КРИЗИСНЫЙ PR: СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА

CRISIS PR: REPUTATION MANAGEMENT STRATEGIES IN A CRISIS

Ekaterina Kanaeva

student, Department of Public Relations, Volga Region State University of Telecommunications and Informatics,

Russia, Samara

Marina Verzhakovskaya

scientific supervisor, Candidate of Physical and Mathematical Sciences, |Associate Professor, Head of the Department of Public Relations, Volga Region State University of Telecommunications and Informatics,

Russia, Samara

АННОТАЦИЯ

В данной статье мы рассмотрим такую тему, как кризисный PR. Мы рассмотрим само понятие кризисного пиара, ключевые подходы и методы, которые помогают организациям эффективно реагировать на негативные ситуации и вовремя разобраться с ними. В статье обсуждаются основные этапы кризисного управления, включая подготовку, реагирование и восстановление. Статья также предлагает рекомендации для эффективного кризисного PR. В заключение подчеркивается, что эффективное управление репутацией в условиях кризиса требует не только теоретических знаний, но и практического опыта, а также способности адаптироваться к быстро меняющимся обстоятельствам.

ABSTRACT

In this article, we will consider such a topic as crisis PR. We will consider the very concept of crisis PR, key approaches and methods that help organizations effectively respond to negative situations and deal with them in a timely manner. The article discusses the main stages of crisis management, including preparation, response and recovery. The article also offers recommendations for effective crisis PR. In conclusion, it is emphasized that effective reputation management in a crisis requires not only theoretical knowledge, but also practical experience, as well as the ability to adapt to rapidly changing circumstances.

Ключевые слова: Кризисный PR; PR; репутация; организация; стратегии.

Keywords: Crisis PR; PR; reputation; organization; strategies.

В современном мире, где информация распространяется с невероятной скоростью, управление репутацией в условиях кризиса становится критически важным для организаций. Кризисные ситуации являются неотъемлемым частью жизни любой организации. Они могут быть вызваны как внешними факторами (политическая ситуация в стране или экономический кризис), так и внутренними (ошибки внутри компании, скандалы). В таких условиях репутация компании оказывается под угрозой, и от того, как организация справится с кризисом, зависит её дальнейшее существование. Кризисный PR становится инструментом, который помогает не только избежать ущерб, но и восстановить доверие своих потенциальных клиентов.

Кризисный PR — это направление связей с общественностью, которое фокусируется на управлении коммуникациями в условиях кризиса. Он представляет собой комплекс мер, направленных на минимизацию негативных последствий для репутации компании в случае возникновения чрезвычайных ситуаций и ее главная цель – предотвратить ущерб и сохранить доверие и лояльность со стороны своей целевой аудитории.  Согласно исследованиям российских специалистов, кризисы можно разделить на три фазы: предкризисная, кризисная и посткризисная и каждая из этих фаз требует своих стратегий и подходов. [1. с. 45].

Причины для возникновения кризиса в компании могут быть различными, например, это может быть: конфликт персонала с клиентом, потеря доля рынка, отзывы о продуктах компании, проверки со стороны контролирующих органов и т.д. Все это может повлечь за собой потерю доверия со стороны целевой аудитории, негативный имидж организации, привлечение СМИ.

Для начала нужно четко понимать, что именно произошло и как эта ситуация повлияла на организацию. После определения кризиса важно провести оценку риска, сюда может входить анализ потенциальны угроз для репутации компании. Именно оценка рисков позволяет определить, что является приоритетом для дальнейшей работы.

В качестве антикризисных услуг PR-компании предлагают:

1.Аналитическое исследование с описанием рисков и проблем бренда, организации и/или персоны, при наличии которых могут возникать кризисные ситуации.

2.Разработка комплексного управления рисками и проблемами бренда, организации или персоны.

3.Разработка стратегии управления репутацией в возникшей кризисной ситуации.

4.Составление диагностики кризисных ситуаций как текущих, так и потенциальных.

5.Программирование кризисного реагирования с их разработкой и осуществлением.

6. Проведение всевозможных тренингов по реагированию на кризисные ситуации. [2]

Если говорить более подробно о каждой фазе, то первым является предкризисная подготовка. Важно быть готовым к возможным рискам и уметь справляться с ними, чтобы организация не понесла убытки. Эта стратегия предполагает под собой умение разрабатывать кризисный план, куда должны входить четкие инструкции с действиями в различных ситуациях. Сюда же входит обучение сотрудников и создание системы мониторинга потенциальных угроз. Чумиков отмечает, что кризисы предсказуемы, если организация уделяет достаточное внимание ранним сигналам. [2. c. 56].

Второй важной стратегией является оперативное реагирование. Стратегия "быстрого реагирования" предполагает своевременное информирование общественности, признание ошибок, если они были, и демонстрацию готовности решать проблему. Важно не забывать, что стоит использовать все доступные каналы коммуникации, например, официальные заявления, пресс-релизы или же социальные медия. Исследования показывают, что замалчивание или попытки скрыть информацию усугубляют ситуацию. [3. c. 78]

После преодоления кризиса важно уметь правильно восстанавливать доверие среди своей целевой аудитории. Этому может помочь проведение PR-кампаний, конференцией, а также внедрение изменений в корпоративную культуры и процессы. Важно провести анализ ошибок, которые были допущены в процессе управления кризисом.

Игнорирование клиентов и сотрудников после кризиса – грубая ошибка. Хорошо выстроенная обратная связь помогает лучше понять, как люди восприняли действия компании в кризисной ситуации и что стоит улучшить, чтобы подобных ситуаций больше не возникало.

Кризисный PR является важным инструментом управления репутацией в условиях кризиса. Успешное применение стратегий кризисного PR позволяет не только минимизировать ущерб, но и укрепить доверие со стороны целевой аудитории. Организации, которые уделяют внимание подготовке к кризисам и оперативно реагируют на них, имеют больше шансов сохранить свою репутацию и продолжить успешное развитие.

Список литературы:

1. Чумиков, А.Н. (2010). Связи с общественностью: теория и практика. М.: Дело.
2. Методы выхода из кризиса PR // электронный ресурс URL: https://studfile.net/preview/4169584/
3. Кривоносов, А.Д. (2012). PR-текст в системе публичных коммуникаций. СПб.: Питер.