ОБЗОР  СИСТЕМ  ЭЛЕКТРОННОГО  ДОКУМЕНТООБОРОТА  HELPDESK  КЛАССА

Каипов  Ильмутдин  Хайрутдинович

студент  5  курса,  факультет  информатики,  математики  и  физики  ШГПИ,  г.  Шадринск

E-mail:  mirexpovt@gmail.com

Баландин  Александр  Анатольевич

канд.  пед.  наук,  доцент  кафедры  программирования  и  сетевых  технологий,  ШГПИ,  г.  Шадринск

E-mail: 

В  современном  обществе  увеличивается  объем  используемой  информации,  практически  во  всех  сферах  человеческой  деятельности.  В  связи  с  этим  постоянно  сокращается  время,  необходимое  для  обработки  такого  же  объема  информации.  Многими  исследователями  отмечается  тенденция  увеличения  информации,  представленной  в  электронном  виде,  уже  замечено  то  что,  каждые  лет  десять-пятнадцать  происходит  увеличение  ее  в  несколько  раз.  Отсюда  появляется  необходимость  использования  программных  комплексов,  позволяющих  эффективно  оперировать  с  накопленными  данными.

Электронный  документооборот,  в  отличие  от  бумажного,  имеет  свои  особенности.  При  применении  электронного  документооборота  информация  не  доступна  для  непосредственного  восприятия  человеком.  Она  создается,  хранится,  передается  только  с  использованием  цифровых  технологий  и  программного  обеспечения,  упрощающих  выполнение  основных  операций  (манипуляций)  с  большими  объемами  информации,  ускоряет  процесс  работы  с  ней.  Таким  образом,  компьютер  и  программное  обеспечение  становятся  необходимыми  компонентами  при  работе  с  системами  электронного  документооборота.

Использование  системы  электронного  документооборота  позволяет  адаптировать  к  электронному  виду  практически  все  документы,  используемые  организациями,  предприятиями  и  учреждениями.  Несмотря  на  это,  полностью  заменить  бумажные  аналоги  не  представляется  возможным  ввиду  существующих  требований  и  ограничений  накладываемых  нормами  федерального  регионального  и  муниципального  законодательства  (налогового,  пенсионного,  страхового,  бухгалтерского  учетов).  Сведения  о  результатах  функционирования  организации,  получаемые  от  системы  электронного  документооборота,  можно  получить  и  без  применения  информационных  технологий,  но  на  данное  действие  уйдет  большее  количество  времени,  что  может  привести  к  устареванию  данной  информации.  Кроме  того,  для  выполнения  данной  операции  необходимо  будет  потрать  большее  количество  человеческих  ресурсов.

Электронный  документооборот  не  только  упрощает  учет,  уменьшая  время,  необходимое  на  оформление  документов,  а  также  ускоряет  процесс  обновления  существующих  данных,  необходимых  для  мониторинга  осуществления  производственной  деятельности  и  управления  ею. 

Системы  электронного  документооборота  (СЭД)  существуют  с  80-х  годов  XX  века.  Изначально  СЭД  были  индивидуальны,  и  все  этапы  жизни  системы  осуществлялись  непосредственно  на  предприятии.  Такие  программные  комплексы  разрабатывались  штатными  специалистами  или  для  этого  приобретались  разработки,  созданные  специализированными  фирмами.  Основным  недостатком  такого  подхода  являлось  невозможность  наращивания  системы.  В  конце  90-х  годов  было  организованно  создание  СЭД,  которые  можно  было  интегрировать  практически  в  любое  производство.  Также  был  изменен  принцип  внедрения  создание  систем  такого  класса,  осуществляемый  в  2  этапа:

·     установка  ядра  СЭД;

·     настройка  ядра  СЭД  под  требования  конкретного  заказчика.

