АНАЛИЗ  ПЕРСПЕКТИВ  ИСПОЛЬЗОВАНИЯ  CRM  НА  РОССИЙСКИХ  ПРЕДПРИЯТИЯХ

Мельник  Максим  Васильевич

студент  3  курса,  кафедра  менеджмента,  Дальневосточный  федеральный  университет,  РФ,  г.  Владивосток.

E-mail: 

Меркушова  Наталья  Ивановна

научный  руководитель,  канд.  экон.  наук,  доцент,  кафедра  менеджмента,  Дальневосточный  федеральный  университет,  РФ,  г.  Владивосток

Современное  предпринимательство  диктует  свои  правила  развития  бизнеса.  Если  ранее  конкурентоспособность  компании  во  многом  определялась  представленными  товарами  или  услугами,  то  в  настоящее  время  основным  фактором,  обеспечивающим  конкурентоспособность,  является  грамотное  управление  на  основе  информационных  технологий. 

Информационные  технологии  помогают  оптимизировать  большие  объемы  работ  в  компаниях,  которые  должны  привести  к  увеличению  базы  клиентов,  улучшению  качества  их  обслуживания  и,  следовательно,  к  увеличению  прибыли.  Одна  из  первых  технологий,  которую  начали  внедрять  на  предприятиях,  для  получения  соответствующей  информации,  стала  система  управления  взаимоотношениями  с  клиентами  —  Customer  Relationship  Management  (CRM).

СRM  —  стратегическая  система,  которая  направлена  на  работу  с  клиентом,  благодаря  сбору  и  анализу  информации  о  нем,  главной  целью  CRM  является  формирование  лояльного  отношения  клиента.  Таким  образом,  можно  сказать,  что  данная  система  выполняет  функцию  маркетинга,  способствует  оптимизации  и  росту  продаж  [1].

История  CRM  начинается  с  середины  80-х  годов,  когда  появились  первые  системы  работы  с  клиентами,  но  на  тот  момент  компании  считали,  что  они  заинтересованы  только  в  определенном  круге  клиентов.  Со  временем,  количество  информации  о  клиентах  становилось  больше,  требовалось  дополнять  базу  данных  клиентов.  С  начала  90-х  годов,  на  рынок  вышла  новая  технология,  благодаря  несложному  интерфейсу  в  совокупности  с  большим  охватом  информации,  CRM  набирала  популярность.  В  настоящее  время  CRM  системы  могут  быть  классифицированы  по  следующим  уровням  обработки  информации  [2]:

·     операционный  CRM.  Основной  уровень  данной  системы,  который  включает:  сбор,  обработку  и  хранение  информации.  Не  требует  специальных  навыков  владения.  Операционный  CRM  чаще  всего  используется  на  начальных  этапах  развития  малого  и  среднего  бизнеса  [1];

·     аналитический  CRM.  Более  продвинутый  уровень  системы.  Служит  для  обработки  и  сравнения,  уже  собранной  информации.  Сбору  информации  способствуют  call-центры  и  интернет  ресурсы  и  т.  п.  Аналитический  CRM  подходит  для  предприятий  с  уже  развитой  клиентской  базой,  а  так  же  в  которых  приоритетом  является  прямой  контакт  с  клиентом.  Данная  система  развита  в  банковской  сфере,  страховых  и  телекоммуникационных  компаниях  [1];

·     коллаборативный  CRM.  Самый  современный  вид  системы,  который  способен  прогнозироваться  потребности  клиентов,  при  помощи  привлечения  их  в  обсуждения  развития  нового  продукта  или  формирования  услуги  с  помощью  проводимых  опросов  и  интернет  ресурсов.  Используется  в  большей  части  на  крупных  предприятиях,  которые  способны  подстраивать  свои  технологии  под  часто  изменяющиеся  потребности  клиента  [1].

На  сегодняшний  день  в  мире  используется  более  1000  видов  CRM  систем.  По  информации  аналитической  компании  Тэглайн,  на  2012  год,  в  России  самыми  популярными  CRM  системами  стали:  «Мегаплан»,  «1С-Битрикс:  Корпоративный  портал»,  “amoCRM  (ex-qCRM)”,  “Worksection”,  “Highrise”,  «Клиентская  база»,  “SugarCRM”,  “Microsoft  Dynamics  CRM”,  “index.CRM”,  “Quick  Sales”  [3].

По  данным  интернет  ресурса  IDC,  объем  российского  рынка  программного  обеспечения  CRM  в  2012  году  превысил  90  миллионов  долларов,  что  составляет  примерно  1,5  %  доли  мирового  рынка  CRM.  По  данным  того  же  ресурса,  в  2013  году  рынок  CRM  в  России  прибавит  еще  20—30  %  [4].  Судя  по  этим  данным,  перспективы  развития  и  внедрения  CRM  в  России  колоссальны.  10  лет  назад,  только  около  5  %  российских  компаний  внедрили  эту  систему.  На  сегодняшний  день,  даже  самые  крупные  аналитические  компании  долю  российских  предприятий  использующие  CRM  системы.

