МАРКЕТИНГ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ: ВОВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ В РАБОТУ ОРГАНИЗАЦИИ

INTERACTION MARKETING: INVOLVEMENT OF CLIENTS IN THE WORK OF THE ORGANIZATION

Ekaterina Ersakova

student, Department of "Political Science, Sociology and Public Relations", Ulyanovsk State Technical University,

Russia, Ulyanovsk

АННОТАЦИЯ

В статье анализируются и обобщаются теоретические концепции маркетинга в области взаимоотношений с клиентами, описываются обязательные элементы системы организации работы с клиентами. Обосновывается необходимость разработки показателей эффективности, адаптированных под специфику бизнеса.

ABSTRACT

The article analyzes and summarizes the theoretical concepts of marketing in the field of customer relations, describes the mandatory elements of the system of organizing work with customers. The necessity of developing performance indicators adapted to the specifics of the business is justified.

Ключевые слова: маркетинг взаимоотношений, лояльность клиентов, клиентоориентированность.

Keywords: relationship marketing, customer loyalty, customer orientation.

За два десятилетия рыночных преобразований отечественный бизнес прошел эволюцию от стереотипов поведения, присущих экономике дефицита, очередей, диктата производителя, доминирования продавца над покупателем до понимания и осмысления азбучной истины цивилизованного рынка: клиент является главным активом фирмы. Однако путь от общего понимания и признания этой истины до освоения конкретных управленческих инструментов грамотного взаимодействия с клиентами оказался достаточно длинным и тернистым. От тривиальных деклараций пришло время переходить к разработке адаптированных под специфику конкретных компаний бизнес-технологий работы с клиентами, выверенного алгоритма взаимодействия с ними.

Актуальность исследований в области взаимодействия с клиентами усиливается в связи с кризисными явлениями в экономике, когда в условиях снижения покупательной способности клиенты становятся более рациональными, осторожными и разборчивыми. Востребованность практикой данного направления подтверждается большим количеством наименований издаваемых популярных брошюр с такими броскими названиями, как «Довольный клиент сделает вас богаче», «Как завоевать покупателя», «Как ввести покупателя в транс», «Провокационные продажи» и др. И хотя эти пособия содержат иногда весьма разумные и полезные советы для руководства компаний, их отличает очевидная легковесность, поверхностность, отсутствие серьезных управленческих и экономических обобщений.

В последние годы появилось много исследований зарубежных и отечественных авторов в области взаимодействия бизнеса с клиентами, среди которых можно выделить концепции маркетинга взаимоотношений, лояльности клиентов, клиентоориентированности. Данной проблематике посвящены научные труды таких известных ученых-маркетологов, как Ф. Котлер, П. Дойль, Дж. Иган и др. [1] Эти концепции, будучи сфокусированы на клиенте, не противоречат базовым принципам традиционного маркетинга, а развивают и конкретизируют их. Содержание этих концепций свидетельствует о смене акцентов и приоритетов бизнеса в сторону потребителя, необходимости обновления функциональных и технологических элементов хозяйственной деятельности рыночных субъектов. На практике это влечет за собой изменение самого инструментария маркетинга как способа управления бизнесом, формирование новой корпоративной культуры, внесение существенных корректив в систему управления персоналом, маркетинговые коммуникации фирмы и пр.

Концепция маркетинга взаимоотношений, появившаяся в середине 90-х годов ХХ века, подчеркивает необходимость построения долгосрочных доверительных взаимовыгодных отношений с внешними и внутренними (сотрудниками компании) клиентами, а также такими ключевыми партнерами, как поставщики, инвесторы, дистрибьюторы и установления с ними тесных связей экономического, технического и социального характера. С позиции этой концепции маркетинга успех бизнеса определяется качеством взаимоотношений с клиентами.

Идеи маркетинга взаимоотношений тесно связаны с достижением и укреплением лояльности потребителей [2]. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в краткосрочном периоде, так и в долгосрочной перспективе [3]. Согласно утверждениям Питера Дойля, лояльный клиент имеет очень высокую ценность для предприятия и его лояльность необходимо сохранять и укреплять. [4]

Важную роль в концепции взаимодействия играет также грамотно выстроенный коммуникационный процесс, направленный на изучение жалоб, претензий, мнений клиентов для определения, какие именно стороны работы компании нуждаются в корректировке, устранении отклонений от принятых норм. Залогом успешности все больше становится отслеживание реакции клиентов на проводимые действия рекламного характера, на уровень сервиса, на показатели удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.

Таким образом, взаимодействие с клиентами должно стать для бизнеса, в том числе регионального, механизмом сквозного действия, пронизывающим все стороны их деятельности.

Список литературы:

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия: пер. с англ. СПб.: Питер, 2008; Дойль П. Маркетинговое управление и стратегии: пер. с англ. СПб.: Питер, 2004. 672 с.
2. Чичмели И. Как управлять лояльностью клиентов? / Чичмели Ирина. – Текст: электронный //: [электронный ресурс]. - UR: htpp// www. e-xecutive.ru
3. Дойль П. Маркетинговое управление и стратегии: пер. с англ. СПб.: Питер, 2004. 672 с. С. 26.