ИСПОЛЬЗОВАНИЕ FACEBOOK ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ

USING FACEBOOK ^* TO RESEARCH PATIENT SATISFACTION

Gusev Alexander

Postgraduate student, GBU Scientific Research Institute of Healthcare Organization and Medical Management of the Moscow Department of Healthcare,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Удовлетворенность пациентов - это один из показателей, используемых для оценки влияния аккредитации на уход за пациентами. Однако традиционные опросы удовлетворенности пациентов имеют несколько недостатков, и некоторые исследователи предложили использовать вместо них социальные сети. Использование социальных сетей набирает популярность в организациях здравоохранения, но данных, подтверждающих это, по-прежнему недостаточно.

ABSTRACT

Patient satisfaction is one of the indicators used to assess the impact of accreditation on patient care. However, traditional patient satisfaction surveys have several disadvantages, and some researchers have suggested using social media instead. The use of social media is gaining popularity in healthcare organizations, but there is still insufficient data to confirm this.

Ключевые слова: медицинские услуги, пациенты, удовлетворенность, оценка, социальные сети.

Keywords: medical services, patients, satisfaction, evaluation, social media.

Оценка удовлетворенности пациентов является важнейшим показателем качества лечения и влияния аккредитации в медицинском учреждении [1]. Структурированные опросы удовлетворенности пациентов, такие как Оценка поставщиков медицинских услуг потребителями в больницах (HCAHPS) и SERVQUAL, который измеряет качество обслуживания, часто используются для оценки удовлетворенности клиентов конкретными критериями качества обслуживания [2]. Несмотря на то, что эти опросы проводятся систематически и позволяют получить значительное количество ответов пациентов в конкретной медицинской организации, их проведение дорого, требует много времени и сопряжено с низким уровнем ответов и другими проблемами [3]. Таким образом, интернет и, в частности, социальные сети рядом исследователей были предложены в качестве метода, дополняющего или заменяющего традиционные методы оценки удовлетворенности пациентов и мониторинга качества медицинских услуг [4].

Платформы социальных сетей, такие как Facebook ^*и Twitter, позволяют пациентам и широкой общественности делиться опытом оказания медицинской помощи и участвовать в публичных беседах с медицинскими работниками в режиме реального времени. Взаимодействие между практикующими врачами и пациентами может привести к значительным изменениям, сочетая уход, ориентированный на пациента, интернет и социальные сети, создавая среду «идеального шторма» [5]. Вопросы государственного или частного здравоохранения могут обсуждаться в социальных сетях на основе отзывов клиентов. Использование данных исследований социальных сетей быстро растет во многих областях медицины и наук о здоровье. Широкое использование социальных сетей и сила сарафанной рекламы могут помочь поставщикам медицинских услуг в мониторинге качества оказываемой ими помощи и выявлении факторов, связанных с удовлетворенностью пациентов в Интернете, а также помочь пациентам решить, где получить услуги и чего ожидать от данной больницы [6].

Онлайн-отзывы пациентов в социальных сетях превратились в альтернативу, ориентированную на пациента, которая может предложить практически мгновенную обратную связь о работе поставщика медицинских услуг. Расширяющаяся база знаний о влиянии онлайн-отзывов на принятие пациентами решений о медицинском обслуживании привела к увеличению количества исследовательских работ, посвященных онлайн-отзывам и социальным сетям. Несколько исследований показали, что онлайн-обзоры и исследования в социальных сетях обладают большей научной ценностью. В нескольких исследовательских работах изучалась взаимосвязь между сайтами онлайн-обзоров и показателями качества больниц или традиционными опросами удовлетворенности пациентов [7]. Между тем, другие исследователи изучили качество онлайн-обзоров в связи с восприятием и настроениями общественности [8]. Однако для выяснения клинической и политической значимости необходимы дополнительные эмпирические исследования, выходящие за рамки описательного анализа.

Нынешняя область исследований, посвященная использованию социальных сетей в здравоохранении и их влиянию на здравоохранение, находится в зачаточном состоянии. По сравнению с экспоненциальным ростом использования онлайн-обзоров количество опубликованных исследований было скромным, особенно в развивающихся странах [18,19]. Кроме того, существует ограниченное количество исследований, изучающих использование социальных сетей в качестве дополнения к опросам удовлетворенности пациентов больниц [11].

Привязанность населения мира к социальным сетям в последнее время побудила многие организации здравоохранения использовать самые популярные платформы социальных сетей в своей стране в качестве средства онлайн-коммуникации и взаимодействия с общественностью. Общенациональное исследование, проведенное на Тайване, показало, что Facebook ^*пользуется высоким проникновением и популярностью в этой стране, что, возможно, стало одной из причин, по которой более половины тайваньских больниц создали официальную страницу Facebook ^* [9]. Facebook ^*также является жизненно важным компонентом использования социальных сетей в Малайзии, Согласно отчету за 2020 год, Facebook ^* использовали 91,7% малазийских интернет-пользователей, и ожидается, что он останется самой популярной социальной сетью страны.

