СИСТЕМЫ АНАЛИЗА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ (CRM)

CUSTOMER ANALYSIS SYSTEMS (CRM)

Evgeny Derevyanko

student, Department of Business Administration, Belarusian national technical university,

Belarus, Minsk

Artem Petrykovich

student, Department of Business Administration, Belarusian national technical university,

Belarus, Minsk

Ilya Dziamentsyeu

student, Department of Business Administration, Belarusian national technical university,

Belarus, Minsk

Tatiana Petrovskaya

scientific supervisor, Master of Technical Sciences, Senior lecturer, Belarusian national technical university,

Belarus, Minsk

АННОТАЦИЯ

Работа рассматривает основные компоненты CRM-анализа, включая сбор, хранение и обработку данных, а также использование аналитических инструментов для извлечения ценного опыта.

ABSTRACT

The work examines the main components of CRM analysis, including data collection, storage and processing, as well as the use of analytical tools to extract valuable experience.

Ключевые слова: CRM (управление взаимоотношениями с клиентами); анализ данных; персонализация; взаимодействие с клиентами; инструменты визуализации данных.

Keywords: CRM (customer relationship management); data analytics; personalization; customer interaction; data visualization tools.

В условиях быстро меняющегося рынка и возрастающей конкуренции управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится неотъемлемой частью организации. CRM-системы направлены на улучшение взаимодействия с клиентами, оптимизацию бизнес-процессов и создание долгосрочных отношений. Однако одним из аспектов является анализ данных CRM, который может заключаться в аналитических отчетах.

Рассмотрим работу CRM системы с точки зрения анализа данных. CRM (Customer Relationship Management) — это комплекс стратегий, технологий и процессов, позволяющих организациям управлять взаимодействиями с текущими и потенциальными клиентами.

К целям CRM относятся:

1) Повышение уровня обслуживания клиентов;

2) Увеличение продаж и доходности;

3) Улучшение взаимодействия внутри команды и быстрее получение обратной связи.

Данные могут включать контактную информацию, историю покупок, записи о взаимодействиях, а также отзывы клиентов, сообщения клиентов и электронные письма. Таким образом, CRM является перспективной БД которую целесообразно проанализировать с целью выявления новых точек роста развития организации. Например, на основании данных CRM реализовать технологию, которая увеличит продажи.

Существуют анализаторы и инструменты визуализации данных, такие как Tableau, Power BI и встроенные средства аналитики CRM. Благодаря им организации выявляют закономерности и тенденции в данных. Основными методами являются:

1) Описательный анализ: анализ исторических данных для понимания прошедших тенденций;

2) Диагностический анализ: определение причин тех или иных событий;

3) Предсказательный анализ: предсказание будущих событий на основе исторических данных.

После применения данных методов, производится анализ данных и организация принимает соответствующие решения в отношении различных бизнес-процессов, технологий организации, например: стратегии маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. А также, с помощью предсказательной аналитики можно определить, какие клиенты наиболее подвержены риску ухода, и предпринять действия для их удержания.

Таким образом CRM-анализа:

1) Увеличит клиентскую лояльность за счет персонализированных предложений;

2) Улучшит обслуживание клиента: отслеживание истории взаимодействий и проблем клиента, за счет чего техническая поддержка может оперативно решить возникшие проблемы клиента;

3) Оптимизация маркетинговых кампаний: А-Б тесты позволят сократить затраты и повысить эффективность рекламы;

4) Увеличение продаж: за счет полного анализа клиента и его предпочтений.

Примеры успешного использования CRM-анализа можно увидеть в самых различных отраслях, таких как:

1) Ритейл:

Например, Amazon использует CRM-анализ для оформления персонализированных рекомендаций. Сбор данных о предыдущих покупках и поведении клиентов на сайте, что позволяет предлагать индивидуализированные продукты, что увеличивает вероятность покупки.

2) Сфера обслуживания:

В отелях и ресторанах CRM-системы используются для отслеживания предпочтений клиентов, таких как любимые блюда или номера в гостиницах. Это помогает персоналу предлагать услуги, улучшая общее впечатление от обслуживания и создавая лояльность.

3) Сфера финансов:

Банки и финансовые учреждения применяют CRM-анализ для определения рисков и выявления клиентов, которые могут заинтересоваться новыми продуктами, а также для персонализированных финансовых решений клиентам.

Таким образом, внедрение анализа данных CRM является перспективной частью развития бизнеса. Создание персонализированных рекомендаций, оптимизация маркетинговых кампаний и увеличение лояльности клиента — это лишь некоторые из преимуществ, которые предоставляет CRM-анализ. В дальнейшем, является целесообразным проверять различные гипотезы анализа данных CRM, так как одни методы могут быть релевантными одной организации, но не релевантны другой. Таким образом, ещё одной целью организации при внедрении CRM является выявление релевантных способов анализа данных, помимо классических методов, рассмотренных ранее. Это даст весомое конкурентное преимущество с учетом динамичного развития технологий и изменяющихся потребностей потребителей, успешные компании будут те, которые смогут использовать возможности анализа данных для создания и поддержания крепких взаимоотношений с клиентами.

Список литературы:

1. Роль CRM-системы при работе в соцсетях. // Блог компании Ареон Консалтинг [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://areon-consulting.blogspot.com/2011/07/crm_26.html (дата обращения 07.11.2024)
2. CRM-система что это такое. // S2: Инструменты бизнеса. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/ (дата обращения 07.11.2024)
3. 20-кратный рост прибыли или как внедрить CRM-систему. // ​Мэйк. Digital-агентство [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://makeagency.ru/blog/crm-sistemy– (дата обращения 07.11.2024)