СОВМЕСТНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОДХОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ И CRM НА ПРЕДПРИЯТИИ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ ЭКОНОМИКИ

JOINT USE OF PROJECT MANAGEMENT AND CRM APPROACHES IN AN ENTERPRISE IN A DIGITAL ECONOMY

Denis Kopyryulin

undergraduate, Department of Project and Program Management, State University of Management,

Russia, Moscow

Grigory Soroko

scientific adviser, candidate of economic sciences, associate professor, Department of Project and Program Management, State University of Management,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В статье рассмотрено, какие преимущества и риски несет в себе совместное использование в организации различных подходов управления и сформулированы общие требования к программному обеспечению, позволяющему одновременно реализовать управление проектами и CRM-подход. Проанализированы проблемы, которые могут возникнуть при внедрении новых технологий управления на предприятии, даны практические рекомендации по нивелированию потенциально возникающих рисков. Теоретические выводы подкреплены конкретным примером позитивных изменений в компании в рамках синергии двух подходов.  В результате работы сделано заключение, что применение цифровых технологий способствует упрощению и синхронизации бизнес-процессов на предприятии, а также всестороннему контролю обстоятельств принятия решений и содействует в целом повышению эффективности. Каждая организация в соответствии со своими ключевыми требованиями выбирает модель внедрения цифровых технологий, в зависимости от того, какая задача является прерогативной - единство информации или адаптированность интерфейса под конкретные задачи пользователей.

ABSTRACT

The article discusses the benefits and risks of the joint use of different management approaches in an organization and formulates general requirements for software that makes it possible to simultaneously implement project management and a CRM approach. The problems that may arise during the introduction of new management technologies at the enterprise are analyzed, and practical recommendations are given for leveling potential risks. The theoretical conclusions are supported by a specific example of positive changes in the company within the framework of the synergy of the two approaches. As a result of the work, it was concluded that the use of digital technologies facilitates the simplification and synchronization of business processes at the enterprise, as well as comprehensive control of the circumstances of decision-making and contributes to an overall increase in efficiency. Each organization, in accordance with its key requirements, chooses a model for the implementation of digital technologies, depending on which task is prerogative - the unity of information or the adaptation of the interface to specific user tasks.

Ключевые слова: CRM-система, бизнес-процессы, ВРМ-система, методология управления проектами, проджект-менеджер, управление проектом, цифровая экономика, цифровые технологии.

Keywords: CRM system, business processes, BPM system, project management methodology, project manager, project management, digital economy, digital technologies.

В рамках развития цифровой экономики недостаточно производить качественную услугу или продукт, чтобы повысить прибыль.  Рынок побуждает компании использовать наиболее гибкие модели управления, которые бы отвечали современным экономическим требованиям, тем самым позволяя переходить к практически полной автоматизации процессов управления проектами, а также переводить взаимоотношения с клиентами на иной уровень. Принципы управления проектами на сегодняшний день активно применяются различными компаниями, помогая им соблюдать баланс между затраченными ресурсами, качеством и объёмом выполненных работ. Следует отметить, что проектное управление не исключает, но в то же время и не требует обязательного внедрения CRM-системы на предприятии. Методы проектного управления и управления отношениями с клиентами являются хоть и смежными, но при этом вполне равноценными и самостоятельными разделами управления.

Изначально рассмотрим, что представляет собой методология управления проектами. Методология управления проектами — это набор руководящих принципов и процедур для управления проектом [3]. Таким образом, в первую очередь этот подход направлен на определение целей проекта, проведение его обоснования, расчёт требуемых ресурсов, установление сроков реализации и обеспечение своевременного и полноценного контроля в процессе его выполнения. Методы проектного управления, в свою очередь, включают в себя такие этапы, как например: сетевое планирование и управление, логистику, структурное планирование. Что же касается методологии управления отношениями с клиентами (CRM), то она представляет собой бизнес-стратегию, ориентированную в первую очередь на клиентов и предназначенную для оптимизации прибыльности компании и удовлетворенности ее заказчиков [2]. CRM-система упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи и многое другое. Всё в совокупности позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо с целью того, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем. Благодаря усовершенствованным информационным системам компаниям намного проще достичь высоких финансовых результатов деятельности, максимизировать прибыль и повысить эффективность производства.  Так, например, по данным исследования «VentureBeat» (научно-популярного портала о технологиях и инновациях), после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество потенциальных клиентов, а у 77% — количество конверсий [6].

