ПРИЕМЫ И ТЕХНИКИ КОНСТРУКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ПОСТРАДАВШИМИ

В работе психолога МЧС значительную роль играет навык конструктивного общения. Общение как процесс конструктивного взаимодействия имеет ряд последовательных этапов [3]:

• знакомство, установление контакта;
• ориентировку в пространстве;
• обсуждение проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта и выход из него.

Рассмотрим основные принципы бесконфликтного общения [3]:

1. Не навешивать «ярлыки» на других людей
2. Не разрешать навешивать «ярлыки» на себя.
3. Ориентация должна быть на результат, а не на себя.

Использование «ярлыков» или стереотипного восприятия человека не всегда плохо. Например, в ситуации дефицита времени, мы обращаемся к человеку, который показал себя с хорошей стороны, что позволяет решить задачу быстрее. Однако с другой стороны, выбор этого человека сужает наш круг взаимодействия, и мы можем не заметить тех людей, которые смогут выполнить работу еще быстрее и качественнее. Конструктивное общение затрудняется, когда вам приписывают не свойственные роли. Об этом следует сказать человеку, и таким образом, дать понять, что эта роль не свойственна вам.

Часто в жизни каждого человека случаются такие ситуации, когда мы рассказываем человеку о чем-то значимом, и понимаем, что он не слышит нас. В такие моменты у рассказчика пропадает все желание делиться чем-то интересным, волнующим. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. Слушание – это процесс целенаправленного восприятия человек слуховых стимулов и приписывания им значения [1].

Слушание бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании нам может казаться, что собеседник нас вовсе не слушает. Он не проявляет каких-либо мимических и физических реакций на получение информации.

Активное слушание помогает понять и запомнить информацию, полученную от собеседника. Использование приемов активного слушания помогает нам направлять беседу в нужное русло, побуждать собеседника к ответам, что является необходимым при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Рассмотрим основные приемы активного слушания, которые помогают демонстрировать включенность в беседу с пострадавшими [2, 3, 4].

1. Поддакивание. Поддакивание является одним из самых простых приемов активного слушания. Разговаривая с собеседником необходимо кивать головой, говорить фразы «ага», «да», «угу» и т.д. Таким образом, вы даете человеку понять, что вы заинтересованы в нем и слушаете его.
2. Пауза. Пауза в разговоре используется для того, чтобы собеседник мог выговориться до конца. Ему необходимо время, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, и перевести этот образ в слово.
3. Особенности постановки вопросов. Используется два вида вопросов: открытие и закрытые вопросы.

Закрытые вопросы используются тогда, когда необходимо получить согласие собеседника, подтвердить или опровергнуть предположения. Ответы на вопросы могут быть следующие: «да», «нет». Например, «Ты здесь один»? «Ты хочешь пить?» и т.д.

Открытые вопросы используются тогда, когда нам необходимо получить как можно больше информации от собеседника. На эти вопросы нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Например, «Давно ли ты здесь?», «Как ты себя чувствуешь?» и т.д.

4. Перефразирование. Перефразирование – это произнесение той же мысли только другими словами. С помощью перефразировки человек может увидеть, что его не только слушают, но и правильно понимают. Перефразирование можно начать с фразы «Правильно ли я вас понял, что…». Использование приема перефразирования уместно тогда, когда рассказчик завершил фрагмент рассказа и переходит к другому фрагменту.
5. Резюмирование. Прием резюмирования помогает подытожить идеи и чувства. Это вывод из того, что было сказано говорящим. Фраза должна отражать речь собеседника в «свернутом» виде. При резюмировании выделяется основная часть разговора из целой части. Резюмирование может начинаться с такой фразы: «Ваша основная идея состоит в том, что…».
6. Раппорт. Раппорт – это «присоединение» к человеку по различным каналам: по интонации, темпу речи, дыханию.

Присоединение по интонации. Произнося одни и те же слова, мы можем придать им различный смысл, меняя интонацию. Интонация передает наши эмоции и различные состояния, такие как, грусть, равнодушие, гнев и т.д. Для того чтобы нас правильно понял собеседник следует уделять внимание собственной интонации. При общении с пострадавшими присоединение по интонации помогает понять состояние пострадавшего, создается впечатление схожести с ним, что облегчает взаимодействие.

Присоединение по темпу речи. Разговаривая с пострадавшим, мы обращаем внимание на быстроту речи, паузы, длительность произнесения отдельных слов. Быстрая речь может быть признаком внутреннего напряжения, нервозности. Медленная речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Если речь пострадавшего быстрая, то мы можем снизить нервозность и внутреннее напряжение человека, замедляя свой темп речи.

Присоединение по дыханию. С помощью присоединения по дыханию к собеседнику мы можем изменить его эмоциональное состояние, изменяя темп его речи и дыхание. Необходимо присоединиться по частоте дыхания и эмоционально к пострадавшему, начать вести с ним диалог. В таком случае собеседник почувствует, что вы его слышите и понимаете. После того, как вы наладили контакт с собеседником, следует уменьшить частоту своего дыхания и постепенно снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы сможете заметить, что собеседник общается с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия. Эмпатия – это способность человека переживать эмоции, которые возникают у другого человека в процессе взаимодействия с ним [1]. Для того чтобы процесс взаимодействия был эффективным следует использовать прием «отражения чувств», когда вы называете чувства собеседника, в таком случае беседа становится более искренней, у человека появляется ощущение сопереживания и понимания.

Применяя активное слушание необходимо помнить о нескольких советах:

• не следует давать человеку советов, потому что, выслушав вас, у него могут сработать механизмы психологической защиты. Вследствие чего он может не принять ваш совет или же разрушить установленный вами контакт;
• не задавайте слишком много уточняющих вопросов, потому что есть вероятность увести разговор далеко от волнующей его темы, также необходимо дать выговориться самому человеку.

Кроме приемов активного слушания психологами при общении с пострадавшими в чрезвычайных ситуациях используются следующие принципы [2, 4]:

1. Отсутствие сложных предложений. Напротив пострадавшим следует давать четкие и короткие команды, избегая частицы «не».
2. Не следует давать каких-либо обещаний, которые вам не под силу выполнить.
3. Не следует использовать фразу «Все будет хорошо», так как мы не можем знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли это вообще.
4. При общении с пострадавшими необходимо говорить им только правду, какой печальной она ни была бы. Однако следует помнить, что информация должна подаваться дозировано, она должна быть актуальной и достоверной.
5. Специалисты, работающие с пострадавшими должны помнить о своем эмоциональном состоянии, уметь его контролировать. В голосе должна чувствоваться уверенность, фразы должны быть построены в повелительном наклонении с элементами внушения.
6. Важной составляющей конструктивного общения является поиск ресурса с пострадавшим. Ресурс – это то, что поможет пострадавшему найти силы в конкретной ситуации, чтобы справиться с ней.

Таким образом, при взаимодействии с пострадавшими, находящимися в зоне чрезвычайной ситуации, имеет большое значение навык конструктивного общения. Использование выше перечисленных приемов и техник помогает эффективнее построить свою работу, сохранив при этом собственные силы и ресурсы.

Список литературы:

1. Большой психологический словарь под редакцией Б.Г. Мещерякова, В.П. Зинченко. М.: Смысл, 2003. - 672 с.
2. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 2001. – 540 с.
3. Рожков Н.В. Психологическая подготовка спасателей. М.: УМЦ ГОЧС, 2005. – 76 с.
4. Ромек В. Г., Конторович В. А., Крукович Е. И. Психологическая помощь в кризисных ситуациях. СПб.: Речь, 2004. – 256 с.