ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

BASIC APPROACHES TO ASSESSMENT OF CONSUMER SATISFACTION OF PUBLIC SERVICES

Ekaterina Poroshkova

student, Department of Economics and Management  Moscow University of Finance and Law,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Согласно государственной Программе Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)» повышение качества и доступности предоставления, государственных и муниципальных услуг является приоритетной задачей на текущем этапе развития системы государственного и муниципального управления. Для решения этой задачи необходим комплексный подход в различных аспектах государственного и муниципального управления. В обозримом будущем возможность получения услуг по принципу «одного окна» реализуется во всех муниципальных районах и городских округах, в сельских поселениях и населенных пунктах Российской Федерации.

Приоритеты политики государства в сфере повышения доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг обозначены в комплексе стратегических (концептуальных) документов и правовых актов.

Объединение усилий органов власти всех уровней и финансовых ресурсов на решение первоочередных государственных задач повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе по принципу «одного окна», а также в электронном виде, является важнейшим условием повышения качества жизни населения, устойчивого социально-экономического развития Российской Федерации в целом.

ABSTRACT

According to the state Program of the Russian Federation "Information society (2011-2020)", improving the quality and accessibility of state and municipal services is a priority task at the current stage of development of the state and municipal management system. To solve this problem, an integrated approach is needed in various aspects of state and municipal management. In the foreseeable future, the possibility of receiving services on the principle of "one window" is being implemented in all municipal districts and urban districts, in rural settlements and localities of the Russian Federation. The priorities of the state policy in the field of improving the availability and quality of public and municipal services are outlined in a set of strategic (conceptual) documents and legal acts. Combining the efforts of authorities at all levels and financial resources to address the priority state tasks of improving quality and accessibility.

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, качество государственных услуг, подходы к оценке качества, регулирование качества, принципы качества государственных услуг.

Keywords: state and municipal services, quality of public services, approaches to quality assessment, quality regulation, principles of quality of public services.

Одним из наиболее приоритетных направлений развития государственной политики Российской Федерации является повышение уровня жизни населения. Данный показатель важен для страны, так как влияет на конкурентоспособность на мировой арене. С целью повышения уровня жизни граждан государство предпринимает действия по улучшению качества услуг, оказываемых государственными (муниципальными) учреждениями.

Активное развитие предоставления государственных услуг в таких сферах как здравоохранение, образование, культура, спорт, социальная политика и т.д. способствуют значительному повышению уровня жизни населения. При этом важное значение приобретает необходимость достоверной и качественной оценки предоставляемых услуг. Кроме того, проводимая оценка должна основываться не на одном факторе, а на целом комплексе [5, с. 538].

Понятие государственной услуги не имеет однозначного аналога в мировой практике. Данный термин является одним из вариантов перевода термина «public services». При этом в зависимости от контекста слово «public» может быть переведено на русский язык как «государственный и муниципальный», «общественный» или «публичный». Большинство теоретических исследований по рассматриваемому вопросу фокусируется именно на интерпретации понятия «публичная услуга», основывая на нем социально-экономические подходы к функциям власти, направленным на удовлетворение общественных интересов.

Определения государственной и муниципальной услуг даются в  Федеральном законе от 27 июля 2010 г. № 210–ФЗ (в ред. от 21.07.2014 г.) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены следующие определения государственной и муниципальной услуг [1] . (Рисунок - 1).  

Рисунок 1. Понятие государственной и муниципальной услуги

Примечание: составлено автором

Можно выделить следующие базовые признаки государственной услуги:

– является специфической деятельностью уполномоченного на оказание государственной услуги органа;

– обладает свойством юридического факта;

– имеет конкретный адресный характер;

– возникает по инициативе физического или юридического лица;

– влечет за собой наступление позитивных для услугополучателя последствий.

Получателем государственной услуги является гражданин РФ, иностранный гражданин, либо лицо без гражданства, или организация, обратившиеся непосредственно, или через своего представителя в орган по оказанию услуги для реализации своих прав, либо законных интересов, или исполнения обязанностей [4].

Эффективное функционирование и гармоничное взаимодействие всех уровней власти являются одними из важнейшей организационных задач по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Поэтому ключевой выступает проблема оценки качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.

Эффективность процесса - это отношение результата к затратам и расходам, обусловившим и обеспечившим его получение.

Система предоставления государственных и муниципальных услуг является сравнительно новым явлением для нашей страны. В связи с этим пока еще существуют законодательные и управленческие недоработки, в частности из-за множественного спектра предоставляемых населению услуг, их специфическими особенностями и административных барьеров.

Разнообразные методики оценки качества услуг могут быть представлены в виде их методологической абстракции. И. В. Солнцев, Н. А. Осокин выделяют следующие методики оценки качества государственных услуг: инструментальная, органолептическая, модельно-расчетная, экспертная, социологическая. Среди социологических методов наиболее часто применяются включенное наблюдение и контрольная закупка [4, с. 59]. Большим распространением обладает применение социологического инструментария по причине доступности его использования, а также возможности получения относительно полной картины реальной ситуации, складывающейся относительно качества.

Показательными являются простые количественные сведения, полученные путем статистической обработки информации, такие как, в частности, количество оказанных услуг; время, затраченное на оказание услуги (в части времени личного общения с гражданином специалиста и времени ожидания в очереди). В административных регламентах работы государственных органов получило распространение указание на предельно допустимое время ожидания, что, однако же, далеко не всегда реализуется на практике. К примеру, сложно уложить в заданные временные рамки прием у врача-терапевта, который требует индивидуализированного подхода. Более сложный подход к количественной оценке качества предполагает использование математических моделей. Л. А. Булышева, Н. В. Лосева, М. Ю. Катаев разработали количественную методику оценки качества государственных услуг в рамках анализа бизнес-процессов.

Математическая модель построена на расчете временной эффективности оказания государственной услуги (как со стороны получателя услуги, так и со стороны специалиста). Полагаем, что использование математических моделей носит необходимый, но все же ограниченный характер, поскольку наиболее точные модели разрабатываются для оценки отдельных показателей качества.

В настоящее время отсутствуют общепринятые и единые для всей страны представления о качестве и доступности государственных услуг. качество государственных услуг представляет с собой сложный процесс на рынке госуслуг, в основе чего положен принцип обратной связи, включающий удовлетворенность потребителей, либо соответствие органов управления поставленным задачам, ценностям, предписаниям, либо взаимодействие власти и граждан.

Рассмотрим методику предложенную Терещенко Н.Н. для оценки качества государственных услуг, которая основана на синтезе трех основных зарубежных подходов (модель GAP, модель ACSI и EPSI) (рисунок 2). [5, с. 539].

Примечание: составлено автором

На основании полученных результатов осуществляется анализ удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Описывая результаты мониторинга, также выявляются причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, разрабатываются способы их преодоления.

Методика оценки качества государственных услуг, основывается на 7 следующих принципах: [2, с. 68].

1) определение круга потребителей, обсуживающихся госучреждением; 2) проведение опроса среди потребителей для выявления актуальных потребностей и уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами;

3) проведение опроса среди сотрудников, которые непосредственно контактируют с населением с целью выявления недостатков в предоставлении услуг;

4) обеспечение информированности населения о реестр услуг и стандартах качества;

5) обеспечение клиентов определенным выбором, как в видах услуг, так и в способах их предоставления;

6) предоставление полного доступа населения к соответствующей информации, услугам и процедуре обжалования;

7) обеспечение эффективных способов разрешения жалоб населения.

Права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг непосредственно связаны с принципами предоставления государственных и муниципальных услуг [3, с. 316].

Рассмотрим этим принципы подробнее.

1) Правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в законе.

2) Заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг. Чтобы гражданин смог реализовать свое право, он должен знать, в каком порядке и к кому следует обратиться, так как именно через определенные действия и решения соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления реализуются субъективные права конкретного человека.

3) Правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в законе. В соответствии с распространенной точкой зрения процесс предоставления государственных и муниципальных услуг не должен финансироваться за счет средств бюджета, так как государственные услуги предоставляются адресно по запросу заявителя, а не всем членам общества [2, с. 69].

4) Открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг. С одной стороны, обеспечение открытости деятельности органов и организаций носит антикоррупционный характер. С другой стороны, данная открытость позволяет повысить качество обслуживания заявителей, обратившихся за услугой. Реализация принципа открытости подразумевает, прежде всего, информационную открытость, которая выражается в беспрепятственном получении информации о деятельности органов и организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, как через информационные сайты, так и любыми иными доступными способами.

5) Доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Принцип доступности обращения фактически пересекается с предыдущим принципом, так как предназначен для обеспечения организационной возможности заявителя обратиться за предоставлением услуги и получить ее. Доступность услуги для заявителя определяется: территориальной доступностью; доступность для лиц с ограниченными возможностями; экономичностью с точки зрения финансовых и временных трат при получении услуги.

6) Возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством РФ, по выбору заявителя. Данный принцип призван обеспечивать не только удобство получения услуг заявителей, но и потенциальное снижение затрат на содержание административного аппарата, несмотря на то, что первоначальные затраты на соответствующее оборудование весьма высоки, как показала практика. Видимо, из-за высокой стоимости решения данного вопроса долгое время в некоторых субъектах РФ уполномоченными органами в нарушение п. 6 ст. 4 Федерального закона № 210-ФЗ не принимались действенные меры к переходу на предоставление публичных услуг в электронном виде.

Таким образом, механизм реализации системы предоставления государственных и муниципальных услуг должен быть нацелен на соответствие вышеназванным принципам с целью максимально полного и эффективного обеспечения прав заявителей согласно требованиям Закона № 210-ФЗ.

Федеральный закон № 210-ФЗ законодательно зафиксировал требования по обязательности введения описаний услуг в реестры государственных и муниципальных услуг. Порядок создания и ведения реестров назначается высшим исполнительным органом соответствующего уровня (федеральный, региональный, муниципальный).

Список литературы:

1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]: федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ //Справочно-правовая система (СПС) «Консультант» URL: http://base.consultant.ru (дата обращения 12.11.2020).
2. Еремина О.Ю. Качество и доступность государственных услуг в социальной сфере как показатель эффективности деятельности органов исполнительной власти // Журнал российского права. 2014. № 1. С. 68.
3. Исследование состояния организации и развития информационного обеспечения в сфере оказания государственных услуг // Государственные и муниципальные услуги: организационно – правовой и финансово – экономический аспекты: коллективная монография / под ред. Ребровой Н.П.  Омск: ФГОБУ ВПО «ГУМФ РФ», 2012.  С.316.
4. Котикова Г.П. Применение менеджмента качества в органах государственного управления [Электронный ресурс] // Известия. 2010. № 6. Режим доступа: http://eizvestia.isea.ru (дата обращения 12.11.2020).
5. Терещенко, Н. Н. Методика и модель оценки качества государственных услуг, адаптированная к российской системе государственного управления / Н. Н. Терещенко, С. И. Касьянова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 4 (138). — С. 538-541. — URL: https://moluch.ru/archive/138/38854/ (дата обращения: 08.10.2020).
6. Родионов М.Г. Основы государственного регулирования в переходной экономике России, Омск: ФГОБУ ВПО «ГУМФ РФ», 2019. С.56.