Таким образом, очевидно, что подходы проектного управления и управления взаимоотношениями с клиентами не равноценны по своим целям и функциям, но в большинстве случаев для успешного управления фирмой необходимы оба. Так, например, если стоит задача планирования и выполнения проекта для клиента, длительность которого составляет несколько месяцев и в который вовлечено большое количество сотрудников, здесь целесообразно совместно с CRM-системой использовать и систему управления проектами. Это обусловлено тем, что системы класса CRM специализируются на взаимоотношениях с клиентами, поэтому в них, как правило, либо отсутствуют системы управления проектами, либо они содержат достаточно базовый, минимальный функционал, которого зачастую не хватает для решения поставленных целей. Совместное использование подходов управления проектами и CRM на предприятии помогает не только своевременно выполнить проект в рамках бюджета или согласно спецификациям, но и достичь удовлетворенности со стороны заказчика. Ведь, в конечном итоге, деятельность любой коммерческой организации, прежде всего, направлена на достижение целей клиента. Так, допустим если в классической модели управления фирмой чем выше должность, тем больше у сотрудника авторитет и степень его влияния на конкретные проекты, то при проектном управлении, проджект-менеджер (руководитель проекта) владеет практически всеми полномочиями генерального директора. То есть фактически, руководитель компании делегирует своим базовые полномочия: возможность принимать решения и требовать их исполнения, не считаясь с должностями и статусом. Это делегирование ограничено рамками проекта и положениями, зафиксированными в его уставе. Следовательно, на руководителя проекта возлагается вся ответственность за его успех, а с другой – ему даются полномочия, принадлежащие руководителю компании.

Отметим, что в деятельности компании очень часто начинают возникать проблемы, когда сроки и бюджеты, согласованные с клиентом, не соблюдены. Тогда руководству требуется использование специализированных подходов к управлению при текущих условиях. То есть применять проектное управление стоит тогда, когда это целесообразно. Следовательно, первое условие - признание того, что текущая деятельность является проектной. Далее следует назначить проектного менеджера, наделить его соответствующими полномочиями и составить проектную документацию. И для начинающих, и для профессиональных проджект-менеджеров имеет смысл использовать в своей работе специализированное программное решение - систему управления проектами.

Достаточно часто возникает ситуация, когда для клиента требуется сделать сразу несколько проектов. В этом случае при общении с ним очень важно анализировать статус каждого из проектов и оптимальным вариантом, конечно, будет использование единого решения. При этом оно должно быть достаточно гибким, чтобы покрыть как функциональность системы управления проектами, так и CRM-системы. Главное требование к подобному программному обеспечению – это, на мой взгляд, единый интерфейс. Это существенно облегчает работу пользователю, так как ему не следует постоянно приспосабливаться к новым интерфейсам. Другим ключевым условием должно стать наличие возможностей осуществлять единое управление ресурсами, получать общую аналитику и выставлять счета на основе реальных затрат труда в рамках проекта. Ещё одним немаловажным требованием является и возможность выставления коммерческого предложения клиенту, которое после утверждения является основной для старта этапа реализации проекта.

