Исследование психической дезадаптации у сотрудников фронт-офиса

В настоящее время одним из актуальных вопросов многих областей психологической науки является изучение адаптационных возможностей человека в условиях стрессогенной профессиональной деятельности. Основными направлениями исследований в этой области представляются: психологическое обоснование профотбора и диспансеризации (мониторинга за состоянием психического здоровья), обеспечение безопасности профессиональной деятельности за счет учета личностных возможностей и ресурсов субъекта деятельности во взаимодействии с социально-средовыми факторами, изучение психологических критериев устойчивости к стрессогенным воздействиям профессиональной деятельности, комплексный анализ факторов риска нарушений психического и физического здоровья.

Главным направлением для сотрудников фронт-персонала является работа с клиентами и для клиентов, вследствие этого к специалистам подобного рода предъявляются высокие требования, как к уровню образования и квалификации, так и к личным качествам. Это может приводить к повышению уровня невротизации и снижению адаптационных возможностей организма. В рамках данного исследования проведено изучение возможного влияния профессиональной деятельности, а также комплекса неблагоприятных факторов социального, психологического и профессионального характера, таких как эмоционально-личностные особенности (эмоциональная неустойчивость, тревожность, коммуникативные особенности и др.) на возникновение дезадаптации у сотрудников фронт-офиса.

Исследование было проведено на базе Группы Компаний “Автомир”. Объектом исследования выступили 45 сотрудников фронт-офиса (27 мужчин и 18 женщин). Были получены следующие социально-демографические характеристики участвующих в опросе респондентов:

•  возрастной диапазон испытуемых составляет от 22 до 63 лет, при этом возраст 61.1 % респондентов составил от 30 до 40 лет;

•  89 % опрошенных респондентов имеют высшее образование;
•  64.4 % женаты (замужем);
•  64.4 % имеют одного и более ребенка;
•  у 80 % опрошенных респондентов работа характеризуется постоянным взаимодействием с клиентами;
•  у 51 % опрошенных работа связана с физическим напряжением, у 38 % связана частично. При этом 61.1 % респондентов ответили, что их деятельность характеризуется высоким умственным напряжением и принятием ответственных решений. У 66.7 % работа частично носит монотонный характер.
•  22 % не удовлетворены своим образованием;
•  11.1 % опрошенных совершенно не удовлетворены сферой профессиональной деятельности и работой в целом;
•  13 % респондентов не удовлетворены своим материальным положением.

Исследование проводили с мая по август 2018 года. Этапы исследования включали в себя: привлечение респондентов к обследованию, ознакомление их с инструкциями опросников, консультирование при возникающих затруднениях во время ответов, получение и обработка результатов, их интерпретация и по желанию респондентов обратная связь с индивидуальным донесением психологического заключения по всем опросникам.

Для исследования психоэмоционального состояния, личностных характеристик и уровня удовлетворенности своим социальным положением были использованы следующие экспериментально-психологические методики:

•  методика для психологической диагностики уровня социальной фрустрированности;
•  методика для психологической диагностики совладающего поведения в стрессовых и проблемных для личности ситуациях;
•  многоуровневый личностный опросник “Адаптивность” А.Г. Маклакова и С.В. Чермянина;
•  опросник невротических черт личности.

Опрос проводили с использованием инструмента Google Forms, математически-статистическую обработку результатов с помощью программ Microsoft Excel и Statistica.

Полученные данные были проанализированы и интерпретированы следующим образом. Опрошенные респонденты разделились на три группы адаптации:

•  14 человек (31,1 %) вошли в группу высокой адаптации;
•  15 человек (33,3 %) вошли в группу удовлетворительной адаптации;
•  16 человек (35,6 %) вошли в группу низкой адаптации.

Таким образом 31 человек (68,9 %) из опрошенных респондентов имеют признаки расстройств адаптации различной тяжести течения [4, с. 549 – 558].

У исследуемого контингента были выявлены повышенные степени выраженности следующих невротических черт личности:

•  Неуверенность в себе – 6 человек (13,3 %). Повышенное значение оценки отражает наличие в актуальном психическом состоянии и структуре личности черт тревожности, неуверенности в себе, повышенной склонности к критическому самоанализу, затруднения при принятии решений.
•  Невротический “сверхконтроль” поведения – 23 человек (51,1 %). Повышенное значение оценки отражает потребность в тщательном планировании и обдумывании поступков, стремление к завершению начатого, трудности переключения с одного вида деятельности на другой; при этом мотивация избегания неуспеха доминирует над мотивацией высоких достижений.
•  Аффективная неустойчивость – 5 человек (11,1 %). Повышенное значение оценки отражает повышенную эмоциональную возбудимость, ослабление способности к волевому управлению эмоциями, неустойчивый, неуравновешенный характер поведения при межличностном взаимодействии, возможность раздражительных и гневливых реакций в фрустрирующих ситуациях, повышенную чувствительность (сенситивность) со склонностью «накапливать» отрицательные переживания (недостаточная пластичность эмоций).
•  Интровертированная направленность личности – 5 человек (11,1 %). Повышенное значение оценки отражает социальную дистанцированность, предпочтение видов деятельности, не предполагающих широкое социальное взаимодействие, автономность поведения (независимость от оценок окружающих), самостоятельность суждений, стремление подавлять внешние проявления эмоций.
•  Ипохондричность – 2 человека (4,4 %). Повышенное значение оценки отражает сосредоточенность на состоянии своего здоровья, внимательное отношение к незначительным проявлениям недомогания, повышенный контроль над поведением и образом жизни с целью избежать ситуаций, потенциально связанных с риском заболевания (переохлаждение, перенапряжение и др.), поиск информации о различных заболеваниях и соблюдение всех предписаний по их предупреждению.

