ОСОБЕННОСТИ  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  И  ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ  В  ТУРИСТСКОЙ  ИНДУСТРИИ

Петренко  Светлана  Александровна

магистрант  1  года  обучения,  кафедра  туризма  и  социально-культурного  сервиса  НИУ  «БелГУ»,  РФ,  г.  Белгород

Е-mail: 

Сергеева  Юлия  Александровна

магистрант  2  года  обучения,  кафедра  туризма  и  социально-культурного  сервиса  НИУ  «БелГУ»,  РФ,  г.  Белгород

Е-mail:  nakonechnaya@bsu.edu.ru

Стенюшкина  Светлана  Геннадьевна

магистрант  2  года  обучения,  кафедра  туризма  и  социально-культурного  сервиса  НИУ  «БелГУ»,  РФ,  г.  Белгород

Е-mail:  stenyushkina_s@bsu.edu.ru

В  современных  условиях  сфера  туризма  является  одной  из  самых  быстро  развивающихся  областей  мировой  экономики.  Во  всех  отношениях  это  относится  и  к  отечественному  туризму,  который  в  настоящее  время  активно  развивается,  и  начинает  вливаться  в  конкурентную  борьбу  на  мировом  рынке  туристических  услуг.  Но  на  ряду  с  этим  имеется  ряд  причин,  которые  отрицательно  влияют  на  функционирование  отечественных  туристических  предприятий.  Одной  из  основных  причин  является  плохая  профессиональная  подготовка  большого  количества  персонала,  которая  проявляется  в  их  слабой  компетенции,  неумении  устанавливать  профессиональные  и  деловые  связи  с  клиентами  и  партнерами.

Установлено,  что  средства  общения  изменялись  и  совершенствовались  в  процессе  развития  сознания  людей  и  их  трудовой  активности.  Осложнение  «восприятия  природы»,  а  также  появление  новых  форм  трудовой  активности,  ее  специализация  вели  к  усложнению  видов  взаимодействия  людей,  что  требовало  еще  большего  разнообразия  способов  общения.  Начальные  самые  обычные  формы  общения  преодолели  большой  путь,  развиваясь,  улучшаясь  в  процессе  развития  общественного  производства  и  сознания  [2,  с.  76].

Общение  является  весьма  сложным  и  содержательным  явлением.  Интерпретация  его  как  понятия  завит  во  многом  от  теоретических  и  критериальных  оснований.  Общение  в  самом  общем  смысле  является  формой  жизнедеятельности,  как  разносторонний  процесс  взаимодействия  и  взаимного  влияния  людей  друг  на  друга.  Это  человеческое  взаимодействие  разнообразно  как  по  содержимому,  так  и  по  вариантам  выражения.  Оно  может  меняться  от  высших  духовных  уровней  до  обычных  контрактных  отношений. 

Социальный  смысл  общения  состоит  в  том,  что  данное  явление  выступает  как  средство  передачи  форм  культуры  и  социального  опыта.  Общественные  или  социальные  функции  общения  в  настоящее  время  связаны  с  потребностями  отдельных  групп  людей  и  всего  общества  в  целом  в  организации  эффективного  и  результативного  взаимодействия  и  работы  [1,  с.  4].

Деловое  общение  относится  к  формальному  и  официальному  общению.  Но  необходимо  отметить,  что  деловое  и  профессиональное  общение  отличаются  друг  от  друга.  При  профессиональном  общении  между  собой  общаются  субъекты  из  похожих  профессиональных  групп,  которые  употребляют  термины  и  устойчивые  выражения,  которые  будут  понятны  только  в  их  узком  профессиональном  круге.  Необходимо  отметить,  что  профессиональное  общение  всегда  является  видом  делового  общения.  В  сфере  туристических  услуг  примером  профессионального  общения  является  общение:  между  руководителями  различных  туристических  фирм;  между  специалистами  туристических  организаций.

Деловое  общение  представляет  собой  более  широкое  понятие.  В  процессе  делового  общения  могут  между  собой  общаться  специалисты  самых  разных  профессиональных  групп,  которые  говорят  на  своем  профессиональном  языке  и  выполняют  специфические  задачи,  но  в  тоже  время  они  вынуждены  взаимодействовать  со  специалистами  других  профессиональных  сфер.  Примером  такого  делового  общения  в  туристской  индустрии  является:  общение  сотрудников  налоговых  служб  с  представителями  туристских  предприятий,  а  так  же  общение  между  клиентами  туристского  предприятия  и  сотрудниками  предприятия.

Также  можно  отметить,  что  деловое  общение  —  это  сложный  процесс  налаживания  и  совершенствования  профессиональных  и  деловых  контактов  между  персоналом  предприятия,  осуществляемый  знаковыми  средствами  взаимодействия  субъектов  профессионального  труда,  которое  продолжается  потребностями  в  совместной  деятельности  и  включает  в  себя  обмен  информацией,  выработку  единого  направления  взаимодействия,  восприятие  и  понимание  друг  друга  и  др.

