ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ФИТНЕС ИНДУСТРИИ

Аннотация. В данной работе представлены виды лояльности, которые способствуют эффективности развития фитнес индустрии и методы выявления лояльных клиентов.

Ключевые слова: фитнес индустрия; фитнес клуб; программа лояльности.

Сегодня компании стараются быть, как можно ближе и лояльней со своими клиентами. Такая тенденция способствует принятию новых управленческих решений по удержанию и сохранению позиций на рынке. Актуальность проблемы заключается в создание выгодных и долгосрочных отношений с клиентами в фитнес индустрии.

Рисунок 1. Статистика рынка фитнес индустрии с 2005 – 2017 годы

Стоит отметить, что создавая max лояльность, затраты на постоянного клиента ниже, чем издержки на привлечение нового; лояльные покупатели становятся распространителями нашего "сарафанного радио", т.к. активно рекомендуют бренд своим близким. В любой программе лояльности лежит основной принцип: поощрения и мотивация клиента. Именно от этого факта, как именно построена лояльность и зависит успех.

Программы лояльности в фитнес индустрии являются предметом взаимно выгодных взаимоотношений компании с целевой аудиторией.

Виды программ лояльности, соответствующее специфики индустрии:

1. “Я больше не могу тренироваться в Вашем клубе, так как для меня теперь это дорого”

Проблему “дорого” можно решить двумя вариантами:

• Обосновать заявленную цену: “Вы тренируетесь с лучшими инструкторами. Как и всякий качественный продукт, фитнес услуга имеет стоимость. Если мы будем делать скидки, то в каких-то моментах нам придется экономить на клиентах”
• Предложить клиенту удобное ценовое решение, например карта выходного дня или абонемент на конкретные даты

2.  “У меня теперь загруженный график и нет времени для занятий фитнесом” или “Я купил абонемент и мало им пользовался или не пользовался вообще”

Это самая популярная причина, по которой клиенты перестают тренироваться в фитнес клубе. В данной ситуации самое главное сделать так, чтобы клиенты были заинтересованы в клубе. Этот момент реализуется через разделы:

• Предоставления дисконта клиенту (минимум 10%-15%) на покупку следующего абонемента
• Введение балловой системы для постоянных клиентов. Когда у клиента накапливается определенное количество таких баллов, он может обменять их на какой-нибудь полезный товар или фитнес услугу. Например: 10 баллов – индивидуальное занятие с фитнес инструктором
• Стоит заметить интересный факт: клиент не будет реагировать, на постоянную скидку в 30% если, вы будете ее предоставлять, как для постоянной, так и для потенциальной аудитории. В итоге все будут ждать акции, и покупать абонементы по max скидке, а не на постоянной основе.

3. “В зале постоянно слишком много людей. Становится душно и неудобно заниматься”

В данном случае можно предложить клиенту альтернативные занятия, по определенной стоимости, в дневные часы, когда зал наполнен минимально.

4. “Я решил больше у Вас не тренироваться ведь во дворе моего дома открылась спорт площадка и теперь я тренируюсь там совершенно бесплатно”

Следует донести до клиента, что в фитнес клубе он найдёт, тот уникальный формат занятий, который вряд ли возможно повторить на улице.

Анализируя вопрос лояльности, так же приходим к выводу (Net Promoter Score), или NPS, что все клиенты компании делятся на три группы.

• Клиенты — промоутеры. Это наиболее лояльные клиенты, готовые принять на себя личные репутационные риски и рекомендовать бренд своим близким
• Пассивные клиенты. Эта часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания
• Клиенты — детракторы. Это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контррекомендации» на рынке.

Целью фитнес индустрии является налаживание max тесных взаимоотношений с тремя основными группами клиентов.

Необходимо помнить, что долгосрочность жизненного цикла зависит от эмоционального воздействия на клиентов. Таким образом, постоянный потребители всегда возвращаются, и это приводит к повышению доходов компании и эффективной работе фитнес клуба.

Список литературы:

1. Кутлалиев А., Попов А. Эффективность рекламы. - М.: Эксмо, 2005.
2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. Учебное пособие. – СПб.: Вильямс, 1998.
3. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов. – М.: Вершина, 2006.
4. Ньюэлл Ф. «Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)» - М.: Добрая книга, 2004.
5. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потреби-телей. – М.: Издательский дом "Вильямс", 2004.
6. World Gym лишится половины клубов [Электронные ресурс] URL: http://www.oilru.com/news/469498/ Дата обращения 30.01.18
7. Причин По Которым Уходят Клиенты Из Вашего Фитнес Клуба [Электронные ресурс] URL: http://consultingforfitness.ru/prichiny-uhoda-klientov/ Дата обращения 30.01.18
8. Эмоциональная лояльность или зачем вам клиенты-промоутеры [Электронные ресурс] URL: https://mindspace.ru/496-emotsionalnaya_loyalnost_ili_zachem_vam_klienty-promoutery/ Дата обращения 30.01.18