ВЛИЯНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА НА КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматривается влияние искусственного интеллекта (ИИ) на современный клиентский сервис. Описываются основные функции и задачи ИИ в области обслуживания клиентов, такие как автоматизация и персонализация. Приведены примеры успешного применения ИИ, включая чат-ботов и виртуальных ассистентов. В статье также представлены результаты опроса, проведённого среди пользователей, для оценки их взаимодействия с ИИ в клиентских сервисах. Обсуждаются возможности прогнозирования и анализа данных для улучшения клиентского опыта. Особое внимание уделено этическим аспектам использования ИИ, включая защиту данных и прозрачность алгоритмов. В заключение рассматриваются перспективы развития ИИ в клиентском сервисе, включая интеграцию омниканальных стратегий и технологии эмоционального интеллекта.

Ключевые слова: сервис, искусственный интеллект, автоматизация, клиентский сервис, персонализация, анализ данных, виртуальные ассистенты, ритейлинг, приватность данных, клиентский опыт.

В эпоху цифровой трансформации искусственный интеллект (ИИ) играет ключевую роль в преобразовании многих аспектов бизнеса, включая сферу обслуживания клиентов. С развитием технологий и ростом объема данных компании все чаще обращаются к ИИ, чтобы повысить эффективность и качество своего клиентского сервиса.

Искусственный интеллект в современном клиентском сервисе не просто автоматизирует рутинные операции, но и обеспечивает персонализацию и предсказательный анализ. Чат-боты и виртуальные ассистенты, основанные на ИИ, становятся незаменимыми инструментами для оперативного общения с клиентами и решения их проблем.

Однако использование искусственного интеллекта в клиентском сервисе вызывает и ряд этических вопросов, связанных с приватностью данных и сохранением человеческого фактора. В данной статье мы рассмотрим, как ИИ трансформирует современный клиентский сервис, его преимущества и вызовы, а также будущие перспективы развития данной области.

Роль ИИ в современном клиентском сервисе.

Искусственный интеллект (ИИ) — это область компьютерной науки, которая занимается созданием систем, способных выполнять задачи, требующие человеческого интеллекта. К таким задачам относятся обучение, распознавание речи, принятие решений и решение проблем. ИИ использует алгоритмы и модели машинного обучения для анализа больших объемов данных, предсказания результатов и автоматизации процессов.

В современном клиентском сервисе ИИ играет ключевую роль, обеспечивая высокую скорость и качество обслуживания клиентов. Одной из основных задач ИИ является автоматизация рутинных операций, таких как ответы на часто задаваемые вопросы и обработка запросов. Это позволяет компаниям высвободить человеческие ресурсы для выполнения более сложных и творческих задач, связанных с клиентским обслуживанием.

Помимо автоматизации, искусственный интеллект способствует персонализации клиентского опыта. Анализируя данные о предпочтениях и поведении клиентов, ИИ может предлагать индивидуализированные решения и рекомендации. Это улучшает качество обслуживания и увеличивает удовлетворенность клиентов. Например, системы рекомендаций на основе ИИ, используемые в интернет-магазинах и сервисах потокового видео, предлагают пользователям персонализированные товары и контент, что повышает их лояльность и увеличивает продажи. Одним из примеров таких систем в России является «Яндекс.Маркет». В 2022 году на “YaC 2022” была анонсирована нейросеть «Екатерина», которая была обучена на данных профессиональных стилистов. С помощью нее Яндекс улучшил свою поисковую выдачу для категории одежды и обуви. Раньше у сервиса не было достаточных данных о том, как именно покупатели ищут одежду и обувь, но теперь «Маркет» сможет улучшить свою поисковую выдачу и в других категориях. [1]

Применение ИИ в автоматизации и персонализации.

Искусственный интеллект активно используется для автоматизации различных аспектов клиентского сервиса, что значительно улучшает эффективность и скорость обработки запросов. Одним из наиболее распространенных применений ИИ являются чат-боты и виртуальные ассистенты. Эти инструменты способны обрабатывать большие объемы запросов одновременно, обеспечивая мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы и решая простые проблемы клиентов.

Чат-боты и виртуальные ассистенты могут быть интегрированы в веб-сайты, мобильные приложения и платформы социальных сетей, что делает их легко доступными для клиентов. Они работают круглосуточно, обеспечивая непрерывное обслуживание без необходимости человеческого вмешательства. Примеры успешного использования таких технологий можно увидеть в компаниях, таких как Amazon и Apple, где виртуальные ассистенты Alexa и Siri помогают пользователям с различными задачами.

