ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

FORMATION AND DEVELOPMENT OF THE CORPORATE CULTURE OF A MEDICAL ORGANIZATION

Ksenia S. Solmanova

master, Department of Economics and Entrepreneurship, Ulyanovsk State University,

Russia, Ulyanovsk

Daria V. Dugushkina

master, Department of Economics and Entrepreneurship, Ulyanovsk State University,

Russia, Ulyanovsk

Elmira A. Gracheva

master, Department of Economics and Entrepreneurship, Ulyanovsk State University,

Russia, Ulyanovsk

АННОТАЦИЯ

Качество медицинских услуг – не обособленная проблема отдельных учреждений здравоохранения, она неизбежно вырастает в общенациональную проблему уровня жизни людей. Население все чаще обращаются к услугам частных клиник, которые, как и любая коммерческая организация придерживаются политики клиентоориентированности. Для поддержание своей деятельности медицинские учреждения решают проблемы связанные с обеспечением качества медицинских услуг в целях привлечения большего числа клиентов. В связи с чем, данная проблема является наиболее актуальной в данной сфере.

ABSTRACT

The quality of medical services is not an isolated problem of individual healthcare institutions; it inevitably grows into a national problem of people's living standards. The population is increasingly turning to the services of private clinics, which, like any commercial organization, adhere to a customer focus policy. To support their activities, medical institutions solve problems associated with ensuring the quality of medical services in order to attract more customers. In this connection, this problem is the most relevant in this area.

Ключевые слова: качество, медицинские услуги, услуги, мировой рынок.

Keywords: quality, medical services, services, world market.

Состояние мирового рынка лечебно-оздоровительных услуг и национальных систем здравоохранения, как системообразующего элемента управления человеческими ресурсами, влияет на уровень благосостояния как отдельных экономик, так и мира в целом. С каждым годом становится все более тесной взаимозависимость социально-экономических показателей и уровня национального здоровья страны. Учитывая определяющее влияние здравоохранения на социально-экономическое благосостояние нации, первоочередной задачей является выбор оптимальных инструментов прогнозирования спроса на медицинские услуги, а грамотное государственное и частное планирование инвестиций в здравоохранение позволит наращивать качество человеческих ресурсов за счет сохранения работоспособности населения путем уменьшения заболеваемости и увеличения продуктивного периода жизни. Особую роль при организации работы медицинского учреждения играет такой показатель, как качество оказываемых медицинских услуг.

Качество медицинских услуг – не обособленная проблема отдельных учреждений здравоохранения, она неизбежно вырастает в общенациональную проблему уровня жизни людей. Население все чаще обращаются к услугам частных клиник, которые, как и любая коммерческая организация придерживаюся политики клиентоориентированности. Для поддержание своей деятельности медицинские учреждения решают проблемы связанные с обеспечением качества медицинских услуг в целях привлечения большего числа клиентов. В связи с чем, данная проблема является наиболее актуальной в данной сфере.

Цель настоящей статьи заключается в выявления оптимальных направлений для создания корпоративной культуры для повышения качества медицинских услуг в условиях частной клиники ООО «Панацея».

При написании научной статьи объектом исследования выступило Общество с ограниченной ответственностью «Панацея» - это многопрофильный медицинский центр.

Конечной целью обеспечения качества медицинских услуг по принципам ООО «Панацея» является достижение наилучших возможных результатов для людей, которым эта помощь оказывается. Требования потребителя к качеству должны быть выполнены в обязательном порядке. Ибо основа обеспечения эффективной работы частной клиники служит конкурентоспособность, а значить – стабильность требуемого качества медицинских услуг.

Изучение качества предоставления медицинских услуг в условиях частной клиники ООО «Панацея» позволило определить, что медицинские работ­ники и пациенты оцени­вают качественную услугу по-разному. Для медицинских работников под качеством медицинских услуг понимается профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность применяемых расходных материалов и препаратов. Для пациентов - квалифицированная медицинская помощь и удобные процессы обслуживания.

При первом посещении, пациент, в большинстве случаев, не может определить уровень профессионализма врача. Следовательно, оценка качества медицинской услуги осуществляется пациентом на основании отзывов в интернете или впечатлениях клиентов. Квалификацию врача пациент определяет по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, появился синяк после укола, пришлось долго ждать, медсестра грубая.

