ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF THE ORGANIZATION

Tatiana Parsegova

master of science Moscow Polytechnic University (The Moscow Polytech),

Russia, Moscow

Irina Parfenyeva

candidate of Technical Science, Professor of the Moscow Polytechnic University (The Moscow Polytech),

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Одним из показателей результативности системы менеджмента качества (СМК) является оценка удовлетворенности потребителей. Проводится обзор существующих подходов к оценке удовлетворенности потребителей. Рассматривается порядок организации и получения данных об удовлетворенности потребителей в организации ОАО НПО «Наука».

ABSTRACT

One measure of the effectiveness of the quality management system (QMS) is assessment of customer satisfaction. Reviewed existing approaches to the evaluation of customer satisfaction. Examines the organization and obtain data on consumer satisfaction in the organization of NPO “Nauka”.

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, индекс удовлетворенности потребителей, рекламации, анкетирование, критерии оценки удовлетворенности потребителей, весовые коэффициенты.

Keywords: customer satisfaction, customer satisfaction index, complaints, questionnaires, evaluation criteria for customer satisfaction, weighting factors.

Сегодня оценка удовлетворенности потребителя стала обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями. Удовлетворенность потребителей рассматривается как один из показателей результативности системы менеджмента качества (СМК).

Оценка удовлетворенности потребителей – систематическая и регулярная комплексная процедура, ориентированная на решение основной задачи организации по обеспечению и повышению качества предоставляемых продукции и услуг посредством системы взаимодействия организации с потребителями [2].

Проведем обзор некоторых существующих методов оценки удовлетворенности потребителей.

Оценка на основе мультиатрибутивной модели

В основе мультиатрибутивной модели лежит, с одной стороны, измерение важности каждого атрибута, а, с другой, степени воспринимаемого присутствия атрибута в оцениваемой продукции (собственно и представляющего собой удовлетворенность).

Атрибут – необходимое, существенное, неотъемлемое свойство продукции.

В данной модели удовлетворенность определяется как средневзвешенная оценка исполнения или присутствия свойств продукции и их важности для потребителя. Оценка свойств продукции производится в баллах. Потребителей просят оценить степень удовлетворенности по пяти или десяти балльной шкале. А также определить значимость каждого из свойств продукции.

Для измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя ( расчет ведут по формуле

где: И – среднее значение исполнения атрибутов или факторов удовлетворенности, включенных в анкету или опросный лист потребителя;

В – среднее значение важности (или степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же свойств.

Например, предприятие проводит опрос n потребителей по m показателям качества и предлагает оценить потребителям в баллах «исполнение» продукции и «важность» данных показателей качества. Пример оценки (n=14, m=5) приведен в таблицах 1 и 2.

Таблица 1.

Определение среднего значения «исполнения»

Примечание – «Исполнение» оценивается в баллах: 1 – полное разочарование; 2 – раздражен; 3 – ожидания оправдались; 4 – приятно удивлен; 5 – восторг

Таблица 2.

Определение среднего значения «важности»

Примечание – «Важность» оценивается в баллах: 5 – жизненно необходимо; 4 – важно; 3 – должно быть; 2 – не важно; 1 – полное безразличие

Удовлетворенность потребителей

Оценка на основе расчета индекса удовлетворенности потребителя

Методика расчета индекса удовлетворенности потребителя предполагает выполнение следующих расчетов:

1. индекса удовлетворенности отдельного i-го потребителя для j-го требования

где:  – весовой коэффициент, соответствующий j-му требованию i-го потребителя к продукции;

– оценка j-го требования i-ым потребителем продукции по оценочной шкале анкеты;

2. индекса удовлетворенности отдельного i-го потребителя

где: – количество исследуемых требований потребителя;

3. суммарного индекса удовлетворенности всех потребителей

где:  (customer ssatisfaction index) – индекс удовлетворенности потребителей;

 – индекс удовлетворенности i-го потребителя;

 – количество потребителей.

После определения уровня удовлетворенности потребителя, у производителя появляются данные, позволяющие корректировать технологические и деловые процессы, проводить оперативный реинжиниринг основных производственных процессов организации, и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции или предоставляемой услуги.

Оценка на основе полученных от потребителей рекламаций

При оценке на основе полученных от потребителей рекламаций расчет удовлетворенности потребителей проводится по формуле

где: – количество отгруженной продукции/выполненных ремонтных работ, выполненных в отчетном периоде;

 – количество изделий, по которым были получены рекламационные акты, признанные организацией (производственные и конструкторские дефекты, отказ ПКИ, причина отказа не установлена);

– количество изделий, по которым были получены письма с замечаниями, и они были признаны организацией;

– количество отгруженной продукции/ выполненных ремонтных и рекламационных работ, с нарушением сроков, указанных в договорах;

 – количество изделий, по которым потребитель направил письма с просьбой переоформить документы, продлить срок хранения изделия, подтвердить факт изготовления и т. д., и данные просьбы были удовлетворены.