ИИ также играет важную роль в персонализации клиентского опыта. Анализируя данные о поведении клиентов, их предпочтениях и истории покупок, ИИ может создавать индивидуализированные предложения и рекомендации. Это помогает компаниям лучше понимать своих клиентов и предлагать им продукты и услуги, которые максимально соответствуют их потребностям. Уже сейчас многие российские ритейлеры, такие как Яндекс, Ozon и Wildberries используют ИИ для создания персонализированных рекомендаций, что повышает удовлетворенность пользователей и их лояльность к сервису. Например, сеть «Магнит» запустила технологию для индивидуального подбора косметики по уходу за кожей лица, а Wildberries внедрил алгоритм на основе ИИ для автозаполнения карточек товаров. [2]

Этические аспекты.

Несмотря на значительные преимущества, использование искусственного интеллекта в клиентском сервисе вызывает и ряд этических вопросов.

Одной из главных проблем является защита и приватность данных клиентов. В процессе работы ИИ-системы собирают и анализируют большое количество персональной информации, что требует строгих мер по защите данных и соблюдению нормативных требований, таких как GDPR (Общий регламент по защите данных) в Европе.

Количество судебных разбирательств в сфере искусственного интеллекта в России за год увеличилось приблизительно на 60%. Около 50% таких дел приходится на административные правонарушения, по которым штраф обычно составляет примерно 100 тыс. рублей. Затем идут гражданско-правовые споры с долей на уровне 40%. Такие цифры приводятся в исследовании RTM Group, результаты которого опубликованы в конце марта 2024 года. [3] Эти данные подчеркивают необходимость строгого регулирования и надзора в сфере применения ИИ.

Еще одним важным аспектом является прозрачность использования ИИ. Клиенты должны быть информированы о том, что их запросы обрабатываются не людьми, а алгоритмами. Это помогает избежать недопонимания и укрепляет доверие к компании. Кроме того, необходимо гарантировать, что решения, принимаемые ИИ, не будут предвзятыми и дискриминационными. Алгоритмы должны быть настроены таким образом, чтобы избегать любых форм дискриминации на основе расы, пола, возраста и других характеристик.

Баланс между автоматизацией и персонализацией также требует внимательного подхода. Хотя ИИ может значительно повысить эффективность обслуживания, важно сохранить человеческий фактор, особенно в ситуациях, требующих эмпатии и индивидуального подхода. Например, сложные или эмоционально заряженные запросы клиентов могут требовать вмешательства живого оператора, чтобы обеспечить более чуткое и эффективное решение проблемы.

Результаты опроса о восприятии ИИ в клиентском сервисе.

В дополнение к теоретическим данным, для анализа восприятия искусственного интеллекта (ИИ) в клиентском сервисе был проведён опрос. Целью опроса было изучение отношения пользователей к технологиям искусственного интеллекта (ИИ) в повседневной жизни, особенно в сферах обслуживания и онлайн-шопинга. Опрос проводился среди 63 респондентов, из которых большинство (63%) составили представители возрастной группы 18–25 лет. В ходе исследования было выявлено, что процент использования искусственного интеллекта мужчинами и женщинами становится всё более равным, так как ИИ-технологии проникают в повседневные задачи, удобные для обеих групп.

Основной задачей исследования стало выявление степени взаимодействия пользователей с ИИ, их мнения о полезности технологий, а также ожиданий от их развития.

Основные результаты:

1. Частота взаимодействия с ИИ в сфере обслуживания.

Большинство респондентов (72%) регулярно сталкиваются с ИИ в клиентском сервисе, причём 32% отмечают, что это происходит часто. Лишь 7% утверждают, что не взаимодействуют с ИИ вовсе.

2. Покупки онлайн и взаимодействие с ИИ.

60% респондентов совершают покупки в интернете довольно часто, и 71% из них осознают, что во время этого взаимодействуют с ИИ. Это подтверждает значимость технологий, таких как рекомендательные алгоритмы и чат-боты, в процессе онлайн-шопинга.

3. Оценка опыта взаимодействия с ИИ.

68% опрошенных оценивают свой опыт взаимодействия с ИИ как положительный или очень положительный. Однако 10% сталкивались с негативными ситуациями, что подчёркивает необходимость дальнейшего совершенствования технологий.

