ОРГАНИЗАЦИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ

Современным направлением повышения лояльности потребления продуктов (услуг) является индивидуализация потребления.

Индивидуализация потребностей означает формирование уникального для каждого человека набора потребностей и предлагаемых (желаемых) путей их удовлетворения.

В целом индивидуализация потребления обуславливает:

• Приращение широты и глубины ассортимента предложения производителей, проводимое с целью удовлетворения потребностей различных категорий потребителей в одном и том же продукте;
• Кастомизацию (это изготовление массовой продукции под заказы конкретных потребителей путем её комплектации дополнительными элементами или опциями, иногда просто для того, чтобы продукт выглядел необычно, не как у других. Это можно сказать и значительно проще: кастомизация — это адаптирование имеющегося продукта под конкретного потребителя), как инструмент предоставления потребителю возможности в пределах одной модели формировать из предлагаемых опций необходимый продукт;
• Развитие сервисного менеджмента, разнообразие моделей обслуживания и условий совершения покупки.

В основу концепции индивидуализации потребления положен расширенный комплекс маркетинга «7P», представленный на рисунке 1.

Рисунок 1. Комплекс маркетинга «7P»

Маркетинговая концепция, ориентированная на индивидуализацию потребителя, предполагает следующие условия:

• Любить потребителя, а не свой товар;
• Удовлетворять потребителя, а не продавать товар;
• Увязывать цели, задачи и ресурсные возможности организации с требованиями потребителей;
• Рассматривать потребности потребителей еще на стадии стратегического планировании, моделируя будущую и сегодняшнюю деятельность предприятия.

Концепция индивидуализации потребления была исследована на примере рынка услуги «Доставка японской еды» г. Кургана. Объектами изучения явились организации:

• Ресторан японской кухни «Ямато». Ресторан предлагает доставку как отличный вариант для быстрого бизнес-ланча, так и для вечерних посиделок большой компанией (Рисунок 2).

Рисунок 2. Ресторан «Ямато»

• Япоки - первая сеть магазинов суши формата Take Away или «на вынос», где еда готовиться прямо на глазах покупателей. Магазин предлагает перекусить прямо в магазине, забрать свежеприготовленные роллы с собой или заказать еду на дом (Рисунок 3).

Рисунок 3. Сеть магазинов суши «Япоки»

• Первая сушительная компания – Сушительная Компания, которая предлагает популярные блюда японской кухни по демократичным ценам. В сети данной компании есть: магазины, кафе, доставка (Рисунок 4).

Рисунок 4. Первая сушительная компания

В процессе маркетингового исследования идентифицирован целевой рынок потребителей продукции японской кухни г. Кургана по признакам: возраст, доход, род деятельности, предпочтения.

На рисунке 5 показаны наиболее предпочтительные критерии выбора более востребованной продукции покупателями.

Рисунок 5. Предпочтительные критерии выбора роллов покупателями

Разнообразие запросов покупателей убедило нас в целесообразности более активной реализации концепции индивидуализации потребления исследуемой продукции.

На основе анкетного опроса были выявлены пожелания клиентов в отношении качества предоставляемой услуги: скорость и пунктуальность доставки, разнообразие выбора, круглосуточное режим, внешний вид продукта.

На основании мнений потребителей компаниям, занимающимся доставкой роллов разработаны следующие улучшения:

• Введение более расширенного меню, то есть добавить такие разделы как постное меню, детское меню.
• Более частое проведение акций и конкурсов.
• Создание мобильного приложения для удобства заказа.
• Создание новых предложений. Например, чтобы клиент мог создавать роллы на свой вкус, а также формировать самостоятельно сеты.
• Введение униформы для курьера.
• Введение круглосуточного режима работы хотя бы по выходным.
• Новые интересные решения по дизайну и оформлению сетов и роллов.
• Увеличение количества имбиря и соевого соуса.
• Усовершенствование системы обслуживания оператором: создание скриптов.

Список литературы:

1. Алешина И. В. Поведение потребителей. – М.: Экономисть, 2006. – 525 с.
2. Бауман З. Индивидуализированное общество. – М.: Логос, 2002.
3. Вапнярская О.И. «Исследование изменений личного потребления с точки зрения сервисологии». – Научный журнал «Сервис plus» ФГБОУВПО «РГУТиС» - М., 2011.