АНАЛИЗ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКА ВТБ 24

Банки являются неотъемлемой составляющей рыночного механизма, благодаря которому функционирует экономика страны. В последнее время банковская сфера меняется с огромной скоростью, то, что раньше казалось нереальным, сейчас используется во всю, информационные технологии вытесняют привычную работу людей. Банки нацелены переводить своих клиентов  в дистанционный канал обслуживания, поскольку это большая экономия времени для проведения операций, минимизация рисков ошибочных переводов, и экономия средств на содержания офисов банка. Банковская система переживает бурные изменения, в скором времени ссуды будут выдаваться в режим - онлайн. На данный момент в банках существуют пилотные проекты оформления кредита через интернет, т.е без визуальной оценки кредитозаемщика. Конечно это большой риск, на который идут банки, но и большая экономия. На одного кредитного специалиста в Самарской области со средней зарплатой в 18.000 рублей в год уходит на содержание около 300.000 рублей, сюда включаются расходы на содержание рабочего места и выплату  пособий по уходу за ребенком.

Существовавшая с 30-х годов в нашей стране система безналичных расчетов была приспособлена к более затратному механизму управления. Данная система была нацелена на обслуживание и удовлетворение интересов клиента, и индивидуальный подход к каждому. Банк был нацелен выполнять плановые показатели устанавливаемые государством, в ходе которого отсутствовала экономическая заинтересованность за выполнение обязательств.

Все безналичные расчеты осуществлялись на основе платежных документов, имеющих хождение только во внутрибанковском обороте. Но такая система не оправдала себя, стали разрабатываться и применяться различные формы безналичных расчетов. В 2000 году в РФ стали появляться первые пластиковые карты, в Самарской области данное нововведение стало активно внедряться в 2003 году Сберегательным банком России. Существовавшие на Западе платежные системы MasterCard и VISA пришли в нашу страну.

Главное преимущество пластиковой карты состоит в том, что она носит определенную информацию о своем владельце, благодаря чему она используется в различных программах. В сфере денежного обращения карточки явились одним из самых прогрессивных средств организации безналичных расчетов. Развитие пластиковых карт повлекло за собой появление интернет-банкинга, а за ним и повышенный уровень мошенничества. Уже не в привычку у большинства граждан вошло оплачивать счета, коммунальные услуги и штрафы через интернет. Это большая экономия времени, не нужно стоять в очередях и ждать пока операционист внесет твои данные, к тому же при постоянной оплате через интернет данные сохраняются. В рамках данной темы мною было проведено исследование, в основе которого лежал один главный вопрос, какое количество пользователей пластиковых карт пользуются им повсеместно ,т.е осуществляют безналичные расчеты.

Данное исследование проводилось в г. Сызрань Самарской области в отделение банка ВТБ 24 №3518.Клиентам банка было предложено пройти анонимный тест и ответить на ряд вопросов, например: часто ли вы пользуетесь своей пластиковой картой; как вы оплачиваете свои покупки в магазинах; удобна ли в пользовании пластиковая карта. В ходе опроса было задействовано 328 клиентов банка разных возрастов. После отработки анкет были получены следующие результаты:

-82% часто пользуются пластиковой картой и редко имеют наличные средства;

-86% постоянно оплачивают покупки в магазинах, мотивируя это тем, что они участвуют в программе банка ВТБ 24 «Коллекция», для накопления баллов;

-36% опрошенных считают, что карта не удобна в пользовании и очень хрупка, многие из этих людей уже обращались в банк за заменой карты;

-67% оплачивают коммунальные платежи ,налоги и штрафы через интернет-банк.

В ходе полученных данных можно сказать, что люди постепенно стали привыкать к новшествам и уже не представляют свою жизнь без них. В свою очередь банки стараются привлекать клиентов различными программами, зарубежный опыт перевода клиентов на дистанционный канал обслуживания прижился в РФ. В банках уже нет толпы людей желающих оплатить коммунальные платежи, а в последнее время люди стали подавать заявки на кредит через интернет-сервисы. Только за 2015 год в Самарской области с общей численностью населения в 3 212 676 человек, было выявлено 65,74 % активных пользователей интернет-банкинга. Данная цифра может говорить нам, только о том, что большая часть сегмента рынка уходит на дистанционный канал обслуживания. «Предоставление банковских услуг с использованием Интернета как канала дистанционного обслуживания клиентов, или, по-другому, интернет - банкинг является одним из наиболее динамичных направлений предоставления финансовых услуг» [1, с.98]

К дистанционным канала обслуживания можно отнести:

-банкоматы и терминалы;

-мобильный банк;

-служба поддержки пользователей.

Дистанционные каналы обслуживания  года все больше  набирают оборот.

Проведя исследования в дополнительном офисе «Губернский» №3518 на основе клиентских данных , были выявлены следующие цифры.

Таблица 1.

Количество подключенных клиентов к системе ВТБ – Онлайн

Таким образом, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет клиентскую базу за счет грамотного внедрения и развития дистанционного обслуживания.

Благодаря развитию дистанционных каналов обслуживания, банк экономит огромную сумму денежных средств, поскольку территориальное расширение сети банков не может быть бесконечным. Для обеспечения и поддержания высокого уровня защиты клиентских данных в банке создана служба безопасности и служба внутреннего аудита. Система совершенна поскольку зарубежный опыт развития банковских услуг помог российским банкам применить его на практике с минимальными потерями. Отечественные пользователи первоначально отнеслись к данному новшеству с недоверием, ведь в РФ огромное количество интернет – мошенников.

«Дистанционно-банковское обслуживание должно быть оперативным, эффективным и безопасным.»[2,c.54] Только за прошедший 2015 год было выявлено более 75 тысяч случаев интернет–краж. Большинство преступлений, а именно в 72% случаев произошли из-за халатности самих владельцев, которые предавали свои логины и пароли от личных кабинетов 3-м лицам, многие не обезопасили свой гаджет или ПК антивирусными программами. Все же данное новшество приживается в России и имеет на данный момент огромное количество пользователей. Только за 2015 год в Самарской области с общей численностью населения в 3 212 676 человек, было выявлено 65,74 % активных пользователей интернет-банкинга. Данная цифра может говорить нам, только о том, что большая часть сегмента рынка уходит на дистанционный канал обслуживания. В качестве оценки качества клиентского обслуживания многие банки давно перешли на онлайн опрос.

С октября 2015 года ВТБ 24 перешел на онлайн - опрос среди действующих клиентов банка. Система работает следующим образом: клиент оформляет банковский продукт и в течение 4-7 дней на адрес электронной почты приходит, уведомление с предложением пройти опрос.

Онлайн опрос проводиться по 5-бальной шкале,где 5- наивысший бал, а 1-наименьший. Всех клиентов в ходе оформления анкеты банковского продукта уведомляют о проведение данного опроса, и только после согласия клиента вносят электронный адрес в программы.

Следует отметить,что использование опыта зарубежных стран, во многом позволит четко определить цели и скоординировать деятельность банка ВТБ 24, а так же поможет создать одну из самых совершенных систем дистанционного банковского обслуживания в РФ.

Список литературы:

1.Банки и банковские операции: Учебник / Под ред.О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2012. - 272 с.

2.Дистанционно-банковское обслуживание должно быть оперативным, эффективным и безопасным. // Оксана Дяченко // Национальный Банковский Журнал/№9 (88), сентябрь 2011.