ПОДГОТОВКА ПРОВЕДЕНИЯ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ, ВЫЯВЛЕНИЕ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ, ПРОБЛЕМ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ И РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ЕЕ ПОВЫШЕНИЯ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

PREPARATION OF AN EMPIRICAL STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION WITH SERVICES, IDENTIFICATION OF FACTORS AFFECTING SATISFACTION, SATISFACTION PROBLEMS AND DEVELOPMENT OF WAYS TO IMPROVE IT FROM THE POINT OF VIEW OF RESPONDENTS

Anastasia Titova

student, Department of Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Lyubov Shadrina

scientific supervisor, Candidate of Social Sciences, Associate Professor, Head of the MRiSO Department, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

Данная статья представляет общую характеристику пользы эмпирических исследований и понимания удовлетворённости потребителя. Целью работы является изучение теоретических основ эмпирического исследования, разработка проекта исследования удовлетворённости потребителей услугами, выявление факторов, влияющих на удовлетворённость, проблем удовлетворённости и разработка направлений ее повышения с точки зрения респондентов и его апробация.  Проводится исследование удовлетворённости потребителей и анализируется как лучше проводить исследования для компании. Статья может использоваться для многих работ студентов и не только.

ABSTRACT

This article presents a general description of the benefits of empirical research and understanding customer satisfaction. The purpose of the work is to study the theoretical foundations of empirical research, develop a project for the study of consumer satisfaction with services, identify factors affecting satisfaction, satisfaction problems and develop ways to improve it from the point of view of respondents and its approbation.  A consumer satisfaction study is being conducted and how best to conduct research for the company is being analyzed. The article can be used for many student papers and not only.

Ключевые слова: исследование, потребитель, аудитория, опрос, анализ, реклама.

Keywords:  research, consumer, audience, survey, analysis, advertising.

Введение.

Эмпирические исследования удовлетворённости потребителей услугами позволяет получить ценную информацию, которая может определить успех бизнеса. Проведение эмпирических исследований позволяет узнать степень удовлетворённости потребителей обслуживанием. Благодаря эмпирическим исследованиям, организация может узнать лучше своего клиента. Так, организация может совершенствовать свои услуги, чтобы удовлетворить потребителей в полной мере.

Существенный вклад в исследование нашей темы внесли зарубежные и отечественные ученые: А.С. Готлиб, Нэреш К. Малхотра, М.К. Горшков и Ф.Э. Шереги, Н.Г. Каменева и В.А. Поляков, В.И. Добреньков и А.И. Кравченко.

Отдельные практические аспекты темы изучены такими авторами как: Е. Б. Галицкий и Е. Г. Галицкая, С.Г. Божук.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что научную разработанность темы нельзя считать исчерпывающей. Дальнейшей разработки требуют вопросы, связанные с определением подхода к маркетинговому иследованию удовлетворенности потребителей услугами, операясь на современный рынок, который мы наблюдаем сегодня в России [1[

Основная часть

Мы изучили подходы к данному вопросу таких специалистов, как М.К. Горшкова и Ф.Э. Шереги, В.И. Добренькова и А.И. Кравченко, Е.Б. Галицкого и Е.Г. Галицкой.

По словам М.К. Горшкова и Ф.Э. Шереги, прежде чем приступить к разработке вопросов, следует осуществить несколько «фильтрующих процедур»:

1) Принять решение о целесообразности сбора информации по всем признакам предмета анализа [2].

2) Решить, требуется для измерения параметров признака один или несколько (взаимодополняющих) вопросов.

3) Попытаться оценить, можно ли рассчитывать на достаточный уровень компетентности респондентов при ответах на вопрос.

4) Установить, не совещает ли в себе вопрос две проблемы или более, относящиеся к различным социальным явлениям.

Авторы указывают следующие требования, предъявляемые при разработке вопросов:

1. В ряде случаев основные вопросы желательно сопроводить вопросами, которые позволяют выявить мотивацию поведения респондента, его отношение к чему-либо, кому-либо.

2. Необходимо избегать абстрактной формулировки вопроса.

3. Каждый вопрос должен быть нацелен на получение строго однозначной информации.

4. В сравнительных исследованиях, когда какие-то проблемы, актуальные для одной группы населения, уже не актуальны для другой

В.И. Добреньков и А.И. Кравченко выделяют следующие требования, предъявляемые при разработке вопросов, основываясь на многочисленной литературе и собственном опыте:

1. Прежде всего вопросы должны быть недвусмысленными. Вопрос должен быть только об одном предмете [3].

