КОНТРОЛЬ  НАД  ПЕРСОНАЛОМ  В  ИНДУСТРИИ  ГОСТЕПРИИМСТВА

Сидякова  Анастасия  Владимировна

студент  2  курса  кафедра  Менеджмент  в  гостиничном  и  ресторанном  бизнесе,  МФПУ  «Синергия»,  г.  Москва

E-mail:  sidyakovaa@gmail.com

Калмыкова  Марина  Владимировна

научный  руководитель,  кафедра  Менеджмент  в  гостиничном  и  ресторанном  бизнесе,  МФПУ  «Синергия,  г.  Москва

Контроль  —  одна  из  важнейших  функций  менеджмента.  Это  процесс  сравнения  результатов  деятельности  организации  с  плановыми  значениями,  в  ходе  которого  менеджмент  определяет  достигнуты  ли  цели  и  верны  ли  были  управленческие  решения,  нуждаются  ли  они  в  корректировке  [4,  с.  10] 

Контроль  проводится  в  три  этапа:

·установление  стандартов.  Стандартизация  процессов  в  организации  необходима  для  выявления  возможных  отклонений  и  насколько  они  не  соответствуют  стандарту.

·измерение  реальных  параметров.  На  основе  этих  измерений  принимаются  те  или  иные  решения  по  адаптации  или  изменению  деятельности  компании.

·корректировка  процессов.  Производится  в  соответствии  с  принятыми  управленческими  решениями  по  итогам  проведения  контрольных  мероприятий. 

Контроль  над  персоналом  позволяет  решить  ряд  задач.  Таких  как  обнаружение  внутренних  и  внешних  факторов,  способных  оказать  влияние  на  деятельность  компании;  позволяет  выявить  ряд  отклонений  и  нарушений;  оценивает  работу  подразделений  или  всей  организации.

Чаще  всего  на  предприятии  контролю  подвергаются  соблюдение  сотрудниками  трудовой  дисциплины,  количество  и  качество  производимой  продукции  или  услуги,  соблюдение  графиков,  выполнение  заказов,  соблюдение  стандартов  организационной  культуры,  выполнение  должностных  обязанностей.

Контроль  над  организацией  может  проводиться  по  трем  направлениям:

1.  Предварительный  контроль.  Отражает  готовность  предприятия,  ее  кадров,  ресурсов,  финансовых  запасов  началу  деятельности.

2.  Текущий  контроль  отображает  эффективность  использования  всех  ресурсов,  кадров,  соответствие  утвержденным  планам,  соблюдение  графиков,  норм  и  т.  д.

3.  Итоговый  контроль.  Заключается  в  оценке  законченности  всех  работ,  соответствии  или  отклонении  от  плана  и  составлении  нового  плана. 

Контроль  позволяет  определить  приверженность  сотрудников  к  компании,  производительность  труда  и  эффективность  работы.  Современные  технологии  позволяют  определить,  как  долго  сотрудник  отсутствовал  на  рабочем  месте  в  течение  рабочего  дня,  сколько  совершил  звонков,  как  долго  обедал,  какую  прибыль  принесла  компании  его  деятельность. 

В  качестве  метода  осуществления  контроля  могут  быть  выбраны  наблюдение,  собрания,  индивидуальные  встречи,  внезапные  проверки. 

Главным  критерием  контрольных  мероприятий  должна  быть  открытость  и  понятность  для  сотрудников.  Главной  задачей  должно  быть  не  просто  выявление  ошибки,  а  ее  предотвращение.  Сотрудники,  зная,  что  за  ними  ведут  наблюдение,  будет  стараться  избежать  ошибки. 

Системы  контроля  над  персоналом,  такие  как  мониторинг  телефонных  линий  и  интернета,  прихода  и  ухода  сотрудников,  видеокамеры,  позволяют  компании  выявлять  недостатки  в  управлении  персоналом,  какие  нормы  нарушаются,  незамедлительно  исправлять  ошибки  и  корректировать  рабочий  процесс  до  появления  ощутимых  отклонений.  При  этом  крайне  важно  создавать  такую  атмосферу,  при  которой  все  сотрудники  будут  понимать  значимость  своей  работы  и  проводимых  мероприятий,  и  не  будут  расценивать  их  как  давление  со  стороны  менеджмента  и  ущемление  личных  прав.  Все  нормы  должны  быть  понятны  и  обоснованы

Контрольная  функция  на  предприятии  гостеприимства  включает  сбор,  обработку,  анализ  и  хранение  информации  о  кадрах,  определение  минимального  необходимого  ее  объема.  Кадровый  контроль  направлен  на  определение  соответствия  между  составом  и  структурой  персонала  реальным  потребностям  в  нем  со  стороны  предприятия  индустрии  гостеприимства,  выявление  причин  текучести  кадров,  правильное  оформление  соответствующей  документации  [5,  с.  8].  Также  помогает  ответить  на  следующие  вопросы:

·В  каком  состоянии  сейчас  находится  предприятие  гостинично-туристского  комплекса?

