ЧАТ-БОТЫ: АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ

CHATBOTS: DEVELOPMENT ANALYSIS, CLASSIFICATION AND BASIC FUNCTIONS

Evgeny Kudashov

master's student, Department of Informatics and Information Technologies, Kaluga State University K.E. Tsiolkovsky,

Russia, Kaluga

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматриваются актуальные вопросы развития чат-ботов: предназначение, история развития, общая классификация и основные функции.

ABSTRACT

This article examines current issues in the development of chatbots: purpose, history of development, general classification and main functions.

Ключевые слова: чат-бот, бот, виртуальный помощник, классификация чат-ботов, основные функции, искусственный интеллект, информационные технологии.

Keywords: chatbot, bot, virtual assistant, chatbot classification, main functions, artificial intelligence, information technology.

Введение. В современном мире чат-боты стали одним из наиболее востребованных инструментов для построения системы коммуникации с многочисленными пользователями сервисов сети интернет. Боты невероятно популярны и многие люди активно их используют в своей повседневной жизни.

Чат-боты – это виртуальные помощники, которые способны имитировать человеческий разговор с пользователями по средствам текстовых или голосовых запросов, выполняя при этом требуемые о них действия.

Чат-боты находят свое применение в самых различных областях и выполняют необходимые пользователю задачи. Так, например, интеграция чат-ботов в бизнес-процессы организации способствует оптимизации технологических операций, снижению нагрузки на ручной труд и увеличивает в целом эффективность труда. Также боты помогают в наборе персонала в организации и улучшают процессы взаимодействия сотрудников. Они обеспечивают техническую поддержку в компаниях, а также помогают в изучении иностранных языков, выступая при этом в качестве надежных виртуальных помощников. И этот список можно продолжать, он далеко не полный.

Краткая историческая справка. В 1966 году ученый из Массачусетского технологического университета Джозеф Вейценбаум разработал первый чат-бот Eliza. Алгоритм этого чат-бота имитировал работу психотерапевта. Eliza полагалась на обработку входных операторов в соответствии с определенным сценарием на основе ключевых слов. Бот общался с пользователем при помощи ответов, которые были заложены в ее базу [1, c. 20]. Немного позже в 1972 году ученый Кеннет Колби разработал чат-бот Parry, которая имитировала человека, страдавшего шизофренией. В 1988 году разработчик Ролло Карпентер создал диалоговую систему Jabberwacky, которая пыталась имитировать естественный человеческой разговор. В настоящее время этот чат-бот используется для академических исследований. В 1995 году Ричард Уоллес разработал диалоговую систему Alice (Alicebot) [3, c. 29]. Диалоговая система была основана на AIML (язык разметки искусственного интеллекта). Бот был способен имитировать общение с человеком при помощи сети интернет. Alice была способна обрабатывать естественный человеческий голос и имитировать реальный человеческий разговор.

В 2001 году появился чат-бот Smarterchild, который появился в чатах MSN (Microsoft Network). Большинство разработчиков полагают, что Smarterchild является прародителем популярной диалоговой системы Apple Siri (виртуальный личный помощник), которая появилась в 2010 году. В 2012 году появилась диалоговая система Google Now *(По требованию Роскомнадзора информируем, что иностранное лицо, владеющее информационными ресурсами Google является нарушителем законодательства Российской Федерации – прим. ред.). В 2014 году были выпущены Microsoft Cortana и Amazon Alexa. Все это примеры чат-ботов, которые выступают в роли личных виртуальных помощников, которые реагируют на голосовые или тестовые команды и способны выполнять разные по сложности задачи [10].

В 2017 году появляется голосовой помощник Алиса, разработанный компанией Яндекс. Это диалоговая система способна решать разные задачи (расскажет о погоде, найдет необходимые вещи или продукты и т.д.). Алиса способна импровизировать в ходе разговора и в этом ей приходит на помощь нейронная сеть. В 2019 г. появился бот Маруся, разработанный компанией VK(Vkontakte). Маруся по своему функционалу схожа с чат-ботом Алисой. Она также может находить нужную информацию в интернете, делится информацией воспроизводит музыку, управляет технологией умный дом и выполняет другие важные задачи.