Перспективы  широкого  использования  CRM  состоят  в  следующем:

·     ориентация  на  требования  клиента  является  основой  современного  бизнеса.  На  всей  территории  России  каждый  год  открывается  и  закрывается  сотни  тысяч  предприятий.  Конкуренция  в  бизнесе  велика.  Каждый  стремиться  обратить  на  себя  внимание  клиента.  Борьба  за  его  удержание,  является  одной  из  главных  целей  компаний.  Это  очень  важно,  одна  из  «заповедей  маркетолога»  подтверждает  это  —  «Затраты  на  привлечение  нового  клиента  в  среднем  в  5  раз  выше,  чем  затраты,  связанные  с  удержанием  —  существующего».  Именно  CRM-системы  позволяют  при  грамотном  использовании  во  многом  решить  проблему  удержания  клиентов; 

·     рост  предпринимательства  в  России.  Государство  создает  все  условия  для  развития  бизнеса  в  России.  Сокращение  монополистических  предприятий  и  создание  здоровый  рыночной  конкуренции,  способствуют  реорганизации  модели  бизнес  поведения.  Руководители  компаний  ставят  перед  собой  цель  не  только  получения  максимальной  прибыли,  но  и  развития  своего  предприятия,  как  в  сторону  предоставляемых  услуг,  так  и  в  сторону  развития  базы  клиентов  на  основе  использования  современных  CRM,  что  в  свою  очередь  приведет  к  росту  чистой  прибыли.

В  то  же  время,  эффективному  распространению  CRM  на  российских  предприятиях  препятствуют  следующие  факторы:

·     непрофессионализм  руководства  в  области  регулярного  менеджмента,  непонимание  основных  принципов  и  преимуществ  системы  CRM  и  ее  роли  в  общей  системе  управления,  некомпетентность  и  недостаточная  мотивация  сотрудников  компании,  которые  должны  обеспечивать  работу  CRM;

·     отсутствие  стратегии  внедрения  CRM  как  составной  части  общего  стратегического  плана  развития  предприятия.  В  тоже  время  при  грамотно  выстроенной  стратегии  управления  [5],  средний  срок  окупаемости  CRM  один  год; 

·     недостаточная  компетентность  компаний,  оказывающих  услуги  по  установке  системы  CRM  на  предприятии,  слабое  развитие  полноценного  сервисного  обслуживания  подобных  систем.  В  России  представлен  большой  выбор  CRM  систем,  большое  количество  компаний  готово  помочь  внедрить  в  организации  этот  проект.  Но  дешево  не  значит  качественно.  Существуют  такие  компании,  которые  хотят  продать  как  можно  больше.  Они  не  проводят  анализ  бизнес  процессов,  не  учитываю  условия  компания.  Установив  ПО  и  показав  основные  свойства,  которые  написано  в  руководстве  пользователя,  они  удаляются.  Предоставляют  услуги  управления  взаимоотношениями  с  клиентами,  а  сами  взаимоотношения  с  клиентами  не  строят,  парадокс.

Таким  образом,  сегодня  сложно  представить  современное  предприятия,  которое  не  интересует  возможность  наиболее  полно  удовлетворить  потребности  клиента  с  выгодой  для  предприятия.  Именно  такую  возможность  предоставляют  системы  CRM,  что  объясняет  значительный  интерес  к  ним  и  рост  рынка  соответствующих  услуг.  В  то  же  время  определяющими  условиями  успеха  при  приобретении  и  установке  CRM  будут  компетентность  руководства,  наличие  стратегии  развития  предприятия,  грамотный  выбор  поставщика. 

Список  литературы:

1.Павел  Черкашин.  Готовы  ли  Вы  к  войне  за  клиента?  Стратегия  управления  взаимоотношениями  с  клиентами  (CRM).  ООО  «ИНТУИТ.ру»  —  22—24  с.,  72  c. 

2.CRM  онлайн.  Независимый  CRM  портал  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.crmonline.ru/community/  (дата  обращения:  01.12.2013). 

3.Сайт  аналитической  компании  «Тэглайн».  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://2012.tagline.ru  (дата  обращения:  01.12.2013).

4.Сайт  поставщика  информационных  и  консалтинговых  услуг  IDC.  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://idcrussia.com/ru/  (дата  обращения:  01.12.2013).

5.Сайт  разработчика  информационных  систем  ОАО  «ЦМД-Софт».  [Электронный  ресурс].  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.cmdsoft.ru/  (дата  обращения:  01.12.2013).