Статья опубликована в рамках: Научного журнала «Студенческий» № 23(193)
Рубрика журнала: Информационные технологии
Скачать книгу(-и): скачать журнал часть 1, скачать журнал часть 2, скачать журнал часть 3, скачать журнал часть 4, скачать журнал часть 5
АНАЛИЗ ЦИФРОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ. ПРОБЛЕМЫ И ТЕНДЕНЦИИ В ПРИМЕНЕНИИ ЦИФРОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
АННОТАЦИЯ
В статье рассматриваются основные цифровые инструменты, используемые в турагентстве, их влияние на бизнес-процессы фирмы. Описаны проблемы и тенденции использования данных инструментов, более подробно описано на примере CRM-системы.
Ключевые слова: инновационные технологии, цифровые инструменты, туристическое агентство, туризм, бизнес-процессы, CRM-системы.
Агентство N (название изменено) существует на рынке с 2010 года, работает только с проверенными крупными туроператорами и особый упор делает на клиентоориентированность. Для постоянных клиентов существует система лояльности, помощь и сопровождение от покупки тура до возвращения из путешествия. Туристическая фирма N в своей деятельности использует следующие цифровые инструменты: CRM-система; чатботы; современных платформ и площадок для бронирования; создание информационных каналов; составление контент-планов; использование контекстной рекламы в социальных сетях.
Более подробно рассмотреть влияние инноваций на турфирму на примере CRM-системы, так как этот инструмент имеет большую значимость для функционирования турагентства. На примере основного вида бизнес-процесса будет рассмотрено влияние цифрового инструмента на деятельность фирмы.
На рисунке показано использование CRM-системы в основном бизнес-процессе, система используется с момента классификации лида чатботом, до момента оказания услуги, далее в системе также фиксируется продвижение заявки в системе бронирования. CRM используется во всем процессе работы с туристом (Рисунок 1).
Рисунок 1. Модель основного бизнес-процесса турфирмы с использованием CRM-системы
CRM-система используется с самого начала поступления обращения у турфирму. При обращении через сайт турагентства турист автоматически заносится в систему с описанием его запроса. Вся работа с информацией о туристе и продвижение его в оказании услуги фиксируется в CRM.
Разработано достаточно много CRM для турагентств. В этой фирме используется U-ON.Travel: программа автоматически формирует документы, ведет учёт бухгалтерии, рассчитывает туры, отправляет уведомления для клиентов, имеет выгодную программу лояльности, формирует воронку продаж, интегрируется с телефонией.
Для управления эта инновация также имеет важную функцию, так как в CRM имеется вся информация по работе с туристами, закрепленная за определённым менеджером; через систему можно отслеживать и мониторить каждое действие менеджера в реализации турпродукта.
Технологии CRM создают информационную систему турфирмы, предназначенную для автоматизации взаимодействия с клиентами компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. При наличии индивидуальной системы легко создать собственные мощные инструменты, позволяющие улучшить прибыль компании, масштабировать ее и автоматизировать рабочие процессы.
Вторым не менее важным инструментом фирмы являются чатботы. Они нацелены на первичную обработку информации, общение с туристами по шаблону, выявлений его потребностей, занесение данных в CRM. Это значительно облегчает работу менеджеров, так как при большом потоке туристов достаточно сложно качественно оказать услуги и проработать все нюансы с каждый туристом. Это на случай, если отсутствует менеджер по маркетингу. Если же такой менеджер есть, то это тоже в значительной степени влияет на обработку заявок. Важно быстро и своевременно отвечать на заявку туриста, так как, учитывая человеческий фактор, он может просто передумать, и важно вовремя уделить время на этапе заявки, пока клиент в этом заинтересован. Но есть и слабые стороны этой технологии: не всем людям нравится, когда с ними общается робот, а не живой человек, и они отказываются от услуг фирмы. В данном агентстве чатботы функционируют в группе фирмы на платформе Вконтакте.
Под современными платформами и площадками для бронирования подразумеваются специализированные сайты для турагентств, которые оптимизируют процесс бронирования. Это турагентство использует систему бронирования Слетать.ру — обеспечивает бронирование авиабилетов, отелей, туров. В системе доступны туры, которые предлагают более 140 туроператоров, в автоматическом режиме предоставляется информация о горящих турах (спец.предложениях). На сайте понятный и удобный интерфейс, что не затрудняет использование, каждый шаг в системе бронирования постоянно обновляется и видны любые изменения. Также в чате можно общаться со специалистом системы, что тоже помогает в процессе бронирования и при решении форс-мажоров.
