ИДЕНТИФИКАЦИЯ ФАКТОРОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АВТОТРАНСПОРТНОМ ПРЕДПРИЯТИИ, ДЛЯ ЦЕЛЕЙ ПРОЕКТИРОВАНИЯ

На рынке пассажирского транспорта приоритетной для предприятий является цель получения максимальной прибыли. Однако важна и цель обеспечения высокого качества обслуживания пассажиров, как залог стабильного клиентопотока – а значит, и прибыльности [3, 19].

Основные функции управления качеством транспортного обслуживания отражены в нормативах, действующих на уровне отрасли [1] или предприятия. При этом важно учитывать специфику транспортной отрасли.

Разработка проекта управления качеством [2] является перспективным направлением повышения конкурентноспособности предприятия. Для разработки конкретного проекта мероприятий необходимо определить приоритетное направление, а именно выделить проблемы, которые необходимо решить в процессе внедрения проектного мероприятия, оказавшего в результате влияние на качество обслуживания.

Отметим, что транспортной услугой называется непосредственное взаимодействие перевозчика (поставщика услуги) и потребителя, которым оказывается заказчик, пассажир, иная заинтересованная сторона. Ею выступает и результат внутренней работы перевозчика по удовлетворению потребностей (как настоящих, так и предполагаемых) потребителя. Соответственно, таковая деятельность представляется на рынке транспортных услуг.

Рынок транспортных услуг - область осуществления перевозок груза, пассажиров. Сюда же относится техническое обслуживание, ремонт автотранспорта, вспомогательные и иного рода услуги, прямо или косвенно связанные с перевозками.

Особенности рынка транспортных услуг заключены в следующем:

- Отсутствие определенной локации продаж и производства подобных услуг в пространстве и времени.

- Объемы перевозки не равны объемам изготовления вещественной продукции, в большинстве случаев даже превышают последние. Одни и те же партии производимой продукции могут участвовать в повторных перевозках, притом и несколько раз - от изготовителя на оптовые склады, со складов - в точки розничной продажи, из магазинов - к конкретным покупателям.

- Рынок транспортных услуг в России и многих других государствах мира нуждается в государственном регулировании. Связано это с большим экономическим, стратегическим и социальным значением транспорта.

В структуре рынка транспортных услуг главный участник - это автотранспортное предприятие.

Результаты его деятельности, в свою очередь, определяются двумя факторами (которые можно трактовать как барьеры на входе в данных рынок):

1. Внутренние факторы. В логистике транспортных перевозок немаловажной является роль автотранспортных организаций. Внутренними факторами, определяющими их деятельность, является следующее:

- Профессионализм, подготовка, опыт работы кадрового состава.

- Состояние автотехники.

- Внутриорганизационные методы и функции управления.

- Финансовая внутриорганизационная деятельность.

Данные факторы зависимы непосредственно от АТП. Руководство предприятия может оказывать на них определенное воздействие для создания наиболее оптимальных условий функционирования и дальнейшего развития АТП.

2. Внешние факторы. На мировом рынке транспортных услуг фигурируют различные АТП. Внешние факторы, определяющие деятельность этих предприятий, разделяются на две подсистемы: макроокружение и непосредственное окружение организации.

Внутренние факторы АТП находятся в сильной зависимости от внешних факторов. Последние регулируют внутреннюю деятельность предприятий.

Разберем конкуренцию на рынке транспортных услуг. Конкурентоспособностью в данном контексте называется способность определенных объектов превзойти в конкретных условиях своих конкурентов.

Что касается конкурентоспособности транспортных услуг, она выделяется тремя факторами:

- Уровень себестоимости услуг.

- Уровень качества данных услуг.

- Имидж предприятий.

Отсюда снижение себестоимости, повышение качества перевозок, имиджа АТП прямо влияет на повышение конкурентоспособности данных предприятий.

Сейчас рынок изменился, сейчас он работает в условиях новой экономической реальности. Конкуренция выросла, и на рынке останутся лучшие.

В бизнесе говорят, что финансы – это кровеносная система всей компании. Проводя аналогию, можно утверждать, что транспортная логистика выполняет ту же функцию для всей экономики страны.

Организация любой системы ориентирована на то, чтобы создать качества, не присущие ни одному из ее компонентов, т.е. достигнуть особого системного эффекта, который мы ранее называли свойством эмержентности.

Моделирование системы, то есть реализация системы в виде модели, позволяет провести оценку степени снятия проблемной ситуации. Общий подход к разрешению проблемных ситуаций, применяемый в рамках системного анализа, представлен на рисунке 1.

И так, системный анализ используют для выяснения причин существующих сложностей, постановки целей, выработки методов и вариантов устранения проблем. Он выступает в роли организатора и координатора.

Рисунок 1. Системный подход к решению проблемы [4, c. 105]

Среди возможных причин не выполнения запросов клиентов на автотанспортном предприятии (невозможность выполнить, отказ в заявке и т.д.) выделим следующие: недостаточная квалификация персонала; недостаточная автоматизация; отсутствие достоверной оперативной финансовой информации; отсутствие четкой формализованной стратегии развития.

Собранные данные могут показать, какие именно факторы, оказывают наибольшее влияние на общее количество невыполненных заказов. Это будет видно по корреляции.

В итоге применение регрессионной модели в оценке позволяет установить закономерность влияния основных ценообразующих факторов на изучаемый результирующий показатель, как в их совокупности, так и каждого фактора в отдельности. С помощью регрессионного анализа как метода математической статистики удается, во-первых, найти и описать форму аналитической зависимости результирующего показателя от факторных переменных и, во-вторых, оценить тесноту этой зависимости. [5].

Анализ данных деятельности конкретного автотранспортного предприятия и внешнего окружения может помочь выявить проблемы, характерных как конкретно для данной фирмы, так и для отрасли в целом. На основе поставленных задач можно разработать проект, направленный на развитие логистических процессов и повышения качество обслуживание клиентов определнной атотранспортной компании.

Список литературы:

1. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» // Российской газета от 7 апреля 1992 г.
2. ГОСТ ISO 9000-2011. ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества
3. Ардышева А. А., Солдатова С. В. Внедрение TQM в российское производство. – М., 2014. – 247 с.
4. Микони С. В. Основы системного анализа. учебное пособие / С. В. Микони, В. А. Ходаковский ; Федеральное агентство ж.-д. трансп., Федеральное гос. образовательное учреждение высш. проф. образования "Петербургский гос. ун-т путей сообщ.". Санкт-Петербург, 2011. – 144 с.
5. Shcherbakova, D. V.The Management Problems of Innovative Development of Russia // The Second International Conference on Economic Sciences./ «East West» Association for Advanced Studies and Higher Education GmbH. – Vienna, 2014. -Р. 112-118