4. Полезные и часто используемые виды ИИ.

Наиболее полезным респонденты назвали голосовых помощников (32%) и кастомизированные результаты выдачи (25%). Однако на практике чаще всего пользователи взаимодействуют с чат-ботами (56%), что говорит о массовом применении данной технологии.

5. Недостатки и ожидания.

Среди ключевых пожеланий по улучшению работы ИИ респонденты выделили:

- необходимость большей персонализации (40%);

- снижение числа сбоев и ошибок (32%);

- улучшение способности ИИ к обработке естественного языка (19%).

6. Молодежь – основная аудитория, активно взаимодействующая с ИИ.

• Большинство респондентов (63%) – возрастная группа 18–25 лет.
• Это логично, поскольку молодежь чаще пользуется онлайн-сервисами и более открыта к использованию новых технологий.

7. Общее отношение к ИИ.

79% респондентов считают, что ИИ упрощает повседневные задачи, а 64% высоко оценивают его важность в современном мире.

Опрос показывает, что ИИ активно интегрируется в повседневные процессы, особенно среди молодых людей. Пользователи оценивают свой опыт преимущественно положительно, но указывают на необходимость улучшения персонализации и устранения сбоев. Наибольший потенциал наблюдается у голосовых помощников и кастомизированных решений, тогда как чат-боты требуют значительной доработки.

Для дальнейшего развития технологий ИИ рекомендуется:

1. Увеличить осведомленность о преимуществах ИИ через маркетинг и образовательные кампании.
2. Улучшить качество персонализации и функциональность существующих решений.
3. Сфокусироваться на устранении ошибок, которые влияют на негативное восприятие.

Перспективы развития.

С развитием технологий искусственного интеллекта ожидается появление новых возможностей для улучшения клиентского сервиса. Одним из ключевых направлений является дальнейшая интеграция ИИ с аналитическими системами для более глубокого понимания потребностей клиентов и предвосхищения их запросов. Использование предиктивной аналитики и моделей машинного обучения позволит компаниям не только реагировать на текущие запросы, но и проактивно предлагать решения, улучшая тем самым клиентский опыт.

Еще одной перспективной областью является развитие технологий эмоционального интеллекта. ИИ-системы, способные распознавать и интерпретировать эмоциональные состояния клиентов, смогут предоставлять более персонализированные и эмпатичные ответы. Это особенно важно в ситуациях, требующих деликатного подхода и понимания эмоционального контекста запроса.

Кроме того, ожидается расширение использования ИИ в омниканальных стратегиях обслуживания. Объединение данных из различных каналов взаимодействия (социальные сети, мессенджеры, электронная почта, телефонные звонки) с помощью ИИ позволит создать более целостное представление о клиенте и обеспечить бесшовный опыт взаимодействия. Это повысит удовлетворенность клиентов и укрепит их лояльность к компании.

Искусственный интеллект оказывает значительное влияние на современный клиентский сервис, предоставляя возможности для автоматизации, персонализации и прогнозирования запросов клиентов. Эти технологии позволяют компаниям повышать эффективность обслуживания, улучшать качество взаимодействия с клиентами и предлагать более индивидуализированные решения. Однако использование ИИ требует внимательного подхода к вопросам этики и приватности, чтобы обеспечить доверие клиентов и соблюдение правовых норм.

С дальнейшим развитием ИИ-технологий открываются новые перспективы для еще большего улучшения клиентского опыта. Прогнозируется рост интеграции ИИ в омниканальные стратегии и развитие технологий эмоционального интеллекта, что позволит предоставлять более эмпатичное и целостное обслуживание. Важно, чтобы компании сохраняли баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием, учитывая все эти аспекты, чтобы создавать устойчивые и доверительные отношения с клиентами.

Список литературы:

1. YaC 2022. Как сделать процесс покупки предсказуемым и научить алгоритмы разбираться в моде. [Электронный ресурс] https://yandex.ru/yac (Дата обращения 17.05.2024)
2. Adindex. Нейросеть составила рейтинг российских компаний в сфере ИИ на основе новостей из СМИ. [Электронный ресурс] https://adindex.ru/news/digital/2023/06/27/313504.phtml (Дата обращения 20.05.2024)
3. South Hub24. Искусственный интеллект (Рынок России). [Электронный ресурс] https://www.tadviser.ru/index.php (Дата обращения 18.05.2024).