ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА НЕ АВИАЦИОННЫХ УСЛУГ НА РАЗВИТИЕ АЭРОПОРТА

Неавиационная деятельность аэропортов включает в себя развитие дополнительных видов деятельности, не связанных с обслуживанием самолётов, пассажиров и грузов, на территории аэропорта. В последние годы услуги неавиационного характера получили большое развитие и сейчас весьма разнообразны и включают в себя деятельность  на территории аэропортов различных ресторанов и баров,  магазинов торгующих как с уплатой пошлины, так и беспошлинной торговли, банковское обслуживание, работу служб такси, проката автомобилей, агентств по отправке грузов, парикмахерских и салонов красоты, гостиниц и т.д.

Ведущие аэропорты на западе, а так же в Южной Корее и Гонконге получают от деятельности неавиационного сектора от 40 до 60 % от общей выручки. У Российских аэропортов такие показатели конечно же ниже, но в последнее время наблюдается тенденция к развитию услуг неавиационного характера.

Целью данной работы является рассмотреть основные тенденции развития неавиационных услуг аэропортов за рубежом и определить перспективы развития неавиационных услуг в российских аэропортах, в том числе в АО «Международный аэропорт Владивосток».

Аэропорт представляет собой комплекс сооружений, предназначенный для приёма, отправки, базирования воздушных судов и обслуживания воздушных перевозок, имеющий для этих целей аэродром, аэровокзал, один или несколько грузовых терминалов и другие наземные сооружения и необходимое оборудование.

Многообразие аспектов развития аэропортов обусловливает сложность целевой ориентации и ее содержание. Генеральная цель развития и функционирования аэропорта, в принципе, заключается в полном, своевременном и качественном удовлетворении потребностей различных групп пользователей в услугах по обеспечению авиатранспортного процесса. Наиболее прогрессивным направлением в стратегии развития аэропортов является формирование сетевых моделей бизнеса: узловые аэропорты (хабы), альянсы, коммерческие соглашения.

Неавиационная деятельность аэропортов включает в себя наземную деятельность по предоставлению пассажирам различных услуг на территории аэропорта. Ключевыми целями такой деятельности являются обеспечение пассажиров всеми необходимыми ими услугами, повышение уровня их удовлетворенности, а так же максимизация прибыли аэропорта.

На распределение объектов коммерческой инфраструктуры в каждом конкретном аэропорту оказывают влияние следующие факторы:

- величина и структура пассажиропотока;

- основной маршрут движения пассажиров по территории аэропорта;

- конструктивные характеристики самого аэропорта – то есть наличие возможности размещения объектов коммерческой инфраструктуры.

На успешное развитие коммерческой инфраструктуры аэропорта влияют следующие условия работы аэропорта:

1. Достаточность площадей, занимаемых под неавиационную, чем больше таких площадей, тем больше объектов коммерческой деятельности можно разместить и тем больше выручки сможет получить аэропорт;

2. Технологичность авиационных процессов обслуживания пассажиров (регистрации, досмотра, обработки багажа) – ведь первичная цель посещения аэропорта это получение авиационной услуги, и чем быстрее она ему будет оказана, тем больше времени у пассажира останется на получение неавиационных услуг;

3. Мастер-планирование на основе правильных расчетов арендопригодных площадей и их распределения под разные категории точек. Также необходимо учитывать соотношение между вылетающими пассажирами из терминала внутренних и международных вылетов, ограничения законодательства (в части разрешенных в аэропортах видов деятельности) и норм пожарной безопасности (в зданиях аэропорта они повышены);

4. Наличие данных о портрете пассажиров и их потребностях (через опросы, наблюдения, статистику авиакомпаний, статистику посетителей сайта аэропорта, статистику данных по жителям региона, где расположен аэропорт);

5. Сотрудничество с эффективными партнерами (операторы общепита, Duty Free, торговых точек, рекламного пространства), выбранными на основе конкурса, соблюдающими условия «прозрачности» контрактов, имеющими достаточный опыт работы в аэропортах или других транспортных узлах.

В настоящее время международные аэропорты за пределами зон пограничного контроля представляют собой торговые развлекательные центры, представляющие собой сочетание брендовых бутиков в зонах беспошлинной торговли, аптек, сувенирных и продуктовых магазинов, салонов красоты, массажных и врачебных кабинетов, кинотеатров, игровых автоматов, ресторанов, баров и многого другого.