В то время как Facebook ^* и другие платформы социальных сетей, как было показано, улучшают результаты в области здравоохранения благодаря санитарному просвещению и информации и доказали свою эффективность во время кризисов общественного здравоохранения, в других исследованиях изучались специфические особенности платформ социальных сетей, такие как обзоры и рейтинги, и их связь с удовлетворенностью пациентов и показателями качества больниц [9].

Например, Facebook ^*включает инструмент обзора, который позволяет пользователям составлять описательные оценки и оценивать эффективность предприятий и учреждений на страницах Facebook ^*этих организаций. Следует отметить, что некоторые исследования обнаружили слабую или умеренную связь между оценками Facebook ^*и показателями систематических опросов удовлетворенности пациентов [10], в то время как другие показали, что показатели клинического качества, такие как снижение частоты повторных госпитализаций, связаны с рекомендациями пациентов и более высокими рейтингами Facebook ^* [11].

Согласно недавнему исследованию, у больниц с активной страницей Facebook ^* было больше «лайков», более высокий процент пациентов, готовых рекомендовать больницу, и лучший общий показатель удовлетворенности [12].

Дополнительное исследование точки зрения пациента и ее связи с общими отзывами пациентов больницы на Facebook ^*выявило ссылки на многие темы, включая время ожидания, эффективность лечения и коммуникацию [13]. Таким образом, популярность Facebook ^*среди пользователей и функция Facebook ^* review предоставляют нам прекрасную возможность для дальнейшего изучения его использования для здравоохранения и общественного блага.

Список литературы:

1. Yunita H., Amal Chalik S. Effect of Hospital Accreditation on Patient Safety Culture and Satisfaction: A Systematic Review; Proceedings of the 6th International Conference on Public Health 2019; Solo, Indonesia. 23–24 October 2019; pp. 547–555.
2. Ranard B.L., Werner R.M., Antanavicius T., Schwartz H.A., Smith R.J., Meisel Z.F., Asch D.A., Ungar L.H., Merchant R.M. Yelp Reviews of Hospital Care Can Supplement and Inform Traditional Surveys of the Patient Experience of Care. Health Aff. 2016;35:697–705.
3. Greaves F., Ramirez-Cano D., Millett C., Darzi A., Donaldson L. Harnessing the cloud of patient experience: Using social media to detect poor quality healthcare. BMJ Qual. Saf. 2013;22.
4. Geletta S. Measuring patient satisfaction with medical services using social media generated data. Int. J. Health Care Qual. Assur. 2018;31:96–105.
5. Rozenblum R., Miller P., Pearson D., Marelli A. Information Technology for Patient Empowerment in Healthcare. De Gruyter; Berlin, Germany: 2015. Patient-centered healthcare, patient engagement and health information technology: The perfect storm: An integrated perspective from patients, families, clinicians and researchers; pp. 3–22.
6. Johari K., Kellogg C., Vazquez K., Irvine K., Rahman A., Enguidanos S. Ratings game: An analysis of Nursing Home Compare and Yelp ratings. BMJ Qual. Saf. 2017;27:619–624.
7. Chakraborty S., Church E.M. Social media hospital ratings and HCAHPS survey scores. J. Health Organ. Manag. 2020;34:162–172.
8. Hu G., Han X., Zhou H., Liu Y. Public Perception on Healthcare Services: Evidence from Social Media Platforms in China. Int. J. Environ. Res. Public Health. 2019;16:1273.
9. Yang P.-C., Lee W.-C., Liu H.-Y., Shih M.-J., Chen T.-J., Chou L.-F., Hwang S.-J. Use of Facebook ^* by Hospitals in Taiwan: A Nationwide Survey. Int. J. Environ. Res. Public Health. 2018;15:1188.
10. Gaudet Hefele J., Li Y., Campbell L., Barooah A., Wang J. Nursing home Facebook ^* reviews: Who has them, and how do they relate to other measures of quality and experience? BMJ Qual. Saf. 2018;27:130.
11. Lee J.Y., Gowen C.R., McFadden K.L. An empirical study of U.S. hospital quality: Readmission rates, organizational culture, patient satisfaction, and Facebook ^*ratings. Qual. Manag. J. 2018;25:158–170.
12. Richter J.P., Kazley A.S. Social media: How hospital facebook ^* activity may influence patient satisfaction. Health Mark. Q. 2020;37:1–9.
13. Zaman N., Goldberg D.M., Abrahams A.S., Essig R.A. Facebook ^* Hospital Reviews: Automated Service Quality Detection and Relationships with Patient Satisfaction. Decis. Sci. 2020.

^* (социальная сеть, запрещенная на территории РФ, как продукт организации Meta, признанной экстремистской – прим.ред.)