МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА EVENT-АГЕНТСТВА

THE EVENT AGENCY'S QUALITY MANAGEMENT SYSTEM MODEL

Aisha Tekferd

student, Institute of History and International Relations, Saratov Chernyshevsky State University,

Russia, Saratov

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются процессы жизненного цикла услуг event-агентства, их цели, функции, а также подразделения организации, осуществляющие эти процессы. Каждый процесс рассмотрен с учётом особенностей функционирования event-агентства. В работе проанализированы основные понятия системы менеджмента качества, подчёркнута роль Международного стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» в процессе формирования системы менеджмента качества отдельных компаний.

ABSTRACT

The article examines the life cycle processes of event agency services, their goals, functions, as well as the organizational units that carry out these processes. Each process is considered taking into account the specifics of the functioning of the event agency. The paper analyzes the basic concepts of the quality management system, emphasizes the role of the International standard ISO 9001 "Quality management systems. Requirements" in the process of forming a quality management system of individual companies.

Ключевые слова: качество, система менеджмента качества, требования, услуга, event-агентство, организация мероприятий, процессный подход, исследование рынка, потребности клиентов, планирование и контроль.

Keywords: quality, quality management system, requirements, service, event agency, event management, process approach, market research, customer needs, planning and control.

В целях рассмотрения модели системы менеджмента качества (СМК) следует обратиться к некоторым понятиям. Итак, система менеджмента качества – это часть системы управления компанией, основанная на процессном подходе в целях совершенствования каждого бизнес-процесса и обеспечения стабильного качества производимой продукции / оказываемой услуги.

Главная задача внедрения системы менеджмента качества – поддержка организаций в устойчивом обеспечении клиентов и прочих заинтересованных сторон продукцией или же услугами, соответствующими их требованиям, потребностям и ожиданиям, в том числе в аспекте качества продукта/услуги.

Качество – это сложная категория, степень соответствия совокупности характеристик объекта определённым требованиям. Требование – это потребность или же ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является полностью обязательным. Объектом может являться продукция, услуга, процесс, которые подвержены улучшению и контролю качества.

Услугой в event-агентстве является организация и проведение различного рода мероприятий, торжеств и праздников. К ним могут относится конференции, лекции, мастер-классы, свадьбы, выпускные, дни рождения, награждения, корпоративные мероприятия (деловые и развлекательные), тематические вечера (литературные, киновечера), дегустации, бизнес-завтраки, встречи со значимыми и популярными личностями и подобные.

Помогает организациям улучшать свою работу, предоставлять качественные услуги и соответствовать желаниям потребителей Международный стандарт ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования», на который следует опираться при создании модели СМК конкретной компании.

Рассмотрим модель системы менеджмента качества event-агентства (без учета процессов управления и обеспечения), которая состоит из нескольких процессов жиз­ненного цикла:

1) Исследование и анализ рынка

Цель процесса – определить актуальные тренды и потребности клиентов

Реализуемые функции на данном этапе: анализ предложений конкурентов, изучение потребностей целевой аудитории, проведение публичных опросов (через социальные сети, метод фокус-группы) и индивидуальных опросов конкретных клиентов, проведение консультаций и предварительных бесед/созвонов с клиентами

Подразделение-исполнитель: Отдел маркетинга.

2) Разработка концепции мероприятия

Цель процесса – создать уникальную концепцию для мероприятия

Реализуемые функции на данном этапе: генерация идей, подготовка нескольких предложений, создание презентаций, визуализация итогового результата, согласование концепции с клиентом

Подразделение-исполнитель: Креативный отдел.

3) Планирование мероприятия

Цель процесса – обеспечить качественное выполнение услуги

Реализуемые функции на данном этапе: составление детального плана мероприятия, бюджетирование, выбор места, согласование итогового варианта с заказчиком

Подразделение-исполнитель: Проектный менеджмент.

4) Подбор поставщиков и организация логистики

Цель процесса – обеспечить мероприятие всеми необходимыми ресурсами

Реализуемые функции на данном этапе: выбор подрядчиков (музыканты, всевозможное техническое оборудование, дополнительные декорации и атрибуты, кейтеринговые услуги – в зависимости от места проведения), налаживание договорённостей, заказ услуг, транспортировка, управление контрактами

Подразделение-исполнитель: Закупочный отдел/логистический отдел.

5) Реализация мероприятия

Цель процесса – обеспечить успешное проведение события в соответствии с планом.

Реализуемые функции на данном этапе: координация всех аспектов, работа с подрядчиками, контроль времени и бюджета, координация работы команды, решение текущих вопросов на месте, быстрое реагирование на форсмажорные ситуации

Подразделение-исполнитель: Операционный отдел.

6) Контроль качества оказанной услуги проведения мероприятия

Цель процесса – обеспечить соответствие качества оказанных услуг требованиям и ожиданиям клиента, внутренним стандартам компании

Реализуемые функции на данном этапе: сбор обратной связи, проведение проверок по выполнению плана, анализ достигнутых целей и результатов, оценка показателей, выявление несоответствий, отклонений от стандартов качества, составление отчётов

Подразделение-исполнитель: Отдел контроля качества.

7) Пост-мероприятие и обратная связь

Цель процесса – провести анализ ошибок и внедрить улучшения на основе полученного опыта.

Реализуемые функции на данном этапе: сбор отзывов, анализ обратной связи от клиентов и гостей, анализ обратной связи от команды, анализ успешности мероприятия и удовлетворённости заказчиком, работа с негативными отзывами, работа над репутацией и имиджем компании, разработка корректирующих действий и рекомендаций для повышения качества оказания услуги впоследствии, корректировка будущих предложений по организации мероприятий и праздников

Подразделение-исполнитель: Отдел по работе с клиентами и маркетинговый отдел.

Таким образом, разработанная модель системы менеджмента качества event-агентства способствует оптимизации бизнес-процессов организации, своевременному выявлению и устранению недостатков в работе с потребителями, соответствию уровню качества предоставляемых услуг, а также повышению степени удовлетворённости клиентов от проведённых мероприятий.

Список литературы:

1. Глоссарий. Система менеджмента качества (СМК). [Электронный ресурс]: [сайт]. – URL: https://www.businessstudio.ru/articles/ article/glossariy_sistema_menedzhmenta_kachestva_smk/ (дата обращения: 09.04.2025) - Загл. с экрана. - Яз. рус.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. «Системы менеджмента качества. Требования»
3. Система менеджмента качества (ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9001). [Электронный ресурс]: [сайт]. – URL: https://rusregister.ru/smk/ (дата обращения: 09.04.2025) - Загл. с экрана. - Яз. рус.