Следует отметить, что на сегодняшний день существует достаточно широкий выбор ВРМ-систем, арсенал которых позволяет совмещать управление проектами и CRM-подход. BPM (англ. business process management, управление бизнес-процессами) представляет собой концепцию процессного управления организацией, рассматривающую бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающуюся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт их моделирования с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем [1]. Безусловно, при выборе BPM-системы для своей организации необходимо опираться на требования её процессов и учитывать возможности по дальнейшему их развитию и улучшению. В качестве примера нами рассматриваются основные ВРМ-решения: «Bpium», «Bizagi BPM Suite», «ELMA BPM Suite» и достаточно молодая система «Comindware Tracker». Данные системы используются для моделирования бизнес-процессов, на сегодняшний день они являются популярными и востребованными на рынке данных услуг. «Bpium» — инновационный конструктор корпоративных информационных систем, позволяет оцифровать деятельность и роботизировать операции [7]. Работа «Bpium», в отличие от традиционных BPM-систем, заключается в принципе объектно-ориентированного управления организацией, которая даёт возможность описать сложную деятельность организации в редакторе объектов и при этом определить, задать вектор влияния объектов друг на друга. С моделирование процесса сможет справиться и владелец бизнеса, и проектный менеджер, следовательно, специальные технические навыки не потребуются. У «Bpium» достаточно простая и задокументированная архитектура. Она даёт возможность организации формировать решения с учётом индивидуальных требований, позволяя быстро вносить изменения, проводить учет любой информации всех отделов компании, наладить совместную работу с типовыми кейсами и способствует автоматизации деятельности в целом. Структура прав доступа «Bpium» представляет возможным осуществлять контроль над работой значимого числа сотрудников, что может быть также эффективным для масштабирования бизнеса по филиалам и франшизам. В решении задач данного уровня, разумеется, помогают скорость настройки, возможность быстрой трансформации системы, а также её гибкость. Недостатком «Bpium» является множество сценариев, которые запускаются и работают параллельно друг другу, в связи с чем становится невозможным увидеть совокупную работу сценариев. Однако отмеченный недостаток можно рассматривать и как преимущество, ведь в «Bpium» все систематизировано. Система «Bizagi BPM Suite» включает в себя компоненты, которые выполняют отдельные функции: «Bizagi Process Modeler» (дизайнер процессов), «Bizagi Studio» (автоматизация процесса), «Bizagi BPM Server» (исполнение процесса) [4]. У «Bizagi» есть возможность обмена моделями между приложениями, причём здесь буквально можно «рисовать» процессы, однако затрудняет работу системы необходимость постоянного переключения между окнами редакторов, при таком количестве окон требуется постоянная смена фокуса внимания. Конечно, это представляется трудным для сотрудников, особенно, для человека, впервые открывшего систему. Также отсутствует возможность симуляции бизнес-процессов, поэтому увидеть, как процесс исполняется, можно лишь исполнив его. Поскольку процедура запуска процессов в работу в целом затруднительная, для этого требуются квалифицированные специалисты. В лучшем случае этим занимаются специалисты вендора, который находится, как правило, в значительном удалении. «ELMA BPM» – разработка российской компании «ELMA», необходимая для управления бизнес-процессами. После создания графической модели, выбора параметров процесса и определения данных, с которыми работает бизнес-процесс, он публикуется на сервере системы и становится исполнимым в веб-интерфейсе. Каждый запущенный экземпляр бизнес-процесса создает пользователям системы карточки задач, в них они должны отчитываться о своей деятельности. Недостаток системы заключается в довольно сложном графическом редакторе, работа с которым требует значительных временных затрат, отсутствует полнотекстовой поиск в документах Хотелось бы ещё рассмотреть одну ВРМ систему, разработанную в «Склоково», в 2011 году и таким образом являющуюся самой молодой из всех - «Comindware Tracker». «Comindware Tracker» – система управления проектами и бизнес-процессами, которая помогает оптимизировать часть рутинных задач, освобождая сотрудникам время и силы для действительно важной работы. Огромным плюсом является то, что программа даёт возможность менеджерам создавать и настраивать рабочие процессы без обращения к программистам [8]. «Comindware» предложила существующим решениям альтернативу — горизонтальную платформу для построения бизнес-приложений «Comindware Business Application Platform», объединяющую исполнителей, данные и коммуникации в единой рабочей среде. Платформа позволяет решать традиционные задачи учета и планирования, управлять процессами, поручениями и проектами, а также создавать индивидуальные бизнес-приложения для ведения клиентов и управления заказами, обработки заявок и документооборота, запуска новых продуктов и других бизнес-нужд. Таким образом, «Comindware Business Application Platform» – это гибкая система, способная своевременно «подстраиваться» под постоянно меняющиеся нужды бизнеса», - так об этом пишут сами разработчики [5]. На мой взгляд, это одна из самых инновационных, многофункциональных систем, которая отвечает современным запросам бизнеса. В качестве примера эффективного применения данной системы хотелось бы привести компанию системного интегратора «Open Vision», с помощью решения «Comindware Tracker» на единой платформе реализовал CRM-подход и управление проектами.  Благодаря синергии двух подходов появляется возможность эффективного ведения большого количества проектов и поддержания высокой степени прозрачности в работе, что в конечном итоге привело к уменьшению числа ошибок. Таким образом, единое решение позволило компании «Open Vision» добиться одновременно мобильности, гибкости и прозрачности, а также возможности постоянного мониторинга операций и оперативного документирования изменений в требованиях клиентов. Соответственно, сотрудники компании обрели уникальное преимущество, получив единый источник информации, позволивший снизить вероятность ошибки в работе и увеличить лояльность клиентов. Важным результатом объединения двух подходов в одном решении является предоставление сотруднику компании возможности оперативно получить при общении с клиентом информацию о статусе всех начатых проектов (включая всю проектную документацию), а также задать вопрос руководителю проекта в случае необходимости. При этом ему не нужно каждый раз для получения информации о клиенте переходить в другую систему, так как на единой платформе вся информация доступна в несколько кликов.