2. Каждый вопрос должен быть коротким и простым. Старайтесь избегать усложненных, закрученных в спираль формулировок. Оптимальная длина анкетного вопроса должна размещаться в пределах от 11 до 26 слов.

3. В формулировке вопросов следует использовать только те слова, которые заведомо хорошо известны респондентам. Используйте те слова, которые известны членам данной выборки.

4. В вопросах нужно избегать двойного отрицания.

5. Следует всячески избегать предубежденности в формулировке вопросов. Нельзя использовать «пристрастные» вопросы, которые подсказывают определенный, заранее заданный ответ и могут подталкивать респондента к неточному ответу.

6. При составлении анкеты и формулировки вопросов нужно позаботиться о том, чтобы помочь респонденту полностью понять вопрос и выразить свое мнение.

7. Подумайте, не превышает ли заданный вопрос возможностей памяти респондента. Необходимо помочь респонденту вспомнить интересующие исследователя события.

8. Иногда бывает так, что респонденты просто затрудняются ответить на тот или иной вопрос. Дайте ему (или ей) возможность, в случае необходимости, уклониться от любого ответа, предусмотрев такие варианты, как «затрудняюсь ответить», «не знаю», «не думал(а) об этом».

9. Не следует переоценивать своих возможностей в предвидении всех возможных вариантов ответов на тот или иной вопрос.

10. Когда вопрос рассчитан не на всех респондентов, а только на некоторых из них, следует предусмотреть фильтр.

11. Иногда следует подумать о том, не заденет ли вопрос самолюбия респондента, его достоинства не вызовит ли отрицательных эмоций.

Требования к разработке вопросов также отмечают Е.Б. Галицкий и Е.Г. Галицкая:

1. Прежде всего следует подумать, нужен ли вопрос. Лишь в начале анкеты можно ставить не слишком нужные для последующего анализа вопросы, цель которых – установить контакт с респондентов [4].

2. Работая над анкетой, нельзя забывать, что респондент может не знать или не помнить что-либо из того, что нужно для ответа на какие-то вопросы, поэтому необходимы вопросы-фильтры.

3. Нужно учитывать естественную забычивость респондентов. Надо максимально упрощать им задачу.

4. В анкетах нужно использовать только простые слова, соответствующие словарному запасу респондентов.

5. Нежелательно просить респондентов что-либо подсчитать.

6. Важно использовать только однозначно понимаемые формулировки. Например, представления о том, что такое «часто» и «редко» у каждого свои.

7. Недопустимо использование наводящих вопросов.

8. Необходимо тщательно проанализировать получившуюся в итоге формулировку вопроса.

Проанализировав мнения различных авторов по вопросу требований, предъявляемых при разработке вопросов, можно сделать вывод, что они в значительной степени сходятся в своих требованиях.

Мы проанализировали мнения нескольких ученых и пришли к выводу, что суть количественного подхода в эмпирических исследованиях заключается в получении количественных характеристик большого числа объектов исследования. Также количественный подход имеет математический характер. Достоинство количественного подхода – получение точных количественных результатов, недостаток – невозможность получения более развёрнутой информации. В исследовании удовлетворенности потребителей услугами количественный подход поможет выявить степень удовлетворенности потребителей в целом, их удовлетворенность различными факторами, проблемы услуг организации по мнению потребителей и т.д.

Список литературы:

1. Бабенко А.А. Маркетинговое исследование степени удовлетворенности потребителей платных медицинских услуг / Наука и бизнес: пути развития. 2015. Текст – электронный. – URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=25386933 (дата обращения: 11.04.2024).
2.  Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз : учебное пособие / И. К. Беляевский. - 2-e изд., перераб. и доп. - Москва : КУРС : ИНФРА-М, 2020. - 392 с. Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1054208 (дата обращения: 11.04.2024).
3. Божук, С. Г.  Маркетинговые исследования : учебник для вузов / С. Г. Божук. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 304 с. — (Высшее образование). Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/537684 (дата обращения: 09.04.2024).
4. Гавриленко, Н. И. Поведение потребителя : учебное пособие / Н. И. Гавриленко. - Москва : Директ-Медиа, 2022. - 132 с. Текст : электронный. - URL: https://znanium.ru/catalog/product/2143145 (дата обращения: 11.04.2024).