ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

В современных условиях развитие сферы туризма особую роль занимает процесс повышения качества облуживания, и в связи с тем способы их устранения.

В понятие «качество», по мнению американского профессора Х.Д. Харрингтона входит: удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [6, с. 185].

Проблемы качества туристского продукта напрямую связаны с эмоциональным откликом туристов, который получен во время туристского путешествия. Данный фактор существует, так как туристский продукт неосязаем и поддается чувственным ощущениям.

На эмоциональное восприятие туристского продукта влияют следующие характеристики:

- возраст;

- особенности темперамента;

- культурные особенности туриста;

- представление о комфорте;

 - привычки;

- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- физиологические особенности организма.

Для того чтобы разработать правильную систему управления качеством, необходимо иметь корректное представление о качестве туристского обслуживания и туристской услуги. Качество туристской услуги является следствием качественного туристского обслуживания.

Туристские услуги характеризуются такими показателями качества как: назначение, эстетичность, комфортность, технологичность, надежность, неповторимость, унифицированность, экологичность, безопасность [1].

Кроме того, существуют некоторые особенные факторы туристского продукта, влияющие на создание качественного обслуживания:

1. Невозможность целостного потребления туристского продукта, так как существует прерывистость производства. Из-за данного недостатка у туриста складывается неправильное впечатление о туристском продукте. К примеру, при заселении в гостиницу в комнате туриста горничная не до конца выполнила свои обязанности. Из-за данного инцидента испортилось впечатление о всей поездки в целом. Для качественного удовлетворения потребностей туриста, каждому сотруднику, участвующему в процессе создания турпродукта необходимо выполнять свои функции на высший балл. Это не всегда возможно, так как в этом процессе участвуют сотни подчиненных (экскурсоводы, официанты, гиды и т.д.), и не каждый качественно выполняет свою работу, в силу своих индивидуальный особенностей (усталость, спешка). В обеспечении качества турподукта невозможно выделить важную структуру, каждая обязана работать одинаково четко и качественно.

2. Постоянство в одинаковом качественном оказании туристских услуг. Для туристской организации является трудностью повторить с тем же качеством туристскую услугу. Этому может послужить недостаточное качество предмета труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и отсутствие продуманной мотивации работников и отлаженной системы взаимодействия работников, обеспечивающей работу на одинаковом  высоком уровне.

3. Туристский продукт имеет одновременное производство и потребление. В связи с этим сотрудники выполняющие организацию туристских услуг не имеют право на ошибку, а при ее совершении нет возможности ее исправить. Также маловероятно вернуть своего клиента, если у него сложилось негативное впечатление о поездке, учитывая жесткую конкуренцию, туристская организация наверняка его упустит. Клиент будет передавать негативную информацию о туристской организации своим знакомым, что не привлечет потенциальных клиентов. Профессор Ж. Горовиц, в своей книге «Сервис-стратегия», освещает эту проблему, утверждая, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут привести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось.

Несмотря на вышеперечисленные проблемы, есть возможность их устранения. Для того, чтобы иметь высокий качественный сервис необходимо соблюдать некоторые принципы ведущих для сферы туризма основ современного обслуживания. Предоставляемые услуги должны отвечать требованиям потребителей и характеру потребления, и быть гибкими, быстро меняться взаимосвязано с предпочтениями туристов.

Для сотрудников также существуют следующие условия, обеспечивающие высокое качество обслуживания. Во-первых, это эргономичность рабочих мест, которая рассчитана на эффективность рабочего процесса. Каждый сотрудник обязан отчетливо знать и исполнять свои рабочие функции, и иметь заинтересованность в эффективности организации. Со стороны руководства необходимо вести контроль качества каждого сотрудника, учитывать его психофизические особенности, мотивировать персонал для лучшей работы, а также организовывать курсы повышении квалификации.

Также нужно оптимизировать организационную структуру управления предприятия, оказывающего туристские услуги. Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания – это эффективность взаимодействия всех элементов структуры, которая позволяет незамедлительно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

Для устранения проблем в сфере качества туристского обслуживания требуется комплексный контроль над следующими составляющими: возможность участия потребителя в оценке и контроле за качеством; формирование методов, дозволяющих сопоставить условия стандартов с имеющимися ситуациями; организация систем самоконтроля персонала; непрерывная работа с группами качества; использование отчетливо сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в формировании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; организация служб контроля.

Для того, чтобы достичь надлежащего качественного обслуживания, необходимо наладить непрерывную систему контроля. Задачами, которой является гарантия непрекращающейся проверки на всех этапах согласно всем характеристикам.

Со стороны работодателя необходимо внедрить такие направления для повышения уровня обслуживания и предоставления услуг: повышенные требования к персоналу во время приема на работу; повышение квалификации кадров, а именно первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы; введение новых технологий в обслуживании туристов; сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины; а также расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Список литературы:

1. Герасимова К.В. КАЧЕСТВО ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. LX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 12(60). URL: https://sibac.info/archive/economy/12(60).pdf (дата обращения: 08.12.2017);
2. Господинова М.П., Жаворонкова О.Р., Шкробтак А.И. Культура народов Причерноморья. - 2012. - №220. - С.25-28;
3. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебник. М: «Финансы и статистика», 2005.;
4. Кобяк М.В. Качество туристических услуг как стратегическая основа развития туризма // Экономика региона. 2011. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-turisticheskih-uslug-kak-strategicheskaya-osnova-razvitiya-turizma (дата обращения: 05.11.2017);
5. Квартальнов В. А. Туризм: учебник. М.: Финансы и статистика, 2000;
6. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг; Российская международная академия туризма. Учебник. М.: Советский спорт, 2008;
7. Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.