БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО КАК ОСНОВА ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ

Любой ВУЗ, являясь организацией, предоставляющей образовательные услуги, согласно современным концепциям маркетинга должен давать определенную ценность для потребителя (студента), причем ценность данной услуги должна определяться не только ее характеристиками, но и способами ее предоставления. Отправная точка бережливого производства - ценность для потребителя. С точки зрения потребителя, продукт (услуга) приобретает действительную ценность только в то время, когда происходит непосредственная обработка, изготовление. Обучение само по себе является своеобразным производственным процессом, в ходе которого некоторому «продукту» (обучаемому) сообщается добавленная стоимость (знания и навыки), поэтому в профессиональном образовательном учреждении в настоящее время актуально создание рабочей группы по внедрению бережливого производства в учебный процесс [1, c. 20].

Именно та ценность, которую несет образовательная услуга для студента и будет определять насколько ВУЗ клиентоориентирован.

Согласно концепции бережливого производства при разработке ценностного предложения для клиента предприятие должно проанализировать те производственные процессы, которые функционируют на данный момент. Сердцем бережливого производства является процесс устранения потерь, который по-японски называются словом «му́да», означающий потери, отходы, то есть любую деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности [2, с. 2].

При анализе непосредственно самого процесса обучения мы сможем понять действительно ли процесс настроен так, что комплекс показателей, освещенных в стратегии развития ВУЗа соотносится с ожиданиями студентов (главных потребителей образовательной услуги) и полностью удовлетворяет их требованиям. Для того чтобы выстроить клиентоориентированную систему, ВУЗу необходимо опираться именно на показатели эффективности самого образовательного процесса. В этой связи становится актуальным разработка таких показателей, которые бы могли быть включены в ежегодный мониторинг ВУЗом и которые бы напрямую отражали эффективность процесса и удовлетворенность его исполнением.

Ядром деятельности ВУЗа – основным бизнес-процессом является процесс передачи знаний, вокруг данного процесса происходит надстройка вспомогательных процессов (административных), которые и обеспечивают успешность его функционирования. Именно данный процесс наиболее явно касается жизни большинства студентов (клиентов ВУЗа)  и поэтому реализация процесса передачи знаний будет служить индикатором клиентоориентированности ВУЗа.

Процесс передачи знаний в свою очередь состоит из взаимодействия студента и преподавателя на лекциях и семинарах.

Для того, чтобы ВУЗ в дальнейшем мог опираться на данный процесс, как на ключевой для принятия решений, необходимо:

1)определить показатели эффективности данного процесса

2)определить методику оценки эффективности процесса

3)определить процесс разработки рекомендаций и передачи их на верхние уровни управления.

Таким образом, основой для построения клиентоориентированного ВУЗа становится трехступенчатый процесс. По разработанным предложениям данный процесс может быть реализован при помощи следующих показателей эффективности:

• NPS (индекс потребительской лояльности) - простой в использовании показатель, позволяющий определить удовлетворенность качеством услуги через готовность клиентом рекомендовать данную услугу.
• Потери времени, возникающие в ходе процесса передачи знаний.

Методика оценки эффективности процесса опирается на сочетание качественных и количественных методов оценки процесса. Для измерения NPS разумно использовать опросные листы. Для определения размера выборки следует ответить на вопросы: «NPS студентов какого курса мы хотим узнать? Какого направления подготовки? Нам важна удовлетворенность от процесса в целом или отдельных преподаваемых дисциплин?» Отвечая на эти вопросы, инициатор исследования в последствие будет понимать насколько декомпозировать процесс обучения и какую размер выборки использовать.

Для измерения потерь используется такой инструмент бережливого производства, как хронометраж. Хронометраж заключается в точном измерении продолжительности трудовых процессов при помощи секундомера [3, c. 23].

В данном случае под трудовым процессом будет пониматься  пара (занятие). И оценка будет строиться на замере времени, потраченного на объяснения той или иной информации.

При замере времени передачи информации будет производиться анализ на наличие так называемых потерь – времени, затраченного не на создание ценности. В таблице 1 ниже мы соотнесли типичные потери бережливого производства с теми потерями, которые могут возникать в процессе передачи знаний.

Таблица 1.

Потери, возникающие в ходе процесса передачи знаний

Источник: составлено автором.

Сущность метода заключается в дополнении типичных потерь, найденных при анализе процесса обучения, реальной мнением студентов по этому поводу.  Так как наличие потерь еще не говорит о том, что студенты были не удовлетворены процессом и получили меньше, чем они ожидали. Для того, чтобы комплексно оценить, получаемую услугу нам необходим KPI, который бы описал удовлетворенность студентов, такой как NPS.

В таком случае полученные потери в совокупности с оценкой студентов могут указывать на источник проблем  и давать толчок к дальнейшим изменениям.

Преимущества данной методики заключаются в том, что в ее основу ложатся не только субъективные методы такие, как опрос потребителей услуги, но и методы, которые помогут оценить услугу с точки зрения количественных характеристик таких, как затраченное время. Именно время является универсальным измерителем ценности, расчет полезного времени предоставления услуги поможет нам дать объективные выводы о ее ценности

В результате подобного  исследования мы получим:

1. Сформировавшийся список потребностей студентов и работодателей.

2. Выводы об эффективности курса и процесса преподавания.

3. Рекомендации по улучшению и изменению ситуации, что станет главным шагом на пути построения клиентоориентированного ВУЗа

Список литературы:

1. Погребняк С. И. Бережливое производство. Формула эффективности. М.: Триумф, 2013. — 308 с.
2. Управление и оптимизация производственного предприятия: бережливое производство [электронный ресурс] — Режим доступа. URL: http://producm.ru/lean-manufacturing/ (дата обращения: 17.04.19)
3. Дубоносова А. Н. Нормирование труда: учет рабочего времени основных производственных рабочих // Справочник экономиста. – 2016. – № 2. – C. 106-107