ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОВОКЗАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ

PROBLEMS OF PASSENGER SERVICE IN THE AIRPORT COMPLEX

Teslenko Victoria

student, FGBOU VO St. Petersburg State University of Civil Aviation named after Chief Marshal of Aviation A.A.Novikov,

Russia, St. Petersburg

Oleg Sokolov

associate professor, Candidate of Technical Sciences, Head of Department №13 "Automated control systems", St. Petersburg State University of Civil Aviation named after Chief Marshal of Aviation A.A. Novikov,

Russia, St. Petersburg

АННОТАЦИЯ

В статье изучаются проблемы, возникающие при обслуживании пассажиров в аэровокзальном комплексе. Анализируются ключевые факторы, способствующие появлению проблем, таких как длинные очереди, неудобство при регистрации и сдаче багажа, недостаток информационных табло и неясные указатели. Также предлагаются возможные способы решения этих трудностей, включая применение новых технологий, оптимизацию планировки аэровокзального комплекса и обучение персонала. Результаты этого исследования будут полезны для аэропортов и авиакомпаний, стремящихся повысить уровень обслуживания пассажиров.

ABSTRACT

The article examines the problems that arise when servicing passengers in the airport complex. The key factors contributing to problems such as long queues, inconveniences at check-in and baggage check-in, lack of information boards and unclear signs are analyzed. Possible solutions to these difficulties are also proposed, including the use of new technologies, optimization of the layout of the airport complex and staff training. The results of this study will be useful for airports and airlines seeking to improve passenger service.

Ключевые слова: аэропорт, обслуживание пассажиров, аэровокзальный комплекс, проблемы обслуживания, качество обслуживания, безопасность пассажиров.

Keywords: passenger service, airport complex, service problems, service quality, passenger safety.

Современный аэропорт представляет собой сложную инфраструктуру, которая выполняет разнообразные функции. Сегодня его рассматривают как комплекс зданий и сооружений, предназначенных для приёма, отправления, размещения и обслуживания самолётов и воздушных перевозок. Этот комплекс включает в себя аэродром, аэровокзал, терминалы и другие наземные объекты, а также необходимое оборудование.

Деятельность аэропортов направлена на удовлетворение потребностей пассажиров и других клиентов в авиационных услугах, а также на поддержку авиаперевозчиков и компаний, предоставляющих сопутствующие услуги. Аэропорты должны обеспечивать потребности населения в авиаперевозках, предоставлять равные возможности для всех пользователей, эффективно использовать и развивать свои ресурсы в соответствии с требованиями рынка, обеспечивая безопасность и соблюдая национальные и международные нормы и правила работы аэропортов.

Обслуживание пассажиров в аэровокзальном комплексе является важной составляющей работы аэропортов и авиакомпаний. Однако в процессе обслуживания возникают различные проблемы, которые негативно влияют на качество предоставляемых услуг и уровень безопасности пассажиров. В этой статье мы рассмотрим основные проблемы обслуживания пассажиров и предложим возможные пути их решения.

1. Длинные очереди: Одной из основных проблем являются длинные очереди на регистрацию, прохождение паспортного и таможенного контроля, безопасность и посадку на борт самолета. Это может привести к задержкам и стрессу у пассажиров, особенно если у них ограниченное время между рейсами.

2. Недостаток информации: Не всегда пассажиры могут легко найти необходимую информацию о своем рейсе, гейтах посадки, изменениях в расписании и других важных данных. Отсутствие четкой и доступной информации может вызвать недопонимание и затруднить перемещение по аэропорту.

Для пассажиров с ограниченными возможностями (инвалидов), данная проблема также актуальна. Знаки и указатели в аэропортах часто выполнены только на русском языке, что затрудняет их понимание для иностранных пассажиров с ограниченными возможностями. Кроме того, информационные материалы и инструкции по использованию оборудования могут быть недостаточно подробными и понятными.

3. Неудобства при регистрации и сдаче багажа: Длительные процедуры регистрации на рейс, сдачи багажа и получения посадочных билетов также могут стать проблемой для пассажиров. Непонятные инструкции, сложности с багажом или оплатой дополнительных услуг могут вызвать раздражение и недовольство.

4. Недостаток удобств: Недостаток удобств для пассажиров в виде комфортных зон ожидания, чистых туалетов, мест для отдыха, зарядных устройств для гаджетов и других необходимых услуг также может стать причиной негативного опыта путешествия.

Отсутствие доступной среды для маломобильных пассажиров – немаловажная проблема. Многие аэропорты не имеют пандусов, лифтов или подъёмников для инвалидных колясок, что затрудняет передвижение по терминалу и доступ к услугам. Это особенно актуально для пассажиров с нарушениями опорно-двигательного аппарата и зрения.

5. Недостаточная обученность персонала: Некомпетентность сотрудников аэропорта или авиакомпании может привести к недопониманию, ошибкам при обслуживании или отсутствию помощи в случае возникновения проблем.

Также, многие сотрудники аэропортов не обучены работе с маломобильными пассажирами, что приводит к возникновению дополнительных сложностей и стрессовых ситуаций.

6. Безопасность пассажиров: Безопасность пассажиров является приоритетом для аэропортов и авиакомпаний. Однако устаревшие технологии и недостаточная подготовка персонала могут привести к снижению уровня безопасности.

Для улучшения качества обслуживания пассажиров и повышения уровня безопасности необходимо принять следующие меры:

1. Внедрение новых технологий: оптимизирование рабочих процессов, использование современных информационных систем и автоматизированных процессов поможет ускорить процесс регистрации и сдачи багажа (например, самостоятельные киоски для регистрации), а также улучшить навигацию по аэровокзальному комплексу.

2. Оптимизация планировки аэровокзального комплекса: Объединение здания аэровокзала с объектами другого назначения повысит эксплуатационные показатели аэровокзальных зданий и комплексов, снизит затраты и сроки на их проектирование и строительство. Разработка удобной и эффективной планировки позволит сократить время передвижения пассажиров и уменьшить количество очередей.

 Внесение дополнительных требований к площади для рассредоточения людей при эвакуации с учётом особенностей маломобильных групп населения и наличие помещений для оказания им помощи, также повысит качество обслуживания пассажиров.

3. Обучение персонала: проведение тренингов и семинаров по повышению квалификации персонала поможет улучшить качество обслуживания и повысить уровень безопасности.

Работа над устранением проблем обслуживания в аэровокзальном комплексе является важным шагом на пути к улучшению опыта путешествия для всех граждан.

Список литературы:

1. Шведов В.Е., Иванова Н.В. Грузоведение: учебное пособие /В.Е. Шведов, Н.В. Иванова - СПб.: - Издательство СПбГУ ГА, 2007. - 225 с.
2. Шведов В.Е., Иванова Н.В., Голубева К.И., Елисеева А.В. Грузоведение. Методика изучения: учебник для вузов/ Шведов В.Е., Иванова Н.В., Голубева К.И., Елисеева А.В.- СПб.: - ООО «Издательский центр «Интермедия»», 2018. - 216 с. – ISBN 978-5-4383-0154-7
3. Шведов В.Е., Григоренко В.М. Грузоведение. Транспортная характеристика грузов /Учебное пособие /В.Е. Шведов - СПб.: - Издательство Академия ГЛ. 2002.-100 с.
4. Система «короткой» обратной связи — инструмент повышения качества обслуживания пассажиров и укрепления репутации международного аэропорта «Шереметьево». [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://imc.su/download/Direct_Response_at_Sheremetyevo_International_Airport.pdf (дата обращения 17.05.2024)