ПОДГОТОВКА ПРОВЕДЕНИЯ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРАМИ, ВЫЯВЛЕНИЕ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ, ПРОБЛЕМ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ И РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ЕЁ ПОВЫШЕНИЯ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ РЕСПОНДЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ МОЛОЧНОЙ ПРОДУКЦИИ КОМПАНИИ ООО ЧУДО)

PREPARATION OF AN EMPIRICAL STUDY OF CONSUMER SATISFACTION WITH GOODS, IDENTIFICATION OF FACTORS AFFECTING SATISFACTION, SATISFACTION PROBLEMS AND DEVELOPMENT OF WAYS TO IMPROVE IT FROM THE POINT OF VIEW OF RESPONDENTS (USING THE EXAMPLE OF DAIRY PRODUCTS OF THE COMPANY OOO MIRACLE)

Ekaterina Savchenko

student, Department of Advertising and Public Relations, Digital communications and marketing, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Julia Babina

scientific supervisor, PhD in Economics, Associate Professor, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

 В статье будем говорить, о пользе эмпирического исследования и возможностях понять лучше покупателя. Сейчас очень важно понимать интерес покупателей к той или иной продукции и повышать спрос. Будут указаны различные способы эмпирического исследования. Целью является изучение теоретических основ эмпирического исследования, разработка проекта исследования удовлетворенности потребителей товарами, выявление факторов, влияющих на удовлетворенность, проблем удовлетворенности.

ABSTRACT

In the article we will talk about the benefits of empirical research and the possibilities to understand the buyer better. Now it is very important to understand the interest of customers in a particular product and increase demand. Various methods of empirical research will be indicated. The aim is to study the theoretical foundations of empirical research, develop a project for the study of consumer satisfaction with goods, identify factors affecting satisfaction, satisfaction problems

Ключевые слова: эмпирическое исследование, опрос, улучшения, анкета.

Keywords:  empirical research, survey, improvements, questionnaire.

Введение.

Н.Г. Каменева, В.А. Поляков выделяют следующие основные количественные методы в исследованиях:

- опрос или интервью (личные интервью, телефонные интервью, опрос по почте, электронные методы опроса) [13];

- исследования розничной сети (retail audit, store-check)

- аудит розничных точек (Retail audit)

- mix-методики (hall-тесты (in-hall test), home-тесты (home-test, Mystery Shopping).

Ж.Т. Кожамкулова выделяет следующие методы [15, с. 13-14]:

1. Опрос по месту жительства (in home);
2. опрос в специализированных местах (in hall);
3. уличный опрос;
4. телефонный опрос;
5. интернет-опрос;
6. опрос по почте/факсу;
7. retail audit;
8. наблюдение;
9. in hall/home tests;
10. Mystery Shopping;
11. эксперимент;
12. Панель.

Н.Г. Каменева, В.А. Поляков пишут: «Метод опроса (интервью) - психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы. Это самый распространенный количественный метод сбора информации, предполагающий общение исследователя и респондента в рамках целях и задач исследования. Цель опроса состоит в получении информации об объективных и (или) субъективных (мнения, настроения и т.п.) фактах со слов опрашиваемых (респондентов)

Метод стор-чек (store cheking) - предполагает обследование торговых точек - розничных и мелкооптовых, направленное на изучение ассортимента и ценовых характеристик товаров и марок; мониторинг наличия и цены различных марок в розничной и мелкооптовой сети; изучение коммерческих предложений по рекламным и деловым средствам массовой информации.

Способы сбора первичных данных: личное интервью, наблюдение, анкетирование в точках продажи, телефонные опросы и т.п. Объем выборки для стор-чека определяется задачами исследованиями, исследовательским бюджетом. Исследования такого рода позволяют оценить доли локального рынка потребительских товаров, принадлежащие различным торговым маркам (производителям, дистрибьюторам, поставщикам). Методика позволяет получить надежные данные в ситуации отказа торговцев дать информацию о показателях своей деятельности [1].

Ритейл-аудит - это мониторинг изменений различных параметров товара (цена, ассортимент, уровень представленности в торговых точках, объемы продаж) в условиях меняющейся рыночной ситуации и учета деятельности конкурентов. Ритейл аудит позволяет провести исследование различных параметров розничной торговли в динамике: ассортимент товаров различных групп в розничный торговле, размещение товаров в торговых помещениях, разнообразие упаковок, уровень цен конкурирующих марок и т.п. [3].

Холл - тесты (in-hall test) - специальный метод маркетинговых исследований, который можно отнести одновременно и к количественным методам, и качественным. Холл-тесты формально относится к количественным методам получения информации. С качественными методами холл-тест роднит то, что информация получается на относительно небольшой направленной выборке (от 100 до 400 человек), а также то, что респондента просят прокомментировать (объяснить) свое поведение. Home-test – форма исследования, используется при необходимости длительного тестирования товара (в течение нескольких дней). Тестирование производится в домашних условиях. Результаты тестирования фиксируются в ходе интервью или в анкете-«дневнике».