Рассмотрим самые необычные услуги неавиационного характера, оказываемые в аэропортах России и мира.

Международный аэропорт Шереметьево предложил услугу бесплатных телефонных звонков для пассажиров и гостей аэропорта. «Народные телефоны» размещены в терминалах E (две кабины), F (пять кабин), C (две кабины). Все прибывающие в аэропорт могут позвонить своим близким, друзьям или оперативно связаться со справочными и экстренными службами.

Тем временем в разных уголках планеты, в аэропортах реализуются самые изощренные идеи, направленные на привлечение и развлечение клиентов.

В столице ОАЭ Абу-Даби на территории аэропорта расположен настоящий гольф-клуб, который, более того, входит в сотню лучших в мире. Поле расположено всего в 500 метрах от самого аэропорта и занимает площадь почти 6000 квадратных метров. О принадлежности клуба к аэропорту выдавало его старое название – Abu Dhabi Airport Golf Club. Сейчас же он носит название Al Ghazal. Гольф-клуб находится в заповедной зоне, а песчаные участки поля чередуются с искусственным зеленым покрытием.

В аэропорту Абу-Даби предоставляется еще одна необычная услуга -– сиденья-кровати GoSleep. Они позволяют пассажиру поспать в ожидании рейса в относительном спокойствии.

Главная воздушная гавань Нидерландов может похвастаться многочисленными решениями вопроса досуга пассажиров. Тут вам кафе и магазины, и библиотека, и даже комната для медитации. Предлагается здесь и самый необычный способ скрасить часы ожидания своего рейса — пожениться.

Оформить свой брак в Схипхоле можно по одной из четырех программ. К примеру, свадебный пакет «Say yes & go» включает в себя церемонию бракосочетания и медовый месяц, а программа «Fly away to yesterday», помимо регистрации брака, включает в себя аренду ретросамолета Douglas Dakota, на котором жених, невеста и 25 их гостей смогут улететь к месту проведения свадебной вечеринки, после чего вернуться обратно в Схипхол. Кроме того, в аэропорту предлагается весь спектр свадебных услуг, таких как планирование дня свадьбы и даже изготовление торта, который имеет форму самолета.

Сама церемония бракосочетания проводится на верхнем этаже контрольной башни аэропорта, что добавляет шарма этому и без того особенному дню. После этого можно сразу улететь в свадебное путешествие или же вначале провести первую брачную ночь в отеле Mercure Schiphol Terminal.

Некоторые аэропорты предоставляют услуги высочайшего класса не только для своих пассажиров, но и для их питомцев. К примеру, в международном аэропорту Мельбурна с 2011 года работает настоящая гостинца для домашних животных Hanrob Pet Hotel. Для кошек и собак предусмотрено 40 и 138 номеров соответственно. Кроме этого, четвероногие гости смогут остановиться и в одном из 10 апартаментов класса люкс, где в их распоряжении будут мягкая кровать, люстра, телевизор и CD-проигрыватель, из которого будет звучать успокаивающая музыка.

Проживание в отеле обойдется хозяевам животных в 30 долларов за обычный номер и 78 долларов за номер-люкс. Помимо уютных номеров к услугам кошек и собак будет просторный внутренний двор и даже спа-салон, где животных смогут вымыть, вычесать или подстричь. Также в течение дня с питомцами будут заниматься профессиональные кинологи, которые заставят животное подвигаться и побегать за мячиком. Строительство гостиницы длилось 5 лет и обошлось в 3 млн. евро.

Специально для самых маленьких пассажиров и их плюшевых сопровождающих в аэропортах Франкфурта и Мюнхена авиакомпания Lufthansa открывает стойки регистрации на рейс для семей. Путь к новым стойкам регистрации лежит через «взлетно-посадочные полосы», под которые стилизованы ковровые дорожки, а на мониторах юных пассажиров поприветствуют талисманы Lufthansa — Lu и Cosmo.

Ни один пассажир на этих стойках не останется без посадочного талона: специально для плюшевых сопровождающих будут выданы посадочные талоны медвежонка Тэдди. А на стойке регистрации клиентов ждет «Семейный путеводитель», который расскажет, где в аэропорту находятся детские игровые площадки, пеленальные столики, рестораны с детским меню, аптеки, супермаркеты, ближайшие смотровые площадки.