Именно поведенческие взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку качества медицинской услуги. При ситуации, когда врач ничего не объяснял и сам решил, как лечить, пациент чувствует не­удовлетворенность, и в данном случае нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффективного лечения. Если врач переходит на узкопрофессио­нальную терминологию, то пациент начинает воспринимать «поставщика услуг» как обманщика, стремящегося запутать «потребителя» в связи с чем так же получает неудовлетворительное ощущение от оказанной услуги.

Старый подход: «Я - врач и по совместительству бог, оракул, вершитель судеб. Паци­ент должен уважительно относиться ко мне, потому что я знаю, что и как ему делать. Я занимаюсь лечением пациентов, все остальное меня не касается. Меня должны обеспе­чить всем необходимым, и это проблемы руководства».

Новый подход: «Я понимаю, что являюсь часть команды. Я знаю, что пациенты не обя­заны приходить именно ко мне. Я осознаю, что мой уровень профессионализма в первую очередь оценивает пациент, а только затем - коллеги и руководство. Я оказываю услугу и поэтому должен выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентом, соблюдая все стандарты обслуживания. Я готов овладеть новыми навыками в области оказания услуг, знаниями по психологии общения, управлению, страхованию, маркетингу для внесения своего вклада в процветание клиники».

Привитие нового подхода персоналу ООО «Панацея» не должен быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность. К такому эффекту можно прийти путем проведения тренинговых семинаров.

Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зависит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непривычное, нестандартное. Подход к подбору персонала изначально должен ориентироваться к формированию коллектива из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти отношения.

Четко сформулированная миссия медицинского центра однозначно говорит о том, насколько руководство и коллектив осознают суть того, что они делают. Первое лицо клиники является инициатором и носителем стандартов обслуживания. А медицинский, вспомогательный и обслуживающий персонал активно участвует в организационных изменениях, способствующих повышению качества обслуживания.

Таким образом, наиболее доступным способом совершенствования и улучшения качества предоставления медицинских услуг в условиях частной клиники ООО «Панацея» является необходимость стимулирования у персонала самомотивации сознания, четкого следования внутренним стандартам качества обслуживания. На более высокий уровень медицинский центр сможет перейти, используя международный стандарт качества серии ИСО 9001. Он базируется на двух методологических аспектах: процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента), а так же удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов).

Кроме того, следует отметить, что проблема качества оказания медицинских услуг сегодня занимает приоритетное место в большом количестве проблем российского здравоохранения. Проводимые реформы системы здравоохранения направлены на оптимизацию ресурсной базы. Данная политика ни в коем случае не должны затронуть качество и доступность медицинских услуг для широких слоев населения.

Именно на основании четко сформулированных концепций руководству необходимо построить корпоративную культуру медицинского центра ООО «Панацея». Основа данной культуры должна строиться на принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги сотрудниками организации, используя их личные качества, готовность изменяться и принять новое, непри­вычное, нестандартное решение. Следовательно, особым направлением к формированию культуры должен быть правильный подход к подбору персонала.

Таким образом, исследования, проведенные в данной области, свидетельствуют о том, что система тотального менеджмента качества, заключающаяся в непрерывном повышении качества медицинских услуг и управлении удовлетворенностью пациентов, обеспечивает большую, чем другие, вероятность эффективного выполнения медицинской организацией своих профессиональных задач.

Список литературы:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ): [принят Государственной Думой 30 ноября 1994 г.]: офиц. текст: по состоянию на 05 мая 2019 г. // Собрание законодательства РФ.1994 г. № 32
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая): [принят Государственной Думой 05 августа 2000 г.]: офиц. текст: по состоянию на 05 мая 2019 г. // Собрании законодательства РФ. 1998 г. № 31
3. О защите прав потребителей: Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I // Российская газета от 7 апреля 1992 г.
4. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федер. Закон РФ от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ // Собрание законодательства РФ.2001 г. № 48
5. О введении в действие отраслевого стандарта «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении»: Приказ Минздрава РФ от 22 января 2001 г. // Справочно-правовая система Консультант Плюс
6. Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие здравоохранения»: Постановление Правительства РФ от 15 Апреля 2014 // Справочно-правовая система Консультант Плюс