Среди требований к совместному использованию подходов управления проектами и CRM на предприятии можно выделить:

1. План проекта должен быть гибким, сам заказчик по ходу проекта может изменить приоритеты, под которые компании необходимо будет подстроиться, планирование должно осуществляться современно.
2. Поскольку больше всего рисков несет в себе использование нескольких систем для решения одних и тех же задач, сотрудникам приходится работать в разных интерфейсах и велика вероятность ошибки или появления дубликатов. Поэтому оптимальным является, конечно, использование единого решения: это может быть интегрированное решение, когда, например, информация о текущих проектах загружается в CRM-систему, но работа с проектами ведется в отдельном решении, или общая платформа, как у «Comindware Tracker». Подход с использованием разных, но достаточно открытых для интеграции систем потребует от сотрудников, занимающихся работой с клиентами и проектной деятельностью, периодического переключения между двумя решениями для получения дополнительной информации. При втором подходе к автоматизации процессов управления проектами и CRM, компания получает, конечно, больше преимуществ: объединение данных позволяет получить любые дополнительные материалы в несколько кликов. Однако в этом случае необходимо выбрать достаточно гибкую платформу, что весьма ограничивает выбор.

Таким образом, из всего выше сказанного можно сделать вывод, что каждый руководитель должен самостоятельно принимать решение, в пользу чего сделать выбор: единства информации или адаптации интерфейса под конкретные задачи пользователей. Следует учитывать, что разумный баланс ответственности и полномочий – залог эффективности проектного управления.

Список литературы:

1. Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 480 с. — С. 70
2. Управление проектами : учебник и практикум для СПО / А. И. Балашов, Е. М. Рогова, М. В. Тихонова, Е. А. Ткаченко ; под общ. ред. Е. М. Роговой. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 383 с. — С. 153
3. Управление проектами: фундаментальный курс [Текст] : учебник / А. В. Алешин, В. М. Аньшин, К. А. Багратиони и др. ; под ред. В. М. Аньшина, О. Н. Ильиной ; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». — М. : Изд. дом Высшей школы экономики, 2019. — 620, [4] с. — С. 19
4. Селиверстова П.О., Точилкина Т.Е. Обзор лидеров BPMS // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/12/6640 (дата обращения: 18.10.2020). — С. 5
5. Независимый портал о CRM-проблематике [Электронный ресурс]: интернет-портал /Совместное использование подходов управления проектами и CRM. URL: https://www.crm-practice.ru/articles/4306/
6. Официальный сайт компании SalesapCRM: Для чего нужна CRM-система: что она дает и как это работает? [Электронный ресурс]. URL: https://salesap.ru/blog/dlya-chego-nuzhna-crm-sistema/
7. Официальный сайт платформы-конструктора для корпоративной системы BPIUM [Электронный ресурс]. URL: https://www.bpium.ru/features
8. Официальный сайт цифровой платформы для разработки бизнес-приложений Comindware Tracke [Электронный ресурс]. URL: https://www.bpium.ru/features