Сингапурский аэропорт «Чанги» (Singapore Changi) из года в год получает престижную премию The World's Best Airports в нескольких номинациях – в том числе «Досуг». В мире, пожалуй, нет других аэровокзальных комплексов, дающих пассажирам столько разнообразных развлечений на любой вкус. К привычным в любом аэропорту ресторанам и магазинам здесь добавлены такие объекты, как сады кактусов, лилий, бабочек и скульптур, залы отдыха с комфортными горизонтальными креслами, кинотеатр, горки для детей и мастерские, где можно научиться искусству гравюры по дереву – занятию, популярному в Сингапуре в конце прошлого века. Даже магазинов в аэропорту работает более трех сотен!

В аэропорту Гонконга для детей создан интерактивный зал «Мечты сбываются». Здесь можно в веселой игровой форме познакомиться с научными явлениями. Взрослых ждут в «Центре авиационных открытий»: там им предстоит узнать секреты авиации и поуправлять лайнером на симуляторах. Кинотеатр UA IMAX Theatre располагает крупнейшем в Гонконге экраном и способен вместить 350 зрителей, а фильмы здесь демонстрируются в форматах 2D и 3D.

Международный аэропорт Сан-Франциско в каждом из своих терминалов имеет открытые площадки для выгула животных. И одиночным путешественникам, и семьям с детьми будет интересно посетить библиотеку, музей авиации и спортивный зал. Можно прокатиться на мини-поезде AirTrain и познакомиться с различными уголками гигантского аэропортового комплекса. Так же здесь имеется собственный музей, чем может похвастаться далеко не каждый аэропорт мира. Причем музей посвящен не самому аэропорту, а всей авиации в целом. Внутренние помещения музея оформлены в духе 1930-х годов прошлого века - зари массового распространения авиации. Под потолком выставочного зала висят уменьшенные копии самолетов разных лет, а по периметру расставлены витрины с экспонатами, которых в музее насчитывается около 17 тысяч. Здесь и различные образцы формы, которую в разные годы носили пилоты и стюардессы, и пассажирские кресла из самолетов разных лет. В общем, полная история гражданской авиации с ее зарождения до наших дней в отдельно взятом помещении.

Аэропорт Ванкувера оборудован сразу двумя океанариумами, которые помогут пассажирам скоротать час-другой в ожидании своего рейса. В первом резервуаре, объемом в 114 кубических метров, посетители океанариума могут лицезреть все многообразие рыб, обитающих в Тихом океане. А вот второй резервуар оккупировали тысячи лунных медуз, лениво скользящих в толще воды.

Всего в океанариуме ванкуверского аэропорта обитает около 850 видов морских животных, для ухода за которыми администрация аэропорта наняла в штат специалистов-ихтиологов.

Конечно, при такой организации коммерческой деятельности в аэропортах, доход составляет больше половины от общей выручки.

Российские аэропорты пока таким выбором неавиационных услуг похвастаться не могут, как правило, стандартный набор услуг представлен магазинами, ресторанами, барами, салонами красоты, банковскими услугами, услугами такси и т.д. Но в последние годы линейка коммерческих услуг в российских аэропортах стремительно расширяется и деятельность аэропортов все больше приближаются к мировым стандартам обслуживания пассажиров. Но это, как правило, касается крупных международных аэропортов, а в небольшие российских аэропортах неавиационные услуги гораздо скромнее, развивать их не позволяет ни пассажиропоток ни площади здания аэропорта.

Рассмотрим комплекс неавиационных услуг в международном аэропорту Владивостока. куда прибывают самолеты из Москвы и другие внутренние и междугородные рейсы, расположен рядом с поселком Кневичи, в 50 км от Владивостока. Все внутренние и международные рейсы обслуживаются в новом терминале А.

Принимая во внимание положительную тенденцию роста спроса на услуги АО «Международный аэропорт Владивосток», приоритетная задача аэропорта – повышение качества обслуживания пассажиров и необходимость совершенствования сервисных услуг возможно с использованием информационных технологий, которое позволит расширить функциональные возможности аэропорта, оптимизировать его бизнес-процессы, сформировать предложения клиентоориентированных услуг и, в конечном итоге, повысит результативность авиационной деятельности. Основная задача, стоящая перед терминалом аэропорта — это эффективное обслуживание пассажиров. От организации отправки и приема пассажиров зависит не только общее впечатление пассажира о аэропорте, но и пропускная способность терминала, а значит и доходы терминала.

