УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ В КОНФЛИКТЕ

Проблема влияния эмоций на конфликт является очень важной и актуальной в современном мире. Усиление гнева, нарастание агрессии, волнение, тревога - это неотъемлемые спутники конфликта. Люди, вовлеченные в конфликт, становятся зависимыми от своих эмоций. Сегодня, при работе с конфликтом можно заметить тенденцию, связанную со значительным распространением числа негативных последствий воздействия эмоций. Поэтому встает вопрос о необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в эмоциональной сфере конфликта. В данной работе будет рассмотрена эмоциональная сторона, влияющая на работу с конфликтом, и будут изложены основные способы и методы управления эмоциями при работе с конфликтом. Целью работы является поиск целенаправленного использования методов и способов управления эмоциями с учетом их влияния на процедуру урегулирования и разрешения конфликта.

В обыденной жизни существует понимание эмоций как очень разнообразного впечатления человека на что-либо. В психологии «Эмоции (от лат. emovere - волновать, возбуждать) - особый класс психических процессов и состояний (человека и животных), связанных с инстинктами, потребностями, мотивами и отражающих в форме непосредственного переживания (удовлетворения, радости, страха и т. д.) значимость действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности»[3,с.561].Из этого определения мы можем сделать вывод, что эмоции очень тесно связаны с личной реакцией человека на ситуацию. Поэтому важной характеристикой эмоций является субъективность. Эмоции представляют собой отношение не только к нынешним событиям, но и к воспоминаниям, вероятным событиям. Воздействуя на органы чувств, процессы и предметы внешней среды, они вызывают у нас всю палитру эмоциональных ощущений и чувств. Очень часто воспоминания о чем-либо неприятном могут вызвать одновременно удовольствие и неудовольствие. И во многих ситуациях возникает ощущение какого-либо напряжения, с одной стороны, и разрешения или облегчения, с другой. Говоря о влиянии эмоций на поведение человека, можно выделить стенические и астенические эмоции. Стенические эмоции сопровождаются желанием человека к активной деятельности, увеличением энергией. Астенические, соответственно, ведут к пассивности и скованности человека.

Мир эмоций является очень ярким и многогранным. Эмоций существует огромное количество. Неоднократно предпринимались попытки выделить основные, «фундаментальные» эмоции. В частности, принято выделять следующие эмоции: радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд.

Эмоциональные явления играют очень важную роль в жизни людей. В психологии распространена теория, согласно которой под влиянием негативных эмоциональных состояний у человека может формироваться предпосылки к развитию болезней, ну а положительные эмоции могут быть одной из причин исцеления человека. Важной функцией эмоций является отражательная, выражающаяся в способности ориентироваться в окружающей действительности, оценивать предметы и явления. Также все возникающие эмоциональные переживания являются сигналом для человека о процессе удовлетворения потребностей. Эмоциональные явления влияют на мотивацию человека к выполняемой им деятельности, на процесс обучения, осуществляя подкрепляющую функцию, помогают достигать удовлетворение возникшей потребности или решать стоящую перед человеком цель.

Как мы можем видеть, эмоции играют очень важную роль в жизни человека. Разное проявление чувств и эмоций в большой степени определяет индивидуальность человека, так как именно существенная разница между людьми скрывается там, где и как чувства и эмоции отражаются на деятельности. Поэтому умение управлять эмоциями является ценным для человека. Но прежде чем разбираться с управлением эмоциями, нужно рассмотреть понятия «управление», «конфликт» и «управление в конфликте».

С понятием «управление» мы сталкиваемся очень часто в своей жизни. Управление встречается в экономической сфере жизни, в психологии, конфликтологии и других социальных науках. Так, с точки зрения конфликтологии, «управление - функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели» [1, с. 410]. В данной работе рассматривается понятие «управление» как целенаправленное воздействие на какой-либо объект для укрепления или же изменения его состояния таким образом, чтобы достичь поставленной цели.

Что касается определения «конфликта», то хочется отметить существование огромного числа понятий. В данном исследовании мы будем использовать понимание конфликта как «Психологическое эмоциональное (страх), и когнитивные (непонимание) напряжение, возникающее как результат реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной» [2, с. 11].

Конфликт имеет свою динамику и структуру. Для данного исследования важным этапом является завершение конфликта. Завершение конфликта может выражаться в трёх вариантах: устранение, урегулирование, разрешение. Устранение конфликта возможно при устранении одного участника конфликта над другим; изоляция всех участников друг от друга, так как стороны не в состоянии урегулировать конфликт. Урегулирование конфликта - урегулированные отношения между участниками при сохранении противоречий. Это означает, что конфликт урегулирован лишь на время, оставив основные противоречия неразрешенными. Разрешение конфликта - урегулированные отношения между участниками при разрешении самого противоречия.

Очень важным процессом для работы с конфликтом является управление конфликтом. «Управление конфликтом - сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта» [1, с. 590].

Управление в конфликте состоит из различных элементов, которые тесно связаны с эмоциональными состояниями участников конфликта. Таким образом, можно дать определение понятию “управление эмоциями”. Управление эмоциями - процесс воздействия человека на свои или чужие эмоции, заключающийся в умении определять эмоции, справляться с ними, целесообразно изменять или же менять их интенсивность. Данное определение будет использоваться в работе.

В конфликте эмоциональная сфера играет одну из самых главных ролей, так как она влияет не только на поведение участников, но и на весь ход процедуры урегулирования и разрешения конфликта. Сейчас рассмотрим положительную роль эмоций при работе с конфликтом.

В первую очередь эмоции являются сигналом для понимания интересов участников конфликта. Еