СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ВЫСОКОКЛАССНОЙ ГОСТИНИЦЕ МОСКВЫ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЕВРОСПОРТФИНАНС» НОВОТЕЛЬ МОСКВА ЦЕНТР

IMPROVEMENT OF MANAGEMENT OF RECEPTION AND ACCOMMODATION SERVICE IN HIGH-CLASS HOTEL IN MOSCOW ON THE EXAMPLE OF OOO «EUROSPORTFINANCE» NOVOTEL MOSCOW CENTER

Olga V. Vinogradova

student, master, Department of Management in International Business and Tourism Industry, State University of Management,

Russia, Moscow

Egor A. Vinogradov

student, master, Department of Management in International Business and Tourism Industry, State University of Management,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Актуальность темы статьи обусловлена тем, что от деятельности службы приема и размещения как отдельного подразделения гостиницы, которое находится в непосредственном контакте с гостями и от действия каждого сотрудника зависит уровень удовлетворенности клиента и качества предоставляемой услуги всего гостиничного предприятия. Служба приема и размещения это не только лицо гостиницы, но и важное подразделение, от которого зависит загрузка гостиницы.

ABSTRACT

The relevance of the topic of the article is due to the fact that the activity of the reception and accommodation service as a separate division of the hotel, which is in direct contact with the guests and the action of each employee depends on the level of satisfaction of the client and the quality of the service provided to the entire hotel enterprise. The reception and accommodation service is not only the person of the hotel, but also an important unit on which the loading of the hotel depends.

Ключевые слова: служба приема и размещения; управление гостиницей; гостиничная деятельность; эффективность деятельности.

Keywords: reception and accommodation service; hotel management; hotel activities; business efficiency.

Главная функция гостиничного предприятия - это предоставление временного жилья. Главный доход гостиницы заключается в предоставлении основной услуги - проживания. Технологический процесс обслуживания и размещения гостей в отеле крайне важен. Именно этот процесс помогает гостиницам совершенствовать свои производственные процессы. Благодаря совершенствованию технологических процессов в службе приема и размещения персонал экономит время туриста на первоначальных этапах размещения. Быстрая регистрация точно производит положительное и благоприятное впечатление на постояльца.

Службу приема и размещения принято называть «Reception» (англ. яз.), она является подразделением Front office. К этому подразделению относятся: служба бронирования, телефонные операторы, менеджер по работе с клиентами, швейцары, служба консьержа, подносчики багажа и пажи. Во главе всего подразделения находится директор по размещению он и руководит всеми перечисленными службами. На персонал службы размещения возлагается создание благоприятного имиджа отеля, они должны любым способом решать любые проблемы гостей и обеспечивать их комфортное пребывания за все время нахождения на гостиничном предприятии [1].

Важнейшей задачей службы приема и размещения является организация комфортных условий для проживания и работы гостей, а также размещение их на высокопрофессиональном уровне.

Первоочередные функции службы приема и размещения, такие как встреча гостя, регистрация, распределение номеров, вселение, дополнительные услуги и выписка клиента. Весь персонал службы обязан в полной мере знать об отеле информацию, такую как его достоинства, возможные недостатки, порядок цен на все услуги, график работы всех служб, а также внешнюю инфраструктуру [2].

Служба приема работает круглосуточно. Существует три вида смен, дневная, вечерняя и ночная, работающая по сокращенному режиму. В состав подразделения входит касса. Она подчиняется одновременно двум службам, бухгалтерии и службе по приему. Немаловажно также отметить, что служба бронирования подчиняется не только менеджеру службы приема, но и руководителю отдела маркетинга. В обязанности службы приема входит сбор и хранение информации о гостях (даты рождения, пожелания, вкусы, предпочтениях). Работа с VIP - клиентами возлагается на менеджера по работе с гостями, только он владеет информацией о них. Прием особо важных клиентов проводиться на высоком уровне, иногда с участием генерального директора.

В службе приема оказываются и дополнительные услуги, такие как обмен валюты, услуги почты, предоставление информации об инфраструктуре города и т.д. Поскольку на службу приема и размещения выпадает большое количество обязанностей, отсюда вытекает, необходимость во множестве должностей [3].

Менеджер по размещению отвечает за руководство следующими службами: службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения, операторами механизированного расчета, работниками паспортного и справочного столов, носильщиками и т.п. Перечислим основные обязанности руководителя: обмен информацией между разными подразделениями; ежедневный обзор состояния номерного фонда; реагирование на жалобы гостей; обсуждение планов с генеральным директором. Руководители являются связующим звеном между всеми подразделениями и постояльцами отеля [3].

Работники службы приема и размещения принимают участие во всех процессах, которые происходят в гостиничном предприятии, и каждый день приходится они решают проблемы, возникающие в процессе предоставления услуг.

Регистрации гостей сопутствует оформление регистрационных записей, которые хранятся в виде файлов на регистрационной карточке или в книге Log book. Эти записи содержат: информацию о госте; дату заезда и предполагаемого выезда; способы оплаты; начисления на счет клиента.

