УДВОЛЕТВОРЕННОСТЬ УСЛУГАМИ ШКОЛЫ ВОКАЛА ООО «АТМОСФЕРА»

SATISFACTION WITH THE SERVICES OF THE VOCAL SCHOOL OF LLC «ATMOSPHERE»

Ulyana Sergeeva

student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Yulia Babina

scientific supervisor, Ph.D. econ. sciences, associate professor, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В данной статье будет представлены результаты исследования удовлетворённости предоставляемыми услугами в школе вокала и развития для взрослых ООО «Атмосфера», которая имеет 25 филиалов по всей России. исследование проводилось с помощью анкетирования и имело цель разработать рекомендации по повышению удовлетворённости услугами школы. В ходе исследования была выявлена основная проблема - ученики были неудовлетворены обучением в школе из-за завышенных ожиданий после пробного урока, которые не оправдались в ходе обучения. На основе ответов респондентов, были разработаны следующие рекомендации по повышения удовлетворённости: смена штата педагогов и изменение структуры пробного урока. Исследование удовлетворённости услугами проводилось не только на действующих учеников, но и учениках, которые покинули стены школы. Таким образом, на основе исследования и в первую очередь мнения респондентов, если компания ООО "Атмосфера" прислушается к рекомендациям, то у школы получится не просто повысить доходимость до конца курса действующих учеников, но и привлечь новых учеников в организацию, посредством сарафанного радио от довольных учеников школы вокала.

ABSTRACT

This article will present the results of a study of satisfaction with the services provided at the school of vocal and adult development of LLC Atmosphere, which has 25 branches throughout Russia. The study was conducted through a questionnaire and aimed to develop recommendations for improving satisfaction with school services. The study revealed the main problem - the students were dissatisfied with their studies at school due to high expectations after the trial lesson, which were not met during the training. Based on the responses of the respondents, the following recommendations were developed to increase satisfaction: changing the staff of teachers and changing the structure of the trial lesson. The survey of satisfaction with services was conducted not only on active students, but also on students who left the school. Thus, based on the research and, first of all, the opinion of the respondents, if the company Atmosphere LLC listens to the recommendations, then the school will be able not only to increase the reach of existing students to the end of the course, but also to attract new students to the organization, through word of mouth from satisfied students of the vocal school.

Ключевые слова: удовлетворённость потребителей, факторы, влияющие на удовлетворённость, проблемы удовлетворённости, рекомендации по повышению удовлетворённости.

Keywords: customer satisfaction, factors affecting satisfaction, satisfaction problems, recommendations for improving satisfaction.

Начать необходимо с того, что изучение удовлетворённости товарами или услугами в наше время играют важную роль, так как конкуренция на рынке растет, все новые предложения появляются, а старые остаются. Потребители уже не готовы терпеть некачественные товары или услуги из-за дефицита, который был в 90-е годы. Именно поэтому необходимо постоянно изучать степень удовлетворённости потребителей, чтобы не упустить своих клиентов.

Нами было принято изучить удовлетворённость потребителями услугами, которые предоставляют в школе вокала и развития ООО «Атмосфера», так как руководство школы заметило, что за последний месяц значительно увеличилось число возвратов денежных средств, из-за нежелания продолжать обучение в школе вокала, а ученики, которые остались в школе не ходят в нее с таким энтузиазмом, который был раньше. Кроме того, продажи после пробных уроков также снизились, что перестало приносить должную прибыль организации. Основной гипотеза исследования – персонал школы перестал справляться с нагрузкой от такого количества учеников, из-за чего качество как пробных занятий, так и занятий с действующими учениками стало значительно падать.

Для исследования нами был применен метод анкетирования, а выборка составила 196 человек.

Для начала мы изучали удовлетворённость респондентов, куда входило удовлетворённость пробным занятием в школе вокала, удовлетворённость потребителей обучением в школе вокала и удовлетворённость мастер-классами, которые проводит школа. Исследование показало, что большинство респондентов (80%) были удовлетворены пробным занятием в полной мере, даже были в восторге. Гораздо меньше респондентов были удовлетворены полноценным обучением вокалу в школе (42%), также уточнили, что обучение гораздо скучнее, чем было на пробном уроке, без особой структуры и с не такими эмоциональными педагогами. 56% респондентов отметили, что мастер-классы, которые проводит школа интересные и разнообразные, и они полностью ими удовлетворены.

Далее рассмотрим факторы, влияющие на удовлетворённость на рисунке 1.

Рисунок 1. Факторы, влияющие на удовлетворённость

Из рисунка 1 видно, что наиболее самым важным фактором, влияющим на удовлетворённость услугами, является стоимость курсов (40%). Также важным почти таким же фактором является наполнение курсов, за него проголосовало 32%. Очевидно, что профессионализм педагогов играет не мало важную роль в вопросах обучения вокалу, и количество проголосовавших по нему составило 22%. Самыми не принципиальными моментами при выборе школы оказались «сервис» (5%) и «техническое оснащение кабинетов» (1%).

Далее нами изучались проблемы удовлетворённости. Мы предложили респондентам ответить на два вопроса, касающихся проблем удовлетворённости: проблемы проведения пробного урока и проблемы, связанные с дальнейшим обучением. При ответе на вопрос про пробное занятие, респонденты указали следующие проблемы (можно было указывать несколько проблем): ее понравился персонал школы, не устроила цена, агрессивные продажи после пробного урока, нет индивидуальных занятий. На рисунке 2 сможем увидеть в разрезе какие же проблемы пробного занятия оказались самыми явными.

Рисунок 2. Проблемы удовлетворённости пробным занятием

Как и ожидалось, самые яркими проблемами оказались высокая цена за обучени, которую предлагали на пробном уроке (50%) и агрессивные продажи (45%) при презентации курса. Респонденты отметили, что на них сильно давали и не давали возможности спокойно обдумать решение о покупке дома. Менее серьезными для респондентов проблемами показались: не понравился персонал (10%) и нет индивидуальных занятий (8). Далее рассмотрим проблемы удовлетворенности обучением, по мнению бывших и нынешних учеников на рисунке 3.

Рисунок 3. Проблемы удовлетворённости обучением

Респонденты выделили следующие проблемы: завышенные ожидания после пробного урока - на пробном занятии обещают одно, а по факту обучения получаешь другое (40%); низкий профессионализм педагогов и сотрудников школы (38%); слишком высокая стоимость курсов школы (30%), нет индивидуальной системы обучения (22%), нет помесячной оплаты курсов (37%). Интересно, что нет прям явных лидеров в данном перечне, следовательно, почти все проблемы являются актуальными для потребителей.

Далее мы попросили респондентов дать рекомендации по повышению удовлетворённости. Рассмотрим их на рисунке 4.

Рисунок 4. Рекомендации п повышению удовлетворённости обучением в школе

Очевидно, все рекомендации плавно вытекают из проблем удовлетворённости и представляют собой следующие результаты: изменить структуру пробного урока (25%), сменить штат педагогов (40%), ввести вариант помесячной оплаты (30%), ввести индивидуальный формат обучения (28%).

Подведем результаты исследования:

1 Как минимум половина действующих учеников не удовлетворена услугами школы вокала «Атмосфера».

2 Главными факторами удовлетворённости обучением для действующих учеников являются стоимость и наполнение курсов.

4 Основной проблемой удовлетворённости являются завышенные ожидания после пробного урока и низкий профессионализм педагогов.

5 Основной рекомендацией по повышению удовлетворённости по мнению респондентов является смена штата педагогов по вокалу.

Таким образом, если компания ООО «Атмосфера» прислушается к реальным рекомендациям респондентов, то она сможет повысить доходимость своих курсов, привлечь новых клиентов и, конечно же, удержать посетителей пробных уроков.

Список литературы:

1. Деннинг С. Удовлетворенность потребителей как важный показатель развития бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2012. — Nº2. — C 122–131.
2. Клес Ф., Роланд Р. Т., Марник Д.Д. Влияние удовлетворенности потребителей на рост потребительских расходов // Менеджмент качества. — 2011. — Nº1. — C. 24–37.
3. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические практика измерения: Монография: Моногр./Под ред. О. К. Ойнер - НИЦ Инфра-М, 2014. — 220с.
4. Фасхиев Х.А. Оценка удовлетворенности потребителей как механизм повышения качества продукции // Менеджмент качества. — 2015. — Nº1. — С. 28–43.