Создание информационных каналов обеспечивает клиентам общение со специалистами в режиме реального времени, возможность получить быстрые ответы на актуальные вопросы. Для турагентства это дополнительный канал связи с клиентами, возможность отслеживать динамику спроса, актуальные направления. В подобных каналах можно запускать рассылку или рекламу горящих туров, что тоже значительно влияет на поток обращений.
Составление контент-планов сейчас очень актуально, потому что люди смотрят на сайты и группы турагентств и исходя из того насколько их заинтересовал их дизайн и контент, решают об обращении. Этот фактор также влияет на турпоток в агентстве и привлечение новых туристов.
Использование контекстной рекламы в соц.сетях в первую очередь обеспечивает фирму клиентской базой, так как основная её цель привлечь туристов. Большое количество клиентов приходят именно из-за красивой рекламы, которая им попадается при поиске турагентств.
Данная фирма обеспечена основными цифровыми инструментами, которые используют большинство турагентств. Это влияет на конкурентноспособность, но при этом конкуренты основываются на таких же инструментах. Но это в значительной степени влияет на оптимизацию процессов внутри фирмы и повышению её эффективности, как в производстве, так и в управлении.
Проблемы и тенденции в применении цифровых инструментов.
Использование цифровых инструментов имеет своё влияние на работу предприятий туризма, они могут нести как позитивное влияние, так и негативное. Для более полной аналитики проведен SWOT-анализ (Таблица 1).
Таблица 1
SWOT-анализ. Цифровые инструменты в управлении бизнес-процессами в туристкой фирме.
|
Сильные стороны |
Слабые стороны |
|
Экономия времени; Оптимизация внутренних бизнес-процессов; Автоматизация и упрощение процессов в оказании услуг; Упрощение документооборота и обработки информации; Повышение качества и скорости услуг; Уменьшение трудозатрат; Сохранение трудовых и человеческих ресурсов сотрудников. |
Нехватка новой техники для обеспечения бесперебойной работы; Неумение людей работать с инновациями; Не все предприятия готовы к внедрению таких технологий; Недостаточное техническое оснащение; Дополнительное обучение сотрудников; Необходимость наличия в компании IT-специалистов и специалистов по маркетингу. |
|
Угрозы |
Возможности |
|
Обесценивание человеческого труда; Замена сотрудников роботами; Деятельность турагентств перейдет в формат онлайн, пропадет необходимость посещения турагентства вживую. |
Автоматизация оказания услуг; Разработка новых туристских продуктов; Возможность пользоваться услугами из любой точки мира; Расширение границ использования услуг турагентства, например, для людей с ограниченными возможностями; Обновление техники и повышение уровня технического обеспечения; Увеличение прибыли; Увеличение клиентской базы и постоянных клиентов; Повышение конкурентноспособности на рынке турфирм; Повышение эффективности деятельности предприятия. |
Таким образом, были обозначены проблемы и тенденции в применении цифровых инструментов в туристской фирме. Можно сделать вывод, что турагентство N оснащено базовыми, на данном этапе внедрения на отечественный рынок туризма, цифровыми инструментами, и это действительно влияет на деятельность фирмы, но развитие и внедрение новых инструментов также необходимо, чтобы держаться в лидерах среди конкурентов.
Список литературы:
- Описание бизнес-процессов [Электронный ресурс] - URL: https://blog.iteam.ru/opisanie-biznes-processov/ (дата обращения: 10.06.2022)
- Программное обеспечение для турагентств [Электронный ресурс] - URL:http://blog.samo.ru/2018/06/crm.html (дата обращения: 10.06.2022)
- Современные методы управления туристическим предприятием [Электронный ресурс] - URL: https://www.myunivercity.ru/Менеджмент/Современные_методы_управления_туристическим_предприятием/196024_2380899_страница3.html (дата обращения: 10.06.2022)
- Современные системы бронирования туристских услуг [Электронный ресурс] - URL: https://bstudy.net/674444/turizm/sovremennye_sistemy_bronirovaniya_turistskih_uslug (дата обращения: 10.06.2022)
- Туризм в цифре [Электронный ресурс] - URL:https://rb.ru/longread/turizm-v-cifre/ (дата обращения: 10.06.2022)
- Цифровая трансформация в туризме [Электронный ресурс] - URL: https://vc.ru/flood/85973-cifrovaya-transformaciya-v-turizme-trendy-2020(дата обращения: 10.06.2022)
- Bizagi [Электронный ресурс] - URL:https://www.bizagi.com/en (дата обращения: 10.06.2022)
- Elibrary – научная электронная библиотека [Электронный ресурс]. - URL: https://elibrary.ru/defaultx.asp (дата обращения: 5.06.2022)
- CRM для турагентств [Электронный ресурс] - URL: https://wezom.com.ua/blog/crm-dlya-turagentstva (дата обращения: 10.6.2022)
Оставить комментарий