Так же 5 человек (11,1 %) во время ответов превысили шкалу “Симуляция”, что отражает чрезмерную откровенность в ответах, стремление подчеркнуть недостатки собственной личности, эмоционально насыщенные проблемы и трудности социальной адаптации; 3 (6,7 %) человека превысили шкалу “Диссимуляция”, что отражает стремление испытуемого придать ответам социально одобряемый характер, избежать излишней откровенности, смягчить недостатки собственной личности, эмоционально значимые проблемы и трудности социальной адаптации; результаты исследования также могут считаться недостаточно достоверными [3, с. 4 – 36].

Статистическая обработка полученных данных позволила выявить взаимосвязь между адаптивной способностью и эмоционально-личностным характеристикам респондентов.

Наблюдается прямая умеренная связь между личностным адаптационным потенциалом и уровнем социальной фрустрированности у испытуемых (коэффициент корреляции Пирсона 0,4). Возможные причины отсутствия высокой взаимосвязи между этими показателями по нашим предположениям заключаются в стремлении респондентов давать социально положительные ответы, также в методике не предусмотрена шкала достоверности [1, с. 3 – 12].

Выявлена прямая заметная взаимосвязь между личностным адаптационным потенциалом и:

•  неуверенностью в себе (коэффициент корреляции Пирсона 0,69);
•  аффективной неустойчивостью (коэффициент корреляции Пирсона 0,52);
•  социальной неадаптивностью (коэффициент корреляции Пирсона 0,5);
•  стратегией совладающего поведения “бегство-избегание” (коэффициент корреляции Пирсона 0,53).

Можно сделать вывод, что такие черты личности, как неуверенность в себе, тревожность, склонность к самокритике, повышенная эмоциональная возбудимость, раздражительность, склонность “накапливать” отрицательные эмоции, интровертированная направленность, низкий уровень социализации достоверно влияют на формирование психической дезадаптации. Стратегия бегства-избегания предполагает попытки преодоления личностью негативных переживаний в связи с трудностями за счет реагирования по типу уклонения: отрицания проблемы, фантазирования, неоправданных ожиданий, отвлечения и т.п. При отчетливом предпочтении стратегии избегания могут наблюдаться инфантильные формы поведения в стрессовых ситуациях: отрицание либо полное игнорирование проблемы, уклонение от ответственности и действий по разрешению возникших трудностей, пассивность, нетерпение, вспышки раздражения, погружение в фантазии, переедание, употребление алкоголя и т.п., с целью снижения мучительного эмоционального напряжения. Большинством исследователей эта стратегии рассматривается как безусловно неадаптивная [2, с. 13].

Проанализировав копинг-стратегии, используемые респондентами в стрессовых ситуациях, мы выявили следующие особенности:

•  Лица из группы высокой адаптации отдают предпочтение таким копинг-стратегиям, как: поиск социальной поддержки, положительная переоценка. Редко лица из этой группы используют стратегии дистанцирования и конфронтации.
•  В группе низкой адаптации наблюдается выраженное использование стратегий бегства-избегания, дистанцирования, конфронтации, редко: поиск социальной поддержки, принятие ответственности, планирование решения проблем, положительная переоценка.

Данные выводы подтверждают гипотезу исследования о том, что на расстройство адаптации сотрудников фронт-офиса могут влиять такие факторы, как эмоционально-личностные особенности (эмоциональная неустойчивость, тревожность, коммуникативные особенности и др.), а также проблемы психосоциального плана, мнимая неразрешимость которых может быть одним из условий формирования социальной фрустрируемости.

Список литературы:

1. Вассерман Л.И., Иовлев Б.В., Беребин М.А. Методика для психологической диагностики уровня социальной фрустрированности и ее практическое применение: Методические рекомендации. СПб.: Психоневрологический институт им. В.М. Бехтерева, 2004. – C. 3 – 12.
2. Вассерман Л.И. и др. Методика для психологической диагностики способов совладания со стрессовыми и проблемными для личности ситуациями: Пособие для врачей и медицинских психологов. СПб., 2009. – C. 3 – 38.
3. Иовлев Б.В., Карпова Э.Б., Вукс А.Я. Шкала для психологической экспресс-диагностики уровня невротизации (УН): Пособие для врачей и психологов. СПб., 1999 – C. 4 – 36.
4. Маклаков А.Г., Чермянин С.В. Многоуровневый личностный опросник “Адаптивность” (МЛО-АМ) / Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Ред. и сост. Райгородский Д.Я. – Самара, 2001. – С. 549 – 558.