ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

USING CLIENTS’ FEEDBACK TO OPTIMISE BUSINESS PROCESSES

Anastasiia Prokhorova

Student, Institute of Hospitality and Tourism, Peoples' Friendship University of Russia,

Russia, Moscow

Anna Sorokina

Student, Institute of Hospitality and Tourism, Peoples' Friendship University of Russia,

Russia, Moscow

Natalya Shcherbakova

Scientific supervisor, D. in Economics, Associate Professor, Peoples' Friendship University of Russia,

Russia, Moscow

Olga Zeveke

Scientific supervisor, D. in Economics, Associate Professor, Peoples' Friendship University of Russia,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Одной из задач менеджмента является исследование поведения клиентов и выявление эффективных способов привлечения их внимания к продукции (услугам) компании. Настоящая статья посвящена анализу значения сбора информации при получении обратной связи от клиентов.

ABSTRACT

One of the management tasks is to study customer behavior and identify effective ways to attract their attention to the company's products (services). This article explores the value of collecting information in obtaining customer feedback.

Ключевые слова: обратная связь, работа с клиентами, жалобы, опросы клиентов, мониторинг целевой аудитории.

Key words: feedback, work with clients, complaints, customer surveys, target audience monitoring.

Актуальность темы представленной работы заключается в стремлении каждой компании обрести относительно постоянный круг клиентов и поставщиков, которые обеспечат её стабильное функционирование в рыночной среде. Маркетинг и современный менеджмент ставят во главе своих стратегий ориентацию на клиента. Этот принцип уже стал классикой экономической науки и базовой, на которой строится современный бизнес. Несмотря на то, что подробные исследования начали активно вестись только в последние десятилетия ХХ века, уже существует множество практических наработок в данной области.

В частности, установлено, что для клиента поведение и действия представителей компании, демонстрирующие внимание к его потребностям и интересам, повышает уровень его удовлетворенностью сотрудничеством и побуждает обращаться в данную компанию вновь. При выстраивании правильной линии взаимоотношений, компания имеет все шансы приобрести постоянного лояльного клиента, который способен приносить прибыль в перспективе. Вот почему проблема выстраивания эффективной обратной связи с клиентами – это проблема работы компании со всей целевой аудиторией. В этой работе крайне важно поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиента сотрудничеством с представителями компании.

Удовлетворенность клиентов зависит от четырех главных компонентов:

1. от основных качеств и характеристик продукта (услуга), которые клиент желает получить от всех компаний, производящих аналогичные продукты (услуги);

2. система обслуживания товара и его поддержки;

3. система мероприятий, проводимых для компенсации возможного ущерба от приобретения некачественного товара (например, гарантийный ремонт);

4. способность товара (услуги) удовлетворить потребности отдельного клиента [2].

Для максимизации уровня удовлетворенности клиента применяется способ мониторинга. Эффективную обратную связь с клиентом обеспечивают путем проведения опросов; анализа отзывов, которые оставлены клиентами о товарах и услугах компании; проведения встреч с клиентами; анализа доли рынка, занимаемой компанией; анализ поступающих жалоб и благодарностей; отчетов дилеров.

Обычной практикой современных компаний стало использование системы управления и анализа удовлетворенности клиентов с использованием горячих линий, онлайн-опросов и телефонов для обратной связи. При этом информация от клиентов поступает в виде обращений по телефону, либо через Интернет-сайты компании. Вся имеющаяся информация формирует единую первичную базу данных. При обработке этого первичного массива данных все обращения подлежат разделению на информационные обращения и на обращения проблемные [5].

К информационным обращениям относят те клиентские обращения, в которых поднимаются вопросы об особенностях конструкции или эксплуатации товара. Проблемные обращения – непосредственно жалобы на качество продукта (услуги), на качество обслуживания, на качество доставки товара или на гарантийное обслуживание.

Для достижения наибольшей эффективности сбора информации от клиента, каждое проблемное обращение необходимо обрабатывать в индивидуальном порядке. Каждый клиент должен получить ответ на свои вопросы в виде решения возникшей проблемы.

Решение проблем по проблемным обращениям необходимо организовать следующим образом: информацию от клиента, поступающую по системе обратной связи, распределяют между специалистами, за каждым из которых закреплено конкретное направление работы: качество, сервис, производство, конструкция [4].

В обществе бытует мнение, что если клиент жалуется, то он приносит неприятности, он – враг. Хотя недовольного и даже агрессивного клиента можно сделать партнером. Барлоу Д., Меллер К. считают, что от этого может напрямую зависит жизнеспособность предприятия и сохранность рабочего места персонала. Жалуясь, клиент делает своеобразный подарок компании, указывая на то, как сделать бизнес еще лучше и эффективнее. Можно вежливо, продуктивно выстраивать общение, и при этом извлекать пользу из острых ситуаций. Менеджерам любой компании следует обучаться тому, как сделать так, чтобы разозленный жалобщик умерил свой пыл и добровольно обратился в компанию за новыми товарами или услугами еще раз, как научиться бесплатно и эффективно совершенствовать свою работу и свои методы общения с людьми [1].

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются, они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так, и исправить ситуацию.

В крупных зарубежных компаниях существуют сложные системы, при помощи которых жалобы клиентов обрабатываются и получают ответы. В первую очередь, осуществляется классификация подобных обращений. Например, производитель картонной упаковки может выделять категории жалоб относительно дефектов, разбивая их на несколько подкатегорий. Полезный практический способ резюмировать информацию от потребителей — это использование контрольных карт, с помощью которых можно преобразовать данные в графики в реальном масштабе времени, включая оценки случайных изменений характеристики. Контрольные карты, широко используемые в производстве, все чаще находят нетрадиционное применение как способ осмысления данных. Они являются мощным аналитическим инструментом для измерения удовлетворенности потребителей при использовании во взаимосвязи с другой информацией [2].

Исследования показывают, что плохие коммуникации всегда ведут к снижению качества работы персонала предприятий с клиентами. Невысокий уровень информированности работников может быть следствием разных причин, но этот индикатор всегда свидетельствует о необходимости перемен в системе коммуникаций предприятия.

Итак, роль коммуникаций предприятия с клиентами состоит в том, чтобы вносить согласованность в обеспечение нормального функционирования внутренней среды предприятия и его взаимодействия с внешней средой. Обратная связь в работе с потребителем – это полученная отрицательная или положительная информация, отклик о поведении потребителя товара или услуги предприятия в прошлом, которая может повлиять на выстраивание сотрудничества компании с клиентом и формирования клиентоориентированности организаций по отношению к своим существующим и потенциальным потребителям [3].

Список литературы:

1. Барлоу Д., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом-инструмент маркетинговой стратегии //М.: ЗАО «Олимп-Бизнес. – 2006. URL : https://clck.ru/ZN2if (дата обращения: 03.05.2023)
2. Гаврикова Н. В., Наумов С. М., Колдина Д. А. Роль обратной связи в системе менеджмента качества //Тенденции развития науки и образования. – 2020. – №. 66-3. – С. 106-109. URL : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44118022 (дата обращения: 02.05.2023)
3. Конычев А. С., Фролова И. И. Совершенствование системы коммуникации с потребителями // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2016. №6 (16). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-sistemy-kommunikatsii-s-potrebitelyami (дата обращения: 26.04.2023).
4. Муратов Р. Р., Фролова А. А., Фролова И. И. Разработка системы взаимоотношений с потребителями на основе концепции клиентоориентированности // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2016. №5 (15). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-sistemy-vzaimootnosheniy-s-potrebitelyami-na-osnove-kontseptsii-klientoorientirovannosti (дата обращения: 06.05.2023).
5. Рудаков О. В. Опросы клиентов как источник данных для работы менеджеров по продукту //Интернет-маркетинг. – 2019. – №. 3. – С. 216-223. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=41141070 (дата обращения: 24.04.2023)