КРИЗИС И КОММУНИКАЦИИ: ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ

CRISIS AND COMMUNICATION: AN ACTION PLAN FOR THE ORGANIZATION

Sofya Rotova

student, Department of Management Ural State University of Economics,

Russia, Yekaterinburg

АННОТАЦИЯ

В данной статье подчеркивается важность ведения и управления кризисными коммуникациями, описывается структура коммуникационной цепи и ее влияние на общую стратегию компании. В заключении предлагается план по созданию эффективной коммуникационной стратегии, а также возможные эффекты от ее внедрения.

ABSTRACT

This article takes measures to manage and control crisis communications, describes the structure of the communication chain and its impact on the direction of the company. In conclusion, a plan is drawn up to create an effective communication strategy, as well as the possible effects of its maintenance.

Ключевые слова: кризис, кризисные коммуникации, коммуникационная цепь, стратегия.

Keywords: crisis, crisis communications, communication chain, strategy.

В современном мире, где информация распространяется с огромной скоростью, а события могут принимать неожиданные обороты, организации сталкиваются с большим количеством разнообразных вызовов. Эти вызовы могут быть стихийными, вызванные волнением из вне и связанные с политическими, экономическими, природными событиями в мире, также они могут быть спровоцированы внутренними проблемами в компании, к которым относятся финансовые затруднения, массовые сокращения и увольнения сотрудников, проблемы с производством и предоставлением качественной продукции или услуги и т.д. Все, что создает высокий уровень неопределенности и воспринимается как угроза для компании, можно обобщить кризисом.

В кризисное время очень важно грамотно доносить информацию до заинтересованных сторон организации, т.к. это позволит удержать или укрепить интерес к компании, что в свою очередь укрепит позиции организации на рынке, привлечет новых партнеров и инвесторов. Иными словами, компания должна владеть кризисными коммуникациями, определение которым можно найти в работах Д.Л. Уилкокса. По словам профессора, кризисные коммуникации – это планируемые и организационные усилия по информированию и взаимодействию с ключевыми аудиториями в условиях кризиса с целью минимизации негативного воздействия на репутацию организации и восстановления доверия [1, c. 226]. Кризис может оказать значительное влияние на компанию, затрагивая различные аспекты жизнедеятельности предприятия: от финансовых и производственных до репутационных. Таким образом выявляется стратегическая важность управления коммуникациями и необходимость выстраивания коммуникационной цепи для оперативной реакции при наступлении кризисной ситуации.

В коммуникационную цепь включены следующие элементы: коммуникатор, сообщение, кодирование и выбор канала, канал коммуникации, шум, декодирование, аудитория, обратная связь и эффект от коммуникации.

К основным качествам коммуникатора относят авторитетность, компетентность и привлекательность, данную роль могут выполнять, как и СМИ, так и отдельные лица. Сообщение должно быть достоверным и актуальным, снижающий неопределенность кризисной ситуации. Канал коммуникации зависит от аудитории, до которой необходимо донести ту или иную информацию. Важно, чтоб канал был заранее протестирован и вовремя передавал сообщения при кризисе. Под шумом понимаются внешние и внутренние факторы, мешающие передачи информации. Данные факторы необходимо учитывать при построении плана коммуникации т.к. они способны не только не донести важное сообщение до ключевой аудитории, но и исказить ее. Одним из важных элементов в цепи коммуникации является аудитория, которая также подразделяется внутреннюю и внешнюю. Компании необходимо грамотно определить, кто является участником кризиса и до кого в первую очередь необходимо донести информацию. По реакции аудитории в дальнейшем можно определить эффект от кризиса, который в свою очередь подразделяется на поведенческий, эмоциональный и когнитивный. Поведенческий эффект характеризуется конкретным действием целевой аудитории, эмоциональный эффект отвечает за доверие и приверженность к компании, а когнитивный формирует ключевые сообщения по снижению неопределенности у целевых групп. Обратная связь является важным элементом в коммуникационной цепи т.к. она выявить проблемные зоны при передаче сообщений и определить в целом эффективность коммуникационной стратегии. [2. c. 42]

Также важно, чтобы ведение стратегии по кризисным коммуникациям сочеталось с общей стратегией компании, с ее ценностями и миссией для синхронизации формирования и передачи информации.

Для создания коммуникационной стратегии с использованием рассмотренных ранее элементов в цепи предлагается следующий план:

1. Определить цели коммуникации – какие именно последствия кризиса необходимо минимизировать или устранить.
2. Определить целевой аудитории – какую именно группу затронет кризисная ситуация.
3. Определить коммуникатора – кто будет передавать информацию до целевой аудитории.
4. Создать шаблоны сообщений для различных сценариев.
5. Определить каналы коммуникации с целевой аудиторией.
6. Определить риски при передаче информации и их устранение.
7. Собрать обратную связь с целевой аудитории.
8. Оценить эффективность от коммуникации.

Наличие заранее подготовленного плана позволит организации быстро среагировать на кризис и минимизировать возможные негативные последствия. Когда план будет сформирован, нужно будет его проверить в тестовом формате на наличие дефектов. Это позволит заранее укрепить важные каналы и отследить возможные проблемные зоны, т.к. при кризисе одним из критериев успешности является оперативность и своевременность подачи сообщения. Также важно, чтобы план оставался гибким и его можно было видоизменять в соответствии с особенностями той или иной кризисной ситуации.

Необходимо помнить, что кризис характеризуется не только деструктивной природой, но и возможностями для организаций. Грамотное управление кризисными коммуникациями способны повысить уровень доверия и приверженности у заинтересованных сторон, укрепить конкурентоспособность и рыночные позиции компании.

Список литературы:

1. Wilcox, D. B., Cameron, G. T., Reber, B. H., & Shin, J. (2013). Public Relations: Strategies and Tactics. Pearson. – 226 с.
2. Голуб О.Ю. Управление кризисными организационными коммуникациями: теоретические основания изучения // Известия Саратовского университета №4. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-krizisnymi-organizatsionnymi-kommunikatsiyami-teoreticheskie-osnovaniya-izucheniya/viewer (дата обращения 12.12. 16.03.2025)
3. Алифанова Т.И. Кризис-коммуникации как ключевой фактор успеха организационного антикризисного управления // Корпоративное управление – 2018 - [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/krizis-kommunikatsii-kak-klyuchevoy-faktor-uspeha-organizatsionnogo-antikrizisnogo-upravleniya/viewer (дата обращения 16.03.2025)
4. Почепцов Г. Кризисные коммуникации [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://studfile.net/preview/10694289/page:6/ (дата обращения 16.03.2025)
5. Широкова А.А. Планирование и импровизация при осуществлении кризисных коммуникаций / А.А. Широкова, С.И. Горелова // Актуальные проблемы современной России: психология, педагогика, экономика, управление и право: сборник научных трудов, Москва, 2023 года. – Москва: Московский психолого-социальный университет, 2023. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54030963 (дата обращения 16.03.2025)