ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ ТУРИСТОВ КАК СПОСОБ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ПРАВОВОГО ХАРАКТЕРА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТОВ

PRE-TRIAL SETTLEMENT OF TOURISTS' CLAIMS AS A WAY TO RESOLVE CONFLICTS OF A LEGAL NATURE IN THE ACTIVITIES OF TOUR OPERATORS AND TRAVEL AGENTS

Kristina Chikhireva

Student, Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University,

Russia, St. Petersburg

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются вопросы, касающиеся решения конфликтов правового характера и досудебного их урегулирования с помощью написания претензий туристов к туроператорам и турагентам. В работе проведен анализ нормативно-правовых документов, выделены особенности претензионного порядка для туроператоров и турагентов, предложены рекомендации по реагированию на претензии туристов.

ABSTRACT

The article discusses issues related to the resolution of conflicts of a legal nature and their pre-trial settlement by writing claims of tourists to tour operators and travel agents. The paper analyzes regulatory documents, highlights the features of the claim procedure for tour operators and travel agents, and offers recommendations on responding to tourists' claims.

Ключевые слова: претензия, досудебное урегулирование, туроператор, турагент.

Keywords: claim, pre-trial settlement, tour operator, travel agent.

Конфликты между потребителями и исполнителями услуг в сфере туризма – не редкость. Туристы могут быть недовольны качеством различных видов предоставляемых услуг: размещения, перевозки, предоставленных экскурсий, организации питания, проведения досуга, консультированием и информированием о туре и т.д.

Актуальность вопроса удовлетворения потребностей туристов в качественных услугах заключается также и в том, что социально-культурная сущность туристских услуг обуславливает непостоянство их качества, поскольку подвержена изменениям в связи с различными причинами, касающимися места, времени, а также так называемого «человеческого фактора» в процессе контактов с персоналом предприятий сферы туризма. Более того, «человеческий фактор» присущ и самим клиентам, потребности которых зависят зачастую от их личных качеств и предпочтений. Иногда их требования к качеству могут оказаться завышенными в силу субъективных причин, или же потребители могут специальным образом спровоцировать конфликт, чтобы получить какие-либо выгоды в виде скидок, возврата денежных сумм, получения иных подарков и бесплатных опций в предоставляемых туроператором или турагентом в будущем услугах в рамках туристского продукта.

Юридический контекст урегулирования конфликтов наиболее целесообразен в сфере разрешения споров между туристами и представителями сферы туризма (такими как туроператоры и турагенты), поскольку позволяет законно удовлетворить права потребителей на предоставление качественных и безопасных туристских услуг; объективно оценить с точки зрения нормативно-правовых аспектов их обоснованность; определенным образом предусмотреть последствия конфликтных ситуаций; предложить варианты развития событий в случаях досудебного урегулирования и обращений туристов в суд.

Целью досудебного урегулирования претензий и споров между туристами и организациями, ведущими туристскую деятельность, которыми являются туроператоры и турагенты, является содействие сторонам разрешения разногласий без обращения в суд, а также предоставления возможности организациям решить вопросы до суда, если потребитель намеревается всё же обращаться в суд. Дело в том, что согласно порядку разрешения споров, закрепленных в нормативно-правовых актах, сначала гражданин должен обратиться с претензией в отношении качества туристского продукта к Исполнителю договора. Если же договориться не удастся, то вопрос, касающийся разногласий, подлежит рассмотрению в суде [1; 2].

Обратим внимание, что обязательный претензионный порядок касается качества туристского продукта, который представляет собой комплекс услуг, включая размещение туриста, услуги перевозки и прочие услуги, которые включены в общую его цену, указанную в договоре о реализации туристского продукта [3].

О работе с претензиями указывается в различных документах, в том числе  в ч.8. ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ[3]; в  Постановлении Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (п. 21) [1]; в Приказе Ростуризма № 448-Пр-20 [2]. Информация  о случаях, предусмотренных законом или договором, в отношении обязательности претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора содержится в следующих источниках: ч. 5 ст. 4 АПК РФ[4], п. 3 ст. 132 ГПК РФ[5], ч. 3 ст. 4 КАС РФ[6]. Поэтому турист должен сначала отправить претензию Исполнителю договора, а потом уже обращаться в суд. Следует отметить, что обязательный досудебный претензионный порядок относится только к вопросам, касающимся качества туристского продукта, также есть особенность по вопросам ответственности за оказание потребителю услуг, входящих в турпродукт. Даже если исполнителем по договору о реализации туристского продукта является турагент или субагент, то ответственность за них несет туроператор (п. 26 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта[7]).

