РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

АННОТАЦИЯ

В данной статье проведен анализ существующей схемы организации разговора специалиста с клиентом при реализации услуг сотовой связи и проведена ее модернизация.

ABSTRACT

This article analyzes the existing scheme for organizing a conversation between a specialist and a client in the implementation of cellular services and its modernization.

Ключевые слова: эффективность продаж, прямые продажи, реализация услуг.

Keywords: sales efficiency, direct sales, sales of services.

Метод прямых продаж очень распространен в сфере реализации услуг сотовой связи [1]. Многим знакомы случае, когда специалист оператора сотовой связи связывается с клиентом по телефону и предлагает подключить пакет услуг или сменить тарифный план.

В центральной части России подобные звонки обычно поступают в рабочее время – по большей части это время неудобное для разговора.

Обычно разговор строится по следующей схеме:

• специалист здоровается, называет клиента по имени и отчеству, представляется;
• спрашивает, удобно ли клиенту сейчас разговаривать;
• при положительном ответе рассказывает о специальном предложении, новом тарифе или услуге, предлагает ими воспользоваться;
• при отказе специалист приводит статистику по затратам клиента на связь, пытаясь доказать, что новый тариф или услуга при затратах клиента намного выгоднее, чем имеющаяся. В процессе разговора может быть приведена статистика по географии звонков клиента;
• на возражения специалист настойчиво повторяет уже озвученную информацию и доводы в виде статистики;
• разговор продолжается до тех пор, пока клиент не согласится подключить услугу (перейти на новый тариф, воспользоваться специальным предложением) или окончательно откажется.

В случае, если клиенту неудобно разговаривать, в базу данных заносится отметка «Перезвонить», повторный звонок обычно поступает на следующий день в тоже самое время.

Достоинства и недостатки подобной организации разговора представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Достоинства и недостатки имеющейся схемы прямых продаж услуг сотовой связи для оператора

По результатам анализа можно сделать вывод о том, что имеющаяся схема организации прямых продаж если и является эффективной, то только за счет невысоких затрат на ее организацию и содержание.

Для модернизации данной схемы [2] необходимо рассмотреть ее недостатки подробнее.

Время звонка. Время звонка играет важную роль при установлении контакта с клиентом. Важно звонить клиенту в то время, когда у него нет срочных дел – работы, поездки за рулем и т.п. В случае, если клиент отказывается от разговора во время звонка, необходимо уточнять, когда ему удобно говорить, и перезванивать в обозначенное время.

Установление контакта с клиентом. Начинать разговор со специального предложения не совсем корректно – высока вероятность предложить безногому ботинки. Также разговор в форме монолога не располагает к дальнейшему диалогу.

Ответ на возражение. Ответ на возражение должен быть обоснованным, повтор уже озвученной информации заставляет клиента задуматься о собственной адекватности и квалификации специалиста.

Рассмотренные недостатки являются существенными и оказывают негативное влияние на эффективность прямых продаж [3]. В связи с этим предлагается альтернативная схема организации разговора с клиентом:

• специалист здоровается, называет клиента по имени и отчеству, представляется;
• спрашивает, удобно ли клиенту сейчас разговаривать;
• при положительном ответе озвучивает клиенту название его тарифного плана, его стоимость и параметры, интересуется доволен ли клиент тарифным планом;
• в случае, если клиент тарифным планом доволен, по результатам статистики он укладывается в его бюджет, рассказать клиенту о специальных предложениях и услугах ценовой категории его тарифа;
• в случае, если клиент тарифным планом доволен, но его затраты превышают лимитированную сумму, предложить ему тарифный план, покрывающий его расходы, озвучить сопутствующие специальные предложения и услуги;
• в случае, если клиент тарифным планом недоволен, выяснить, что именно его не устраивает и предложить тарифные планы, отвечающие запросам клиента (желательно, более одного, чтобы клиент имел возможность выбора);
• если в ходе разговора у клиента возникли вопросы по качеству обслуживания, качеству связи и т.п., ответить на них;
• продолжать разговор до логического завершения диалога, уточнить, остались ли у клиента еще вопросы, попрощаться.

В случае, если клиент не может говорить, уточнить, когда ему будет удобно продолжить диалог, отметить дату и время в базе данных, перезвонить клиенту в удобное для него время.

Предложенная схема направлена на установление и закрепления контакта с клиентом. Активный диалог поможет выяснить потребности клиента и предложить ему необходимые услуги.

Для организации подобной схемы прямых продаж необходимы следующие ресурсы:

• двухсменный Call-центр или Call-центры в регионах с разными часовыми поясами – это позволит обзванивать клиентов в удобное для них время;
• квалифицированные сотрудники – это дополнительные затраты на обучение и заработную плату – при данной схеме не будет жесткого шаблона разговора, сотрудник должен уметь ориентироваться по ситуации.

При использовании предложенной схемы организации разговора с клиентом эффективность прямых продаж значительно повысится за счет снижения количества отказов.

Список литературы:

1. Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group" Принципы организации продаж [Электронный ресурс] // Построение отдела продаж с нуля | Baksht Consulting Group : [сайт]. [2019]. URL: https://www.fif.ru/stati/printsipy-organizatsii-prodazh/ (дата обращения: 25.12.2019).
2. 9 способов повысить эффективность продаж [Электронный ресурс] // Тренинговый центр «Фактор Роста» : [сайт]. [2019]. URL: https://piter-trening.ru/9-sposobov-povysit-effektivnost-prodazh/ (дата обращения: 25.12.2019).
3. Бизнес-кейс: Организация прямых продаж в небольшом городе [Электронный ресурс] // ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ услуги операторам связи|Удержание абонентов|Построение отделов продаж : [сайт]. [2019]. URL: https://www.tcnov.com/press-tsentr/41-primer-organizatsiya-pryamykh-prodazh-dlya-nebolshogo-operatora-v-rajonnom-tsentre (дата обращения: 25.12.2019).