Изначально,  программы  данного  типа  обладали  простейшим  функционалом:  диспетчер  хранения  данных  не  имел  внутренних  языков  разработки,  а  сложный  алгоритм  действий  с  ним  был  не  понятен  конечному  пользователю.  Из-за  этого  возникла  необходимость  разработки  и  создания  СЭД,  адаптированных  под  пользователя,  имеющих  дружественный  интерфейс  и  т.  д.

Одним  из  направлений  применения  СЭД  является  автоматизация  взаимодействия  сотрудников  компании  с  техническим  персоналом,  реализуемое  в  форме  получения,  оформления  и  выполнения  заявок.  Основное  преимущество  автоматизации  —  это  уменьшение  времени  на  учет  и  обработку  заявки,  а  также  возможность  оперативно  и  удобно  формировать  отчеты,  необходимые  для  отражения  действительного  положения  текущих  дел. 

Вышеуказанный  тип  СЭД  получил  свое  название  Helpdesk  (service  desk)  системы. 

Хелпдеск,  helpdesk,  иногда  service  desk  —  (от  англ.  help  desk,  справочный  стол)  информационная  система  технической  поддержки,  решения  проблем  пользователей  с  компьютерами,  аппаратным  и  программным  обеспечением.  Это  важная  составляющая  ITIL  (IT  Infrastructure  Library)  —  позволяет  выявить  проблемные  участки  инфраструктуры  ИТ,  оценить  эффективность  работы  отдела  ИТ.  Рассмотрим  основные  системы  данного  класса  [5].

Приведем  несколько  систем  данного  класса:

1.  Система  Intraservice  —  это  флагманский  продукт  IntraVision.  Исключительные  права  на  продукт  подтверждены  свидетельством,  зарегистрированным  в  Роспатент.

Данная  компания  занимается  разработкой  систем  автоматизации  с  2004  года.  Они  специализируются  на  корпоративных  системах  с  веб-интерфейсом.  В  их  портфолио  более  100  проектов  для  Российских  и  международных  заказчиков.  IntraVision  использует  технологический  стэк  компании  Microsoft  и  является  сертифицированным  партнером  Microsoft  с  2006  года  [3].

Достоинства:

·     интуитивно  понятный  интерфейс;

·     возможность  оповещения  по  email  и  sms;

·     входит  в  стэк  Microsoft;

·     существует  возможность  доработки  своими  силами,  но  только  не  во  всех  редакциях;

·     одноразовый  платеж;

·     возможность  установки  на  хостинге  создателя.

Недостатки:

·     стоимость;

·     доработка  своим  силами  только  а  2  версиях;

·     возможность  интеграции  пользователей  с  Active  Directory  только  в  2  версиях;

·     возможность  составления  заявок  реализована  только  в  версии  Enterprise.

2.  Service  Desk  «Итилиум»  —  Данный  программный  комплекс  является 

Программный  комплекс  «Итилиум»  спроектирован  на  основе  библиотек  ITIL  v2,  ITIL  v3  и  стандарта  ISO  20000,  и  реализует  автоматизацию  процессов  управления  IT,  а  также  функций  службы  Service  Desk  (ранее  HelpDesk).

«Итилиум»  разработан  на  платформе  «1С:Предприятие  8.2»  и  имеет  возможность  работы  как  в  «толстом»  клиенте,  так  и  с  использованием  WEB-интерфейса.  Код  системы  открыт  (за  исключением  нескольких  модулей  для  реализации  системы  защиты)  [6].

Достоинства:

·     почти  полностью  открытый  исходный  код  системы;

·     настройка  под  требования  заказчика;

·     cтоимость;

·     доступный  интерфейс.

Недостатки:

·     работает  на  базе  «1С:Предприятие»;

·     обладает  излишним  функционалом  в  первоначальной  конфигурации;

·     необходимо  начальное  обучение  работе  с  1С:Предприятие  8.2.

·     не  может  работать  без  платформы  1С;

·     времяемкий  процесс  установки  и  настройки  конфигурации;

·     реализация  других  модулей  за  счет  заказчика.