В 2022 году появился чат-бот с генеративным искусственным интеллектом, который назвали ChatGPT, разработанный компанией OpenAI [8]. Данная диалоговая система поддерживает запросы пользователей на естественных языках. Чат-бот способен отвечать на вопросы, генерировать тексты на разных языках, по различным предметам и сферам деятельности. Отметим, что данная система способна по запросу пользователей генерировать код на разных языках программирования.

Классификация чат-ботов. В настоящее время сфера ботов стала довольно динамичной. Точная классификация чат-ботов сейчас зависит от сферы их использования, способов взаимодействия, области знаний, методов генерации ответов и других немаловажных критериев.

Далее мы рассмотрим диаграмму общей классификации чат-ботов, которая представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Общая классификация чат-ботов

Рассмотрим каждый из представленных видов на диаграмме «общая классификации чат-ботов» более подробно.

Классификация по способу взаимодействия состоит из текстовых чат-ботов, которые выстраивают диалог с пользователем при помощи текстовых сообщений [7]. Тестовые чат-боты довольно удобны, потому что они очень быстро понимают запросы пользователей и выдают немедленные результаты.

Чат-боты, которые используют голосовые сообщения для взаимодействия с пользователями, используют предварительно записанные ответы и преобразуют текст в речь для решения различных вопросов. Кнопочные чат-боты – это наиболее распространенный вид сценарных ботов. Они ведут беседу с пользователем и предлагают возможные варианты диалога и ответов в виде кнопок [2, c. 16].

Классификация по области знаний учитывает объем данных, доступ к которым может получить чат-бот. Боты с открытой областью могут взаимодействовать с пользователем на общие темы и выдавать ответы соответствующим образом. Чат-боты с закрытой областью направленны на конкретную сферу деятельности и поэтому не могут взаимодействовать с пользователем на вопросы из других сфер деятельности.

Классификация по цели назначения предполагает, что все разработанные чат-боты должны иметь конкретную цель, к которой они стремятся [4]. Например, чат-боты, которые созданы для бронирования авиабилетов или заказа продуктов являются примерами чат-ботов, которые созданы для решения конкретных задач.

Классификация по методу проектирования основывается на методах обработки данных и воспроизведения ответов на вопросы пользователей. Так, например, чат-боты, созданные на основе правил – это наиболее распространенные и многочисленные чат-боты в настоящее время [6]. При запросе от пользователя они выбирают системный ответ на основе фиксированного и определенного разработчиком алгоритма.

Модель, основанная на поиске, обеспечивает довольно хорошую гибкость при выполнении запросов и при анализе доступных ресурсов с использованием API (Application Programming Interface) программного интерфейса приложений [4]. Наиболее удачной в классификации по методу проектирования представляется генеративная модель (используются алгоритмы машинного обучения и методы искусственного интеллекта), которая обрабатывает запросы пользователей и воспроизводит ответы на них быстрее и лучше, чем предыдущие две модели.

Основные функции чат-ботов. Современные чат-боты могут выполнять разнообразные функции, которые могут меняться в зависимости от сферы использования ботов. Далее мы рассмотрим диаграмму основные функции чат-ботов, которая представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Основные функции чат-ботов

Рассмотрим указанные виды, указанные на диаграмме основные функции чат-ботов более подробно.

Функция информационной поддержки. Данная функция позволяет чат-ботам в качестве инструмента, который обладает функциями словаря, справочника, виртуального помощника и поисковика.

Улучшения качества обслуживания клиентов. Благодаря этой способности клиенты могут получить быструю информационную поддержку от чат-бота, особенно в нерабочее время. Боты могут отвечать на актуальные вопросы клиентов, обрабатывать возвраты или отмены заказов. Также могут обрабатывать денежные транзакции, помогают клиентам оплачивать счета и многое другое [9].