Оценка удовлетворенности потребителей с помощью анкетирования

Анкетирование лежит в основе методики оценки удовлетворенности потребителей, принятой в организации ОАО НПО «Наука» (далее – Общество) [1; 3]. В соответствие с установленными руководством организации целью и типом проводимого анкетирования, Дирекция по качеству составляет перечень вопросов, интересующих руководство организации, и составляет анкету удовлетворенности потребителей, таблица 3.

Таблица 3.

Оценка удовлетворенности ведется по 5-ти бальной шкале

Процесс «Взаимодействие с потребителем» в СМК Общества относится к основным процессам жизненного цикла продукции. Ответственным за этот процесс (владельцем процесса) является Коммерческий отдел (КО) в лице его руководителя – заместителя коммерческого директора.

Таблица 4.

Форма анкеты удовлетворенности потребителей

Коммерческая дирекция проводит выборку потребителей, осуществляющих закупку или ремонт продукции в Обществе, в оцениваемый период и составляет список адресов для рассылки анкет, и передает его в Дирекцию по качеству (ДК) до 15 января текущего года.

ДК до 25 января текущего года по представленному списку готовит необходимое количество анкет и сопроводительные письма, и передает для рассылки потребителям в отдел документационного обеспечения (ОДО). ОДО организует рассылку потребителям по факсу, либо по почтовым адресам потребителей по предоставленному списку. Если рассылку по факсу/почтовому адресу произвести не удалось, ДК отправляет анкету удовлетворенности потребителю по электронной почте. Заполненную анкету потребитель направляет на почтовый адрес Общества, либо по факсу, либо по электронной почте. Поступившие на почтовый адрес Общества либо по факсу заполненные анкеты ОДО передает ДК.

ДК анализирует полученную информацию и повторно направляет анкету удовлетворенности до 15 февраля текущего года тем потребителям, которые не прислали заполненные анкеты на почтовый адрес Общества либо по факсу, либо по электронной почте. ДК до 25 марта текущего года составляет список потребителей, которые не прислали заполненные анкеты на почтовый адрес Общества либо по факсу, либо по электронной почте, и передает его в Коммерческую дирекцию для повторного запроса заполненных анкет от потребителей, путем телефонных переговоров.

Полученные анкеты удовлетворенности потребителей ДК консолидирует, регистрирует в журнале регистрации анкет удовлетворенности потребителей и анализирует. Форма журнала регистрации анкет удовлетворенности потребителей представлена в таблице 5.

Таблица 5.

Форма журнала регистрации анкет удовлетворенности потребителей

Для оценки показателей удовлетворенности потребителей каждому критерию анкеты удовлетворенности назначается весовой коэффициент. В таблице 6 приведены весовые коэффициенты для действующей в Обществе анкеты удовлетворенности потребителей.

Таблица 6.

Критерии оценки удовлетворенности потребителей и их весовые коэффициенты

Полученные от потребителей оценки удовлетворенности по каждому критерию анкеты умножаются на свой весовой коэффициент, взвешенные оценки суммируются и делятся на количество критериев анкеты удовлетворенности.

Полученный показатель удовлетворенности потребителя оценивается по следующей шкале:

26 … 34 – «хорошо», 20 … 25 – «удовлетворительно», 6 … 19 – «неудовлетворительно».

Оценка «хорошо» идентифицируется зеленым цветом (показатель полностью отвечает удовлетворенности потребителей, корректирующие и предупреждающие действия (КиПД) не требуются).

Оценка «удовлетворительно» идентифицируется желтым цветом (показатель означает, что в целом потребитель удовлетворен, за исключением отдельных критериев, по которым необходимо определить причину отклонения и провести незначительные КиПД).

Оценка «неудовлетворительно» идентифицируется красным цветом (показатель означает, что потребитель не удовлетворен по существенным критериям и требуется проведение значительных КиПД).

Удовлетворенность потребителей, рассчитанная согласно рассмотренной методике за 2014 год, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Удовлетворенность потребителей

В случае необходимости осуществления КиПД ДК направляет результаты анализа руководителям подразделений, отвечающих за направление деятельности, по которой получен низкий показатель, для выполнения КиПД. Результаты анализа включаются ДК в ежегодный отчет представителя руководства о функционировании СМК Общества.

Список литературы:

1. Годовой отчет ОАО НПО «Наука» по итогам работы за 2014 г.
2. Зайцев С.А., Парфеньева И.Е., Вячеславова О.Ф., Блинкова Е.С., Ларцева Т.А. Управление качеством: учебник. – Новосибирск: Изд. АНС «СибАК», 2016.
3. РК 7536713.00.221-2015 Система менеджмента качества.