3.  OTRS  (аббр.  от  англ.  Open-source  Ticket  Request  System)  —  открытая  система  обработки  заявок.  OTRS  позволяет  организациям,  занимающимся  технической  поддержкой  каких-либо  проектов,  совместно  работать  над  решением  проблем  пользователей.

Программа  написана  на  языке  Perl,  поддерживает  множество  СУБД  (MySQL,  PostgreSQL  и  т.  д.),  может  интегрироваться  с  LDAP  каталогом,  распространяется  по  лицензии  —  AGPL  версии  3.

Программный  продукт  протестирован  на  системах:  Linux,  Solaris,  AIX,  FreeBSD,  OpenBSD,  Mac  OS  X  и  Windows  [7].

Достоинства:

·     бесплатная  система;

·     мультиязычная;

·     интеграция  пользователей  с  Active  Directory;

·     множество  настроек;

·     кроссплатформенная;

·     можно  доработать  своими  силами,  под  свои  нужды.

Недостатки:

·     большое  количество  настраиваемых  функций;

·     не  полный  перевод  системы  на  русский  язык;

·     проблемы  с  настройкой  системы.

Таким  образом,  рынок  систем  данного  класса  очень  велик,  и  существует  возможность  выбора  программного  комплекса  для  автоматизации  документооборота,  в  соответствии  с  требованиями  компании. 

4.  Sysaid.  —  это  комплексное  программное  решение  для  справочных  служб,  предоставляющее  все  необходимые  инструменты  для  выполнения  любых  ИТ-задач.

SysAid  позволяет  легко  автоматизировать  обработку  заявок  на  техническое  обслуживание,  управлять  оборудованием/программным  обеспечением  и  отслеживать  его  состояние,  быстро  решать  все  проблемы  ИТ  [9].

Достоинства:

·     удобный  интерфейс;

·     интеграция  с  Active  Directory;

·     мультиязычность;

·     существует  возможность  доработки  системы  без  участия  разработчиков;

·     кроссплатформенность;

Недостатки: 

·     цена;

·     не  полная  русская  локализация.

5.  Instant  Business  Network  —  это  веб-система  совместной  работы,  управления  проектами,  бизнес-процессами,  задачами  и  документами.  Решение  предназначено  для  бизнес-пользователей  —  компании  малого  и  среднего  бизнеса,  которым  необходимо  организовать  единую  среду  общения  сотрудников  и  управления  всеми  рабочими  процессами,  проектами  и  документами

IBN  реализует  единую  информационную  среду  общения  и  взаимодействия,  хранения  документов  и  файлов.  Эффективная  организация  совместной  работы  в  системе  достигается  за  счет  комплексного  набора  инструментов  управления  задачами  и  проектами,  удобной  организации  информации  и  доступа  к  ней,  наличия  средств  контроля  исполнения  задач  и  анализа  выполненной  работы.

В  IBN  имеются  единый  файловый  репозиторий  со  средствами  контроля  версий,  система  учета  рабочего  времени  пользователей,  средства  синхронизации  с  MS  Project  и  интеграции  с  MS  Office,  система  обработки  запросов  клиентов,  мощная  система  отчетности,  удобная  система  разграничения  прав  доступа  [1].

Достоинства:

·     понятный  и  доступный  интерфейс;

·     возможность  совместной  работы  комплекса  и  MS  Office;

·     интеграция  пользователей  с  Active  Directory;

·     наращивания  программного  комплекса;

·     небольшая  стоимость.

Недостатки:

·     отсутствует  кроссплатформенность;

·     доработка  за  отдельную  плату  и  через  разработчика;

·     интеграция  пользователей  с  Active  Directory  реализована  только  в  одной  редакции.

Приведенные  характеристики  систем  данного  класса  можно  свести  в  одну  таблицу  1.

Таблица  1.

Сравнительная  таблица  HelpDesk  систем