Следует также отметить, что не обязателен претензионный порядок по требованиям, касающися приобретения, исполнения и расторжения договора по туристскому продукту, а также это касается требованиям не к туроператорам. Например, турагенты тоже несут некоторую ответственность, в основном, касающся предоставления информации о туристском продукте. В договоре между турагентом и туристом данный факт, как правило, указан в разделе п.3.1. договора «Исполнитель обязан» [2]. Особенности претензионного порядка для туроператора и турагента разъяснены в таблице (составлена автором статьи).

Таблица.

Особенности претензионного порядка для туроператора и турагента

Турист может подать претензию турагенту, если договор заключен с ним, однако, ответственность в отношении качества туристского продукта будет нести в любом случае туроператор, и даже за действия третьих лиц, обеспечивающих туристские услуги по договору о реализации туристского продукта (если иное не оговорено в договоре): в том числе за услуги перевозчиков, средств размещенияи других партнеров туроператора по данному туристскому продукту. ак показывает практика, потребители иногда недостаточно хорошо понимают данные особенности при предъявлении претензий, хотя в договоре данные аспекты оговорены. Поэтому турагентам необходимо разъяснять суть договора, правила подачи претензий и сроки, в которые турист должен уложиться в рамках гражданско-правовых аспектов.

В нормативных документах четко оговорены сроки подачи претензий к качеству туристского продукта. Туристу дается 20 календарных днс даты окончания действия договора на то, чтобы написать и предъявить претензию. Далее претензия может рассматриваться в течение 10 дней со дня ее получения. Датой окончания действия договора, как правило, считается дата окончания путешествия, поскольку это дата окончания исполнения обязательств (п. 3. ст. 425 Гражданского кодекса РФ).

Туристы должны внимательно отнестись к содержанию своей претензии, чтобы избежать некоторых возможных ошибок. Хотя законодательством и не установлены обязательные требования к содержанию претензий, но в случае доведения претензии до суда, неточности или отсутствие четко сформулированных требований туриста, могут оказаться основанием для отказа удовлетворения искового заявления в суд. При этом содержание претензии, которая была отправлена Исполнителю, должн соответствовать содержанию и материалам искового заявления.

В случаях, когда предусмотрен добровольный порядок ответа на претензии (которая не связана с качеством туристского продукта), сроки и ответ исполнителя может осуществляться по его усмотрению, и быть больше, чем 10 дней. Однако, туристы, которые не разбираются в различных нюансах, касающихся обязательного или добровольного порядка работы с претензиями, могут быть недовольны затянувшимся процессом и захотеть пойти в суд со своими требованиями, что уже не является мирным решением вопросов. Суд может также счесть такое поведение с затягиванием ответов Исполнителя отягчающим обстоятельством. Поэтому лучше придерживаться тех сроков, которые может подразумевать турист.

В суде возможны различные варианты развития событий. Например, если туроператор докажет, что нарушения случились по непреодолимым обстоятельствам, то суд освободит исполнителя от ответственности за неисполнение своих обязательств перед туристом. Однако, следует учитывать судебную практику, которая показывает, что суд чаще всего встает на сторону потребителя.

Таким образом, для туристских предприятий чрезвычайно важным является вопрос учёта всех рисков судебного разбирательства, поэтому досудебное урегулирование претензий конфликтов – наилучший способ решений конфликтов с потребителем туристского продукта.

Список литературы:

1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/ 566351102  (15.11.2024).
2. Приказ Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20 "Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/566440959  (17.11.2024).
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996 [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/9032907  (15.11.2024).
4. Арбитражно-процессуальный кодекс РФ от 24.07.2002 N 95-ФЗ [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_37800/ (17.11.2024).
5. Гражданский процессуальный кодекс РФ от 14.11.2002 N 138-ФЗ  [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_39570/ (17.11.2024).
6. Кодекс административного судопроизводства Российской Федерации от 08.03.2015 N 21-ФЗ [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_176147/ (17.11.2024).
7. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (ред. от 14.11.2022) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"[Электронный ресурс]. URL:  https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368293/ (17.11.2024).
8. Гражданский Кодекс РФ ч.1 от 21.10.1994 N 190-ФЗ [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ (17.11.2024).