В свою очередь Ж.Т. Кожамкулова характеризует количественные методы более кратко:

«Опрос по месту жительства (in home) - специально подготовленный интервьюер идет по заданному маршруту, выбирая дома и квартиры в соответствии с определенными правилами, отступить от которых  он не имеет права  [4].

Опрос в специализированных местах (in hall) - интервью проводится в арендуемом помещении со свободным доступом (магазин, кафе, аудитории учебных помещений, офис исследовательской компании и т.п.). Респонденты могут рекрутироваться как на улице, непосредственно перед началом интервью, так и заранее

Уличный опрос - интервью проводятся на улице, на выходе из торговых точек, в торговых точках.

Телефонный опрос - Опрос проводится по существующим телефонным базам данных или по базам со случайно подобранными номерами телефонов. Один из самых оперативных опросных методов изучения практически многих вопросов.

Интернет-опрос - опрос проводится через Интернет по заранее составленным вопросам [2].

Опрос по почте/факсу - опрос проводится через почту или по факсу. Не требует большого штата интервьюеров, но необходим профессиональный подход к созданию выборки

Retail audit - включает анализ ассортимента, цен, дистрибуции, рекламных материалов в розничных точках по исследуемой товарной группе. Этот метод дает возможность ответить на вопрос “Сколько продается товара в целом, в различных типах торговых точек, в различных географических зонах, по отдельным маркам?”

Наблюдение - используется при подсчете потока машин и пешеходов на перекрестках города, посетителей торговых точек или оценке средней суммы покупки [1].

In hall/home tests - можно оценить уровень удовлетворенности респондентов предложенным вариантом товара, его упаковки или рекламного образца, определить долю тех, кого рекламные образцы побудили к покупке товара и т.д.

Mystery Shopping - это метод оценки торговли, качества обслуживания с помощью покупок, совершаемых специалистами компании. Специально подготовленный человек приходит в компанию под видом рядового потребителя и по заранее разработанному сценарию собирает информацию. Можно оценить среднюю продолжительность обслуживания, длину очереди и другие параметры, поддающиеся количественной оценке.

Эксперимент - в ряде случаев компании, прежде чем выйти с товаром-новинкой на весь рынок, проводят эксперимент только в отдельных точках. Он позволяет определить объем продаж новинки и оценить степень успешности этого проекта. В ряде случаев проведение таких экспериментов может спасти компанию от значительных убытков, связанных с массовым производством и выводом на рынок товара, который не будет иметь успеха. [3].

Панель - позволяет количественно оценить уровень, частоту потребления того или иного продукта.»

Борбасова З.Н., Улаков С.Н., Осик Ю.И.: «Опрос предполагает выяснение мнения респондента по определенному кругу включенных в анкету вопросов путем личного либо опосредованного контакта интервьюера с респондентом.

Личное интервью (face-to-face). Опрос в форме личной беседы между интервьюером и респондентом. Личное интервью незаменимо в том случае, когда респонденту в ходе опроса необходимо предъявить значительный объем наглядной информации.

Телефонный опрос. Один из самых оперативных и недорогих опросных методов, который позволяет узнать мнения различных групп населения практически по любым вопросам.

Почтовый опрос. Метод заключается в рассылке анкет и получении на них ответов по почте. Почтовый опрос не требует большого штата интервьюеров, но требует профессионального подхода к созданию выборки.» [4].

Изучив характеристику каждого методы, мы приходим к тому, что авторы выделили основные методы, в их работах все методы описаны очень подробно, в своей работе, мы привели лишь краткую характеристику. На наш взгляд, Ж.Т. Кожамкулова выделила и охарактеризовала наибольшее количество методов, которые можно использовать в исследованиях, поэтому мы будем придерживаться её точки зрения.

Мы изучили теоретические аспекты эмпирического исследования удовлетворенности потребителей товарами, разработали проект проведения эмпирического исследования удовлетворенности потребителей товарами, выявление факторов, влияющих на удовлетворенность, проблем удовлетворенности и разработка направлений ее повышения с точки зрения респондентов.

Список литературы:

1. Басовский Л. Е. Маркетинг: учебное пособие - 3-е изд., перераб. и доп. Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. — М.: ИНФРА-М, 2024. — 233 с.
2. Белановский С.А. Глубокое интервью: Учебное пособие.. - М.: Никколо-Медиа. - 2001. - 320 C.
3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование. Информация, анализ, прогноз. Учебное пособие. - 2-е издание. - М.: ИНФРА-М, 2020. – 392 с.
4. Божук С. Г.  Маркетинговые исследования : учебник для вузов / С. Г. Божук. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 304 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08764-2. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/537684 (дата обращения: 20.03.2024).
5. Бойченко И. В., Гущина Л. И. Анализ удовлетворенности потребителей телевизионной рекламой / И. В. Бойченко, Л. И. Гущина, Л. К. Сердотецкая, К. В. Бойченко // Технологии информационного общества : Материалы XIII Международной отраслевой научно-технической конференции, Москва, 20–21 марта 2019 года. Том 2. – Москва: ООО "Издательский дом Медиа паблишер". - 2019. – С. 163-165.