·В  каком  направлении,  по  мнению  руководства  предприятия  индустрии  гостеприимства  должен  быть  задействован  персонал,  в  соответствии  с  избранной  стратегией?

·Как  должен  развиваться  персонал,  чтобы  выполнять  задачи,  стоящие  перед  предприятием  гостинично  -  туристского  комплекса  в  будущем?

Как  же  проконтролировать  персонал  отеля  и  справедливо  оценить  его  работу?  В  гостиничном  бизнесе  этот  вопрос  решить  довольно  сложно.  Штаты  гостиниц  очень  большие  и,  работая  на  своих  позициях,  сотрудники  обычно  не  находятся  под  прямым  присмотром  руководителя.

Существует  несколько  путей  решения  этой  проблемы.

1.  Видеонаблюдение.  В  любой  момент  руководство  может  просмотреть  отснятый  материал  и  выявить  нарушения.

2.  «Тайный  гость».  Этот  метод  заключается  в  том,  что  в  отель  заселяется  специалист  по  оценке  персонала.  Он  ведет  наблюдение  за  работниками  отеля  и  передает  свои  замечания  руководству. 

3.  Опрос  клиентов.  В  отеле  может  проводиться  анкетирование  или  обзвон  клиентов  для  выявления  недочетов  в  работе  сотрудников.  Также  гости  могут  оставлять  свои  замечания  и  отзывы  на  интернет  сайтах.

4.  Аттестация.  Этот  метод  предназначен  для  выявления  соответствия  сотрудника  занимаемой  должности,  его  профессиональные  навыки  и  личные  качества  [3,  c.  1].

В  гостиничной  сфере  подобные  мероприятия  позволяют  принять  решения  о  наиболее  эффективном  пути  применения  сотрудника,  например,  стоит  ли  его  оставить  на  занимаемой  должности.  Выявляется  необходимость  повышения  квалификации  сотрудников,  их  мотивация,  заслуги  или  недочеты.

Очень  большую  роль  при  контролировании  сотрудников  имеют  стандарты  обслуживания  гостиницы.  Стандарты  —  это  установленные  руководством  процедуры  и  каждодневные  операции  по  оказанию  и  реализации  гостиничных  услуг,  сервиса.  В  данной  сфере  под  стандартами  понимается  не  только  правильная  технология  обслуживания,  но  и  отношение  персонала  к  своей  работе  и  к  гостям.  Большое  значение  имеет  впечатление,  которое  гостиница  производит  на  гостей.  Важно,  чтобы  гостям  передавались  положительные  эмоции,  чтобы  они  чувствовали  себя  комфортно.  Суть  стандартов  заключается  в  том,  что  они  определяют,  каким  должно  быть  обслуживание  в  каждом  подразделении  гостиничного  комплекса.  Выполнение  стандартов  обслуживания  гарантирует  стабильность  качественных  показателей. 

По  итогам  контроля  над  персоналом  предприятие  индустрии  гостеприимства  сможет  максимально  использовать  имеющиеся  в  его  распоряжении  человеческие  ресурсы  и  побудить  трудовой  коллектив  всех  сотрудников,  включая  специалистов  и  персонал,  к  наиболее  полному  достижению  организационных  и  личных  целей.

Список  литературы:

1. Менеджмент  в  туризме:  учеб.  пособие  /  С.С.  Скобкин.  —  М.:  Магистр,  2007.  —  447  с.
2. Папирян  Г.А.  Менеджмент  в  индустрии  гостеприимства  (отели  и  рестораны)  М.:  Экономика,  2000.  —  207  с.
3. Персонал:  как  управлять?//  Все  о  гостиничном  бизнесе.  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа  —  URL:http://www.hotelmaster.ru/personal3.html  (дата  обращения  19.05.2013).
4. Теория  менеджмента:  учебник  /П.А.  Михненко.  —  М.:  Московский  финансово=промышленный  университет  «Синергия»,  1012.  —  304  с.  (университетская  серия)
5. Учебно-методическое  пособие.  Управление  человеческими  ресурсами  на  предприятии  индустрии  гостеприимства,  2007.