АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ В РАБОТЕ ВРАЧА—СТОМАТОЛОГА ПРИ КОНТАКТЕ С НЕДОБРОСОВЕСТНЫМИ ПАЦИЕНТАМИ

Государственная политика в области здравоохранения направленная на предоставления платных медицинских услуг в современных условиях имеет особую актуальность. Согласно ст. 41 Конституции РФ каждый гражданин имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь. Медицинская помощь может предоставляться в государственных, муниципальных или частных медицинских организациях за счет средств Фонда обязательного медицинского страхования (ОМС), бюджетных средств, а так же на платной основе. Оказание медицинских услуг на платной основе в государственных и муниципальных медицинских организациях создает предпосылки к формированию негативного, а иногда и агрессивного настроения пациентов.

С принятием закона «О защите прав потребителей» и огромного количества обращения граждан в судебные инстанции по защите своих прав обоснованных в большинстве случаев, начали формироваться недобросовестные слой населения целью которых является получение товара или услуги с последующим возвратом полной или частичной его стоимости.

На фоне проводимых реформ системы здравоохранения количество частных медицинских организаций по отношению к государственным и муниципальным медицинским организациям увеличивается, соответственно увеличивается объем платных медицинских услуг. Так по данным Росстатат в 2010 г. расходы на медицинские услуги душу населения составляли 1753,4 руб., а в 2016 г. 3902,8 руб. соответственно. С одной стороны увеличения доли платных медицинских услуг для коммерческого сектора здравоохранения указывает на его рентабельность и привлекает новых игроков. Но с другой стороны в условиях экономического кризиса и снижения платежеспособности, это не могло отразиться на пациентах, которые испытали дополнительную финансовую нагрузку. Стоит отметить, что не все профили оказания медицинской помощи показывают положительную финансовую динамику в части получения прибыли, нами выбран наиболее ярко представленный сектор платных медицинских услуг, как стоматологическая помощь взрослому населению в условиях поликлинического приема.

Пациенты при выборе медицинской организации, оказывающую стоматологические услуги, опираются на отзывы и рекомендации своих родных и знакомых. Зачастую они обращаются в медицинскую организацию с желанием сделать то же самое, за те же деньги и в те же сроки, как и родственнику, соседу, коллеге. Но медицинская организация не может этого обеспечить, потому что всегда находятся факторы, требующие индивидуального плана лечения. Это вызывает у пациента недовольства и подозрения. В связи чем часть пациентов начинает обращаться из клиники в клинику в поисках «цена—качество». Обратим внимания, что цена на однотипные стоматологические услуги в разных медицинских организациях варьируется и многие пациенты хотят получить качественную медицинскую услугу, но без дополнительных затрат. Стоит отметить и негативное формирование образа врача и медицинских организаций в средствах массовой информации и сознании части пациентов. Низкий уровень правовой культуры среди населения и уверенности что клиент всегда прав только усугубляют ситуацию. Возникает дисбаланс прав и обязанностей. Другими словами, «покупатель» предъявляет больше требований по сохранению своих прав к «продавцу», при этом не исполняя своих обязанностей. В нашем случае покупателем выступает недобросовестный пациент, а в роли продавца медицинская организация. В литературных источниках встречается термин «потребительский экстремизм», который можно отнести к недобросовестным пациентам. Данных пациентов условно можно поделить на две группы. К первой группе можно отнести пациентов, которые умышленно разжигают конфликт с целью вернуть деньги за полученную стоматологическую услугу. И вторая группа это пациенты, у которых наблюдается отсутствие коммуникативного согласия с врачом, они желают наказать как самого врача, так и медицинскую организацию.

Существующие методики в клинической психологии позволяют определить данные группы пациентов до начала лечения и максимально предотвратить развитие отрицательных событий. Остановимся подробнее на профилактике данного явления «потребительского экстремизма» со стороны медицинской организации и врача—стоматолога.

1.Подробно и юридически грамотно заполнять и вести медицинскую документацию. Так, согласно 323 – ФЗ от 21.11.2011. «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» и приказа № 390н от 23.04.2012 г. Министерства здравоохранения и социального развития РФ, определен перечень видов медицинских вмешательств, где указанно, что сбор жалоб и анамнеза является медицинским вмешательством, на которое необходимо получить информационное добровольное согласие пациента (ИДС). Следует остановиться на правильности заполнения ИДС. В данном документе обратим внимания на следующие разделы: наименование медицинской организации; ФИО должность мед. работника который заполняет ИДС; ФИО пациента или его законного представителя (заполняется лично пациентом или его законным представителем); применять нормы приказа Министерства здравоохранения и социального развития РФ № 1496Н от 07.12.2011 г.; основания и особенности для проведения медицинских вмешательств; возможные варианты развития состояний, заболеваний; право пациента об отказе в медицинском вмешательстве. Большое значение имеет договор на оказание медицинских услуг на платной основе. Это один из актуальных инструментов в работе с недобросовестными пациентами на который медицинской организации следует обратить особое внимание. Разработка данного документа должна базироваться в рамках следующих правовых актов: гражданский кодекс РФ; закон «О защите прав потребителей»; Постановление Правительства №1006 «Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг»; при формирование адекватной стоимости медицинской услуги и утверждения прайса в медицинской организации следует рассматривать утвержденные Министерством здравоохранения методические рекомендации по расчету тарифов на медицинские услуги.

2. Составлять несколько планов лечения в соответствии со стандартами и клиническими рекомендациями, чтобы пациент мог выбирать с последующим заполнением формы письменного согласия.

3. Полностью исключить обсуждение и анализ ранее проведенного лечения в другой медицинской организации при пациенте. По возможности получить информацию в связи с чем, лечение или повторное обращение не было продолжено в первоначальной медицинской организации и связаться с врачом—стоматологом, раннее проводившим лечение.

4. Разработать и утвердить локальный акт на видео—аудио фиксацию и информировать пациентов о данном факте. Эта процедура не ущемляет права пациента и как показывает практика, в определенной степени имеет психологическое воздействие на сознание недобросовестных пациентов в вопросе разжигания конфликта «врач—пациент».

5. Непрерывно повышать профессиональный уровень врачей—стоматологов и среднего медицинского персонала. Ввести в практику медицинской организации тренинги, направленные на предотвращение конфликтных ситуаций и решение спорных вопросов с недобросовестными пациентами в превентивном порядке.

В заключении, развитие рынка платных стоматологических услуг в рамках существующей нормативно—правой базы определяет сложные экономические отношения между пациентом и медицинской организацией, которые нельзя недооценивать. Формирование потребительского отношения к медицинским услугам со стороны пациентов еще раз обязывает скрупулезно надлежащим образом оформлять медицинскую документацию, что позволит избежать негативных последствий при контакте с недобросовестными слоями граждан, а также штрафных санкций при проверках контрольно—надзорных органов.

Список литературы:

1. Закон №2300—I от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]/ – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 10.06.19).
2. Федеральный закон №323 от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12191967/  (дата обращения: 01.06.19)
3. Постановление правительства № 1006 от 04.10.1992 г. «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/70133570/ (дата обращения: 10.06.19)
4. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 07.12.2011г.№ 1496н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/70133570/ (дата обращения: 03.06.19)
5. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ №390н от 23.04.2012 г. «Об утверждения Перечня определенных видов медицинских вмешательств, на которые граждане дают информированное добровольное согласие при выборе врача и медицинской организации для получения первичной медико—санитарной помощи» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/70133570/ (дата обращения: 10.06.19)
6. Здравоохранение России 2017 / Статистический сборник. Росстат. – М., 2017. — 170с.
7. Методические рекомендации по расчету тарифов на медицинские услуги утв. Министерством здравоохранения РФ от 12.07.1992г. №1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_111285/d1bb7c1bab8801ef0f71397c7d6d00ce89c64365/  (дата обращения: 07.06.19)
8. Потребительский экстремизм в стоматологии. Методы медицинской и юридической профилактики./ учеб.метод. пособие для слушателей системы дополнительного профессионального образования / Галонский В.Г., Алямлвский Н.В., Тарасова Н.В. [и др.]. – Красноярск: тип.ЛИТЕРА—принт, 2018. С.110.