СУЩНОСТЬ И КОНЦЕПЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

АННОТАЦИЯ

 В статье рассмотрена сущность сервиса, его роль в деятельности производственной и торговой организации, возможности для обеспечения качества торговли, повышения эффективности организации в целом.

Ключевые слова: Сервисное обслуживание, сервис, сервисные услуги, концепция сервисного обслуживания.

Концепция сервисного обслуживания описывает, как поставщик услуг может реализовать ценность и желаемые результаты своих услуг. Концепцию обслуживания лучше всего можно описать как способ, которым организация хотела бы, чтобы ее услуги воспринимались заинтересованными сторонами.

Она описывает нематериальные аспекты предоставления услуг и является неотъемлемой частью ценностного предложения поставщиков услуг.

В то время как в случае материальных объектов конечный продукт в основном представляет собой сумму его частей, в случае услуг дело обстоит иначе.

Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [2, с. 193].

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [3, с. 188].

В бизнесе различают связанные и несвязанные услуги. Если производство и потребление услуги синхронизированы (например, при использовании такси), говорят о связанных услугах; поездка на такси невозможна без водителя. Несвязанные услуги характеризуются временным и пространственным разделением производства и потребления, особенно для услуг, связанных с компанией.

Услуги также различаются в зависимости от стандартных и индивидуальных услуг. Последние созданы для конкретного человека. Характерной чертой стандартизированных услуг является то, что они предоставляются фиктивному среднему покупателю. Степень участия (интеграции) заказчика выше для отдельных услуг.

Промышленные услуги предлагаются в дополнение к физическому продукту, то есть они продаются в связи с самодельным физическим продуктом. Поэтому промышленные услуги называются вторичными услугами, поскольку они представляют собой дополнительную выгоду для потребителя. Это услуги, которые создаются в прямой или косвенной связи с материальными товарами для других компаний. Таким образом, услуга становится экономически зависимой от материального актива.

Послепродажное обслуживание - это обслуживание после продажи, такое как поставка запасных частей, техническое обслуживание и ремонт, модернизация (дооснащение) и телесервис.

После продажи товаров продавец старается продолжать присматривать за своими покупателями, чтобы иметь возможность вести дополнительные дела в случае необходимости. Одним из инструментов для этого является управление взаимоотношениями с клиентами. Профессиональное обслуживание клиентов, гарантийная работа (управление рекламациями), а также дальнейшая поддержка клиента продавцом (сотрудником отдела продаж) являются типичными задачами послепродажного управления.

Различные исследования показали, что пользователи склонны рассматривать услугу как «целостный опыт». Концепция обслуживания способствует этому целостному подходу, предоставляя подробное описание что должно быть сделано для пользователя (какие потребности и желания должны быть удовлетворены) и как это должно быть достигнуто. Таким образом, концепция услуги может быть основным драйвером для этапа проектирования услуг. [1, с.48].

Концепция обслуживания состоит из целостной комбинации (т.е. все элементы должны рассматриваться одинаково) четырех измерений:

1. Работа службы: способ предоставления услуги;
2. Пользовательский опыт: непосредственный опыт пользователя в сервисе;
3. Результат обслуживания: преимущества и результаты обслуживания для пользователя;
4. Ценность: преимущества, которые пользователь воспринимает как неотъемлемую часть услуги, взвешенные по сравнению со стоимостью услуги.

Одной из наиболее отличительных характеристик сервисных услуг является их процессно-ориентированный характер. Каждую службу можно рассматривать как цепочку действий, которые помогают службе эффективно функционировать.

Почти каждый поставщик услуг предоставляет не одну, а множество различных услуг, которые можно рассматривать как отдельные процессы создания ценности. Однако обслуживающие организации имеют только одну концепцию обслуживания, которая действует как всеобъемлющая директива для всех других служб.

Таким образом, концепция сервисного обслуживания выравнивает предложение услуг организации в общем направлении, устанавливая общие цели и задачи, которые применяются для полного набора услуг. Это особенно верно в крупных организациях, которые предлагают множество различных услуг, где установление единой концепции обслуживания очень помогает в определении и установке приоритетов.

Основная цель концепции обслуживания состоит в том, чтобы определить желаемые результаты обслуживания и ценность поставщика услуг, которые впоследствии включаются в структуру различных услуг организации.

Список литературы:

1. Аносова К.А. Подходы к совершенствованию сервисного обслуживания потребителей продукции промышленного предприятия /К.А. Аносова //Современные научные исследования и инновации. – 2020. – с. 48
2. Ивашина М.М. Построение процессной модели сервисного обслуживания компании /М.М. Ивашина // Современные проблемы управления в условиях цифровизации. – 2020.- с.193
3. Онисковец Ю.М., Шевченко Е.И., Михайличенко К.И. Сервис и обслуживание в коммерческих предприятиях //Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2019. – с. 188