций.

В 2014 году в ПАО «Аэрофлот» была разработана стратегия на период 2015–2020 гг., которая включает детализированную сегментацию клиентов и учитывает в полном объеме их потребности и особенности каждой категории пассажиров.

Развитие обслуживания на земле и на борту. Аэрофлот стремится превзойти мировые стандарты по уровню обслуживания пассажиров на земле и на борту. Постоянно совершенствуются меню, система развлечений, предлагаются новые дополнительные услуги для того, чтобы сделать путешествие максимально комфортным. Приоритетное внимание уделяется внедрению современных технологий: так, уже на 30 широкофюзеляжных самолетах Аэрофлота доступна услуга доступа в Интернет на борту.

Появление услуги Интернет на борту было одним из самых удачных решений менеджмента компании. Пока что основным ограничением служит то, что Аэрофлот имеет лишь 30 самолетов из 261, предоставляющих интернет, что составляет 11 % авиапарка Аэрофлота. В 2014 году услугами компании Аэрофлот воспользовались 3,6 миллиона человек. Примерно 396 000 человек (11 % от общего количества пассажиров) имели доступ к данной услуге. Рассчитаем максимальный доход от внедрения услуги интернет по каждому пакету на борту:

При покупке пакета Mobile price plan 1 стоимостью 5 $: 396 000*5= 1 980 000 $;

При покупке пакета Mobile price plan 1 стоимостью 10 $: 396 000*10= 3 960 000 $;

При покупке пакета Internet price plan 1 стоимостью 10 $: 396 000*10= 3 960 000 $;

При покупке пакета Internet price plan 1 стоимостью 30 $: 396 000*30= 11 880 000 $.

Средний годовой доход с учетом дифференциации пакетов, при условии, что все пассажиры используют услугу:

(1 980 000+ 3 960 000+ 3 960 000+ 11 880 000)/4 = 5 445 000 $.

Несмотря на развитие беспроводных технологий, большинство перевозчиков до сих пор не предоставляют подобных услуг своим пассажирам. Причина этого весьма проста: соответствующее оборудование стоит достаточно дорого, цена установки не афишируется [1, с. 80].

В самолетах Аэрофлота были установлены базовая станция IPAccess стандарта GSM-1800. Это техническое решение компании OnAir – партнера «МегаФона» в реализации всего проекта. Одним из главных аргументов в пользу этого решения стала его сертификация Airbus.

К концу 2015 года внедренные в 2014 году программы по улучшению оказываемых услуг дали положительные результаты. Был отмечен продолжающийся рост индекса клиентской лояльности NPS. В 2015 году он увеличился на 5 % и составил у авиакомпании «Аэрофлот» 72 % – значительно выше, чем у ряда крупных конкурентов [4].

В текущем году проведена оценка индекса NPS у дочерних компаний, который показал положительную динамику. Проведены мероприятия по повышению качества сервиса на борту воздушных судов Аэрофлота, в том числе активирован Wi-Fi-доступ в Интернет на трех лайнерах Boeing 777, общее количество воздушных судов с такой услугой доведено до 33-х.

Эффективность организации в большой степени зависит также от вовлеченности сотрудников в ее деятельность. Вовлеченность – это интегральный показатель, который характеризует внутреннее состояние сотрудника в процессе выполнения трудовых функций [2, с. 142].

Оценка удовлетворенности клиентов способствуют выявлению аспектов обслуживания потребителей и через управленческие решения повышать индекс лояльности клиентов.

Список литературы:

1. Калинина И.А. Сравнительный анализ результатов мониторинга населения по оценке организации работы центров службы занятости населения в Москве и Санкт-Петербурге // Нормирование и оплата труда в промышленности. 2015. № 5-6. С. 73–81.
2. Калинина И.А. Вовлеченность сотрудников как основа кадрового развития университета // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. 2015. № 1-2 (11). С. 140–145.
3. Масленников В.В. Форсайт развития теории и технологии менеджмента: основы методологии. Москва, 2014.
4. Официальный сайт ПАО Аэрофлот / Точка доступа: http://www.aeroflot.ru/cms/new/54507 [Дата обращения 26.12.2015].