В настоящее время АО «Международный аэропорт Владивосток» переживает этап активного развития. За семь лет работы полностью перестроена инфраструктура, изменена стратегия работы предприятия, одновременно развивается целый ряд направлений деятельности аэропорта. Целью этих преобразований является создание во Владивостоке крупного авиатранспортного узла, ориентированного на развитие международных перевозок между Дальним Востоком России и странами Азиатско-Тихоокеанского региона.

Современный аэропорт должен стать чутким и гибким организмом, быстро реагирующим на ситуацию, живущим в постоянном контакте с авиакомпаниями и пассажирами и максимально эффективно внедряющим передовые технологии.

В международном аэропорту Владивосток работают точки по продаже фаст-фуда, кафе и рестораны. Цены в них традиционно для аэропортов завышены. Желающие перекусить более-менее бюджетно, могут воспользоваться столовой на первом этаже терминала. Во множестве представлены продуктовые лавки, где можно купить гостинцы с Приморья, и сувенирные магазины с российскими и японскими товарами.

Аэропорт Владивостока активно работает над качеством обслуживания. Для этого запущены программы «Тайный пассажир» и «Тайный покупатель». Желающие должны прислать заявку на участие в программе по e-mail и получить инструкции. В течение двух недель после того, как пассажир прилетел в конечный пункт, необходимо дать подробный отчет в свободной форме. Самые активные участники награждаются различными бонусами. Такая практика позволяет собирать объективную обратную связь и трансформировать возможные негативные мнения в конструктивную критику, а недовольных пассажиров в лояльных клиентов.

Приморский аэропорт «Кневичи» занимает одну из лидирующих позиций по объему пассажиропотока среди дальневосточных аэропортов. По итогам работы в 2018 году количество обслуженных аэропортом пассажиров составило свыше 2,6 миллиона человек. Маршрутная сеть аэропорта «Кневичи» насчитывает около 45 направлений, полеты по которым совершают ведущие российские и азиатские авиакомпании.

Условия, при которых возможно развитие АО «Международного аэропорта Владивосток»:

1. Владивосток - столица Дальневосточного федерального округа
2. Свободный порт Владивосток — порто-франко
3. Регулярное проведение Восточного экономического форума
4. Оффшорная зона на Русском острове
5. Владивосток - центр транспортного узла

При всех этих факторов у аэропорта есть огромная возможность увеличить пассажиропоток, но на данный момент можно сделать вывод, что пока коммерческая деятельность аэропорта г. Владивосток ограничивается стандартным набором бары-рестораны-магазины и никаких дополнительных услуг и развлечений своим пассажирам не предоставляет.

А ведь через данный аэропорт ежедневно проходит огромный пассажиропоток, составляющий более 2,5 миллионов пассажиров в год. Маршрутная сеть аэропорта насчитывает около 45 направлений, в том числе и международных, поэтому развитие неавиационных услуг аэропорта по международным стандартам будет способствовать максимизации прибыли и повышению удовлетворённости пассажиров.

Таким образом, по результатам проведённого исследования, можно сделать вывод, что грамотно продуманная неавиационная деятельность может приносить более половины общей выручки аэропортом, но для этого необходима налаженная маркетинговая деятельность по развитию неавиационных коммерческих услуг. Международные аэропорты мировых столиц поражают разнообразием таких услуг, превратив свои площади в территории торговых центров и парков развлечений. Российским же аэропортам пока до такого уровня далеко, этому мешает не только отсутствие финансовых ресурсов, но и недостаточность площадей, и небольшой пассажиропоток.

Список литературы:

1. Аэропорт Владивостока Кневичи [Электронный ресурс] URL: https://avianity.ru/aeroporty/vladivostok/
2. Аэропортовые услуги [Электронный ресурс] URL: https://aeroport-mama.ru/%D0%A3%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8/
3. Необычные развлечения в обычных аэропортах [Электронный ресурс] URL: http://www.nat-geo.ru/travel/516101-neobychnye-razvlecheniya-v-obychnykh-aeroportakh/
4. Самые необычные аэропорты мира и России [Электронный ресурс] URL: https://hi-tech.mail.ru/review/samye-neobychnye-aehroporty-mira-i-rossii-foto/
5. Самые необычные услуги в аэропортах [Электронный ресурс] URL: https://ideas4trips.ru/articles/901.html