Привлечение новых клиентов. Чат-боты могут выступать в качестве источника привлечения новых клиентов. Это стало возможно благодаря организации отправки рассылок потенциальным клиентам о проводимых акциях.

Функция обратной связи. Чат-боты могут автоматически собирать отзывы с клиентов компании. А также могут проводить опросы или взаимодействовать с клиентами для фиксации пожеланий или регистрации жалоб.

Лидогенерация. Чат-боты могут выполнять функцию сбора и формирования базы потенциальных клиентов и их контактов. Может предложить потенциальным клиентам записаться на демонстрацию продукта или услуги.

Продажи. Чат могут обрабатывать покупки, совершать мгновенные покупки для предприятий розничной торговли. Боты могут выполнять сверку запасов и отслеживать заказы. Если клиент заинтересован в конкретном товаре, то бот может проверить есть ли товар на складе и сколько времени потребуется на его доставку [2, c. 22].

Управление персоналом. Чат-боты помогают сотрудникам быстро и своевременно находить нужную и актуальную информацию. Боты отправляют уведомления о различных задачах и выступают в качестве помощников по персоналу.

Ассистент. Чат-боты могут выполнять некоторые функции ассистентов, которые интегрируются с другими платформами и помогают пользователю решать сразу несколько задач [5].

Заключение. Таким образом, в результате проведенного исследования мы пришли к следующим выводам: чат-боты впервые появившись во второй половине XX века сделали огромный скачек в своем развитии. Благодаря этому в ближайшей перспективе боты будут играть значительную роль в жизни и работе современного общества. Ведь чат-боты позволяют найти разумный компромисс в решении разноплановых задач.

Функции чат-ботов довольно разнообразные, но они могут меняться в зависимости от сферы применения ботов. Однако следует помнить, что чат-боты лучше всего функционируют в том случае, когда у них есть полноценный доступ ко множеству различных типов информации.

В целом чат-боты можно разделить на две основные категории из классификации «по цели назначения». Первая категория чат-ботов – они созданы для выполнения конкретных задач и построены на ведение содержательных бесед. Вторая категория – это боты, которые не ориентированы на выполнении конкретных задач.

Список литературы:

1. Акулич М. Чат-боты и маркетинг / М. Акулич. – Екатеринбург: ЛитРес, 2019. – 154 с.
2. Бушмелева К.Г. Бот в помощь. Практикум по созданию чат-ботов и автоматизации бизнеса – М.: Издательские решения, 2023. – 106 с.
3. Джанарсанам С. Разработка чат-ботов и разговорных интерфейсов / C. Джанарсанам. – Москва: ДМК-Пресс, 2019. – 340 с.
4. Рублев В. Д., Сидорова Е. А. Разработка чат-ботов для поддержки поиска по контенту веб-сайтов на основе тематических и жанровых характеристик // Вестник НГУ. Серия: Информационные технологии, 2021., Т.19, №4. C. 50–66.
5. Чат-боты и виртуальные ассистенты: в чем разница и когда они нужны [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://trends.rbc.ru/trends/industry/6551e0dc9a7947b2d4eb96ce (дата обращения: 16.10.2024).
6. Что такое чат-бот и как он работает [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.chaport.ru/chatbots/what-is-a-chatbot (дата обращения: 16.10.2024).
7. Что такое чат-бот: виды, способы создания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habr.com/ru/companies/timeweb/articles/704226/ (дата обращения: 16.10.2024).
8. Эволюция чат-ботов: от ELIZA до ChatGPT [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habr.com/ru/companies/timeweb/articles/704226/ (дата обращения: 16.10.2024).
9. Что умеет чат-бот и какие задачи он решает [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://chatme.ai/blog/chto-umeet-chat-bot-i-kakie-zadachi-on-reshaet/ (дата обращения: 16.10.2024).
10. Элиза, Пэри и Алиса: история и эволюция чат-ботов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.reg.ru/blog/istoriya-i-evolyutsiya-chat-botov/ (дата обращения: 16.10.2024).