Основными функциями службы бронирования являются: прием и обработка заявок; составление нужной документации.

Novotel Moscow Center – превосходный бизнес-отель лучших мировых традиций. Следует отметить, что «Novotel Moscow Center» является первым в Москве представителем сети Novotel Moscow Center и полностью соответствует её высоким стандартам. Он уже успел заслужить одобрение со стороны своих клиентов, оценивших все его достоинства и преимущества [2].

Служба приема и размещения всегда в контакте и во взаимодействии с гостями, а также на протяжении всего процесса их обслуживания.

К первому взаимодействию можно отнести службу приема и административно-хозяйственную службу. Заключается оно в том, что служба приема готовит и предоставляет списки с номерным фондом гостиницы. В нем отмечаются номера, которые должны освободиться, свободны, заняты, забронированы, а также те которые требуют уборки в текущий день.

Такой список нужно предоставлять каждый день. Ведут его именно сотрудники службы приема. Они пользуются специальной программой, работают с базой данных и отслеживают состояние номеров в отеле. Также в таком списки можно отметить индивидуальное пожелание гостя, например, просьбу убраться только в определённое время, какие-то дополнительные требования гостей или наоборот отказ от уборки.

К следующему взаимодействию можно отнести службу приема и службу питания. Оно заключается в том, что служба приема передает информацию о количестве гостей, которые приобрели тот или иной комплекс услуг, с различным графиком питания, включающие завтраки, обеды или ужины. Также служба приема передает все пожелания гостя их специальный заказ, бронирование столика в ресторане гостиницы и персональные предпочтения отдельных гостей.

Финансовая служба и служба приема и размещения, также плотно взаимодействуют по платежам и расчетам гостей. Именно сотрудник службы приема принимает оплату за проживание и услуги, предоставленные за весь период у стойки reception, после чего составленные отчеты передаются сотрудникам финансовой службы.

Все жалобы гостей о техническом состоянии оборудования их поломках также передаются сотрудникам службы приема, и только потом все заявки служба приема и размещения передает в инженерно-техническую службу. Эта связь очень важна. Так как все неполадки необходимо устранять в кротчайшие сроки. Как правило, передаются они главному инженеру.

Не исключены и такие ситуации, посредством которых создается угроза здоровья и жизни гостей. В таком случае немаловажна взаимосвязь со службой безопасности, которая ведет видеонаблюдение всего гостиничного предприятия, и с помощью службы приема и размещения может предотвратить или посодействовать в предотвращении опасных ситуаций.

В гостинице есть и дополнительные службы. Связь с ними также важна. Так как сотрудник службы приема и размещения должен информировать обо всех услугах, которые предоставляет та или иная служба.

Для гостя гостиницы, как и для любого потребителя важны определенные критерии в обслуживании. Самыми важными можно назвать, такие как безопасность услуги и доброжелательное поведение персонала. Он должен ощутить комфорт и покой, за все время нахождения в гостинице. Гостеприимство - это предоставление защиты и заботы о госте, которое должен чувствовать каждый клиент,

Санитарные и гигиенические принадлежности соответствуют регламентируемому требованию ГОСТ Р 50645-94. В номерах, туалетных комнатах индивидуального пользования смена санитарных и гигиенических принадлежностей обновляется по мере расходования, либо после каждого выезда гостя.

Выбор номера - это главная процедура процесса продажи и заселения. Для ее выполнения, администратору требуется опыт в планировании. Так или иначе, клиент сообщает о своих пожеланиях во время проживания в гостинице. Также информация может быть отражена в карте бронирования. После выбора номера, гость заполняет анкету, после чего администратор благодарит его, что он выбрал именно их гостиницу и обещает организовать пребывание в гостинице максимально комфортное.

Таким образом, можно сделать вывод, что в гостиничной индустрии термин «сервис» подразумевает систему мер, которая обеспечивает высший уровень комфорта, удовлетворяет самые различные бытовые, хозяйственные и культурные предпочтения гостей, а также рассчитывает на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Каждая гостиница старается по максимуму отвечать спросу гостей и побудить их вернуться в следующий раз в гостиницу и воспользоваться услугами,

Сотрудникам службы приема и размещения необходимо создать все условия в общении с гостем, чтобы у клиента сложилось благоприятное первое впечатление о гостинице. Чтобы повысить квалификацию сотрудников необходимо проводить обучающие тренинги и аттестационные испытания, для этого в гостинице следует организовать центр по обучению персонала.

Список литературы:

1. Духовная Л.Л., Холодцова И.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе // Институт туризма и гостеприимства.- 2015. - №2. – С.167-172
2. Новоотель Москва- официальный сайт гостиницы http://www.novotel.com/gb/hotel-3328-novotel-moscow-centre/index.shtml(Дата обращения 28.08.2019).
3. Шеменева Оксана Викторовна, Кривошеева Татьяна Михайловна, Семирикова Елена Алексеевна Инновации в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2012. №10. – [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/innovatsii-v-gostinichnom-biznese-1 (Дата обращения 28.08.2019).