ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КОНТЕКСТЕ СОЦИАЛЬНО-ЭТИЧНОЙ КОНЦЕПЦИИ

Сущность концепции социально-этичного маркетинга заключается в том, что компании создают наивысшую потребительскую ценность такими способами, которые увеличивают благосостояние не только клиента, но и общества в целом.

Эта парадигма становится все более и более актуальной в современном мире, который сталкивается с возрастающими экологическими проблемами, проблемой быстрого роста населения, истощения природных ресурсов, роста разрыва благосостояния между бедным и богатым населением планеты.

Основой концепции социально-этичного маркетинга являются идеи, что корпорации в поиске баланса между прибылью как целью бизнеса, потребителями и социумом должны брать на себя больше ответственности за устойчивое стабильное развитие планеты в целом.

Если раньше бизнес придерживался стратегии, ориентированной на быстрое получение наибольшей прибыли, то сегодня такой подход можно считать устаревшим и неэффективным в долгосрочной перспективе.

Все больше и больше компаний задумываются об общественных интересах и о том, как удовлетворить нужды потребителей, улучшив при этом всеобщее благосостояние.

Рисунок 1. функции социально-этичного маркетинга

Чтобы оценить уровень удовлетворённости прав потребителей, был проведён опрос потребителей в Харбине и в Якутске. Цель опроса выявить мнение потребителей о значимости закона о защите прав потребителей, сравнить потребителей двух странах. Найти проблемы и пути решения проблем.

В интернет опросе приняли участие всего 166 респондентов. Из них 87 в Харбине и 79 в Якутске. Опрос проводился в период со 2 апреля 2017 по 12 апреля 2017 года.

Результаты опроса представлены ниже по каждому вопросу.

Знаете ли вы закон «о защите права потребителей»?

Рисунок 2. Результат первого вопроса

В Харбине 12 % населений не знает закон «о защите права потребителей», а в Якутске 21 %. В России большинство людей, не знают закон «о защите прав потребителей». Содержание Закона в Китае отличается от содержания Китайского закона: он не такой объёмный содержит всего 16 страниц. Написан доступным языком, легко воспринимается. Российский закон «О защите права потребителей» более объёмный содержит 24 страниц много специфических оборотов речи, не всем доступен для понимания.

Известно ли вам, что 15 марта отмечается всемирный день права потребителей?

Рисунок 3. Результат второго вопроса

Как видно из диаграммы, в Китае 93 % респондентов знают день прав потребителей. Этот день широко отмечают в КНР, транслируют телепередачи о правах потребителей «3:15ч» («15марта») празднуют один динь. Всемирный день защиты прав потребителей - это просветительское мероприятие, затрагивающее всего один аспект жизни в обществе. Проводится показ некачественных товаров и недобросовестных производителей. В этот день проводят мероприятия в стационарной розничной сети и интернет-магазинах. Продают товары со скидкой.

В Якутске 88 % респондентов не знают, что 15 марта отмечается день защиты прав потребителей.

Приходилось ли Вам (членам Вашей семьи, знакомым) приобретать некачественные товары?

Рисунок 4. Результат третьего вопроса

В Якутске и в Харбине как видно по рисунку это часто встречающееся явление. Доля некачественных товаров, предлагаемых в розничной торговой сети велика.

4. В какой сфере ваши права потребителя нарушаются наиболее часто?

Рисунок 5. Результат четвертого вопроса

В Харбине 25 % участников выбрали «Цифровые товары и электроприборы», в Якутске – 42 %. В обоих городах покупка цифровых товаров и электроприборов занимает первое место, что на наш взгляд связано со спецификой товара, его сложностью. При этом в Якутске подобных проблем почти в 2 раза больше. Процесс продажи данных товаров сопровождается послепродажным обслуживанием, которым часто пренебрегают продавцы.

В двух странах около 20 % участников указали сферу «путешествие». Обычно туристы едут в незнакомые места. В незнакомой среде туристы часто становятся жертвами мошенничества.

В Китае 21 % участников выбрало категорию «медицина». Потому что в Китае лечение платное. В хорошо зарекомендовавших себя больницах, всегда очереди, ожидания, что и вызывает недовольство больных. В Китае закон «о защите права потребителей» не защищает пациентов так отметило 21 % респондентов. В Китае есть другой закон «Bylaws handling medical malpractice», который защищает пациентов. В Китае, кроме пациентов в возрасте более 70 лет все оплачивают лечение. В России 8 % респондентов недовольны медицинскими услугами, что почти в 3 раза меньше чем в Китае. В России есть бесплатные медицинские услуги, но, как и в Китае существует самая главная проблема - очереди и наличие большого количества посетителей.

В Якутии 6 % выбрали услуги сотовой связи, что можно объяснить отдаленностью территорий.

5. Какой вред вам нанесли нарушения ваших прав?

Рисунок 6. Результаты пятого вопроса

Многие участники опроса указали «финансовый вред». Это отрицательный показатель, указывающий что самые основные права потребителя плохо защищает государство. Многие продавцы не решают проблему обмена и возврата товара и услуг. Поэтому следует улучшить надзор в области защиты прав потребителей, что наносит вред здоровью потребителей, приводит к к депрессии.

Что вы делаете, если ваши права нарушают?

Рисунок 7. Результат шестого вопроса

Как видно из рисунка в обеих странах большинство респондентов стараются договариваться и найти компромисс, когда их права нарушаются. Это самый популярный метод.

В Харбине 20 % участников выбрали «возмущаюсь и требую». В Якутске 33 % участников выбрали «возмущаюсь и требую». В Якутске больше людей возмущаются и требуют. Они хотят решить проблему здесь и сейчас. В Харбине 22 % участников не хотят требовать соблюдения своих прав. В Якутске 15 %. Очевидно, что в Харбине потребители привыкли к частым нарушениям прав, разуверились в возможности доказательств своих прав. Наблюдается проблема безысходности.

Таким образом, как показало исследование в обеих странах права потребителей нарушаются. Отсутствие жёсткой системы контроля со стороны государства очевидно. Также, необходимо усилить ответственность производителей и продавцов за нарушения, возможно ввести систему штрафов, вплоть до судебной ответственности.

Использовать опыт Китая:

- не только просвещать потребителей в средствах массовых информаций по проблемам выбора качественных товаров, но и извещать о компаниях, которые нарушают права потребителей;

- организовывать отделы пост продажного обслуживания, призванные оперативно решать проблемы потребителей, относительно качества товаров и сервисного обслуживания.

Список литературы:

1. J.K. Persy Blog [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://jkpersyblog.com/koncepciya-socialno-etichnogo-marketinga/
2. Клерк.ру Интернет-издание // Россияне недовольны качеством медицинских услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.klerk.ru/boss/news/452625/
3. Управление маркетингом – Короткова А.В. — 2-еизд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.
4. Онлайн-система для создания опросов и анкет [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://survio.com