Деловое  и  профессиональное  общение  начинается  с  того,  сто  перед  субъектами  деятельности  возникает  определенная  задача,  которую  необходимо  решать,  в  ходе  выполнения  данной  задачи  появляется  потребность  в  общении.

Например,  у  специалиста  туристического  предприятия,  возникли  сложности  при  оформлении  туристической  путевки.  Данный  работник  находится  в  проблемной  ситуации,  из  которой  надо  найти  выход.  Сначала  он  решает  посоветоваться  с  более  опытным  и  квалифицированным  коллегой  или  обратится  к  узкоспециализированному  специалисту,  например  к  экономисту,  если  трудности  возникли  при  расчете  стоимости  туристического  продукта.  В  зависимости  от  результата  ориентировки  у  работника  формируется  определенное  коммуникативное  намерение,  которое  является  итогом  процесса  решения  коммуникативной  задачи.

В  современных  условиях,  к  факторам,  которые  оказывают  влияние  возрастание  роли  профессионального  и  делового  общения  в  сфере  туризма,  относятся:

·     усиливающая  специализация,  которая  требует  соответствующей  кооперации;

·     увеличение  объема  информации,  которая  требует  распространения;

·     усложнение  производственных  задач  и  увеличение  в  связи  с  этим  доли  времени,  которое  отводится  на  общение  между  специалистами  туристской  индустрии  [4,  с.  34].

Деловое  общение  необходимо  соответственно  организовывать.  Старт  этого  процесса  определяет  формулировка  цели.  Цели,  которые  формулирует  специалист  туристической  индустрии,  могут  быть  самыми  различными:  убедить  собеседника  приобрести  тот  или  другойтуристический  продукт,  заключить  договор,  контракт,  решить  спорный  вопрос,  получить  необходимую  информацию  и  т.  д.  Четкое  понимание  такой  цели  очень  важно  при  выборе  тактики  общения.

Особенностью  активно  развивающейся  сферы  туризма  является  то,  что  в  ней  до  этого  времени  не  сформировали  единого  мнения  по  многим  проблемам  понятийного  аппарата  и  инструментов  исследования.  Но,  не  смотря  на  это  имеется  значительное  число  вопросов,  которые  являются  актуальными  и  входят  в  круг  постоянных  тем  профессионального  и  делового  общения  [3,  с.  67].

К  ним  относятся:  вопросы,  которые  касаются  проблем  туризма  в  целом  (например  история  и  факторы  развития  туризма;  составляющие  спроса  и    предложения  на  рынке  туристических  услуг,  психологические  особенности  потребителя  туристического  продукта  и  услуг,  маркетинг  в  туристической  деятельности),  так  и  вопросы,  которые  касаются  к  функционированию  конкретной  туристического  предприятия  (например:  системные  характеристики,  корпоративная  культура,  социально-психологические  явления,  которые  могут  возникать  в  туристическом  предприятии,  профессиональная  готовность  специалистов  предприятия  в  эффективному  решению  задач,  формирование  и  рациональное  использование  трудового  потенциала  сотрудников  предприятия  и  др.).

Эффективное  профессиональное  и  деловое  общение  по  вышеуказанным  темам  помогает  туристским  предприятиям  удачно  функционировать  и  развиваться  в  современных  сложных  условиях  конкурентной  борьбы.

Таким  образом,  можно  сказать,  что  общение  является  важнейшей  формой  взаимодействия  людей.  Оно  лежит  в  основе  всего,  что  совершает  человек.  В  жизни  большинства  людей  общение  занимает  до  70%  времени,  а  специалисты,  например  менеджеры  по  продажам  туристического  продукта,  расходуют  на  различные  виды  общения  до  80%  своего  рабочего  времени.  Это  постоянный  и  непрерывный  процесс,  который  люди  используют  для  того,  чтобы  достигать  поставленных  организационных  целей,  обеспечивать  обратную  связь  и  вносить  коррективы.

Список  литературы:

1. Власова  Т.И.  Профессиональное  и  деловое  общение  в  сфере  туризма:  учеб.  пособие.  М.:  Академия,  2012.  —  256  с.
2. Выскребенцева  Е.  Полная  современная  энциклопедия  этикета:  научно-популярное  издание.  Донецк:  ООО  «Агентство  Мультипресс»,  2012.  —  288  с.
3. Дусенко  С.В.  Профессиональная  этика  и  этикет:  учеб.  пособие  для  вузов.  М.:  Академия,  2011.  —  223  с.
4. Зельдович  В.З.  Деловое  общение:  учеб.  пособие.  М.:  Альфа-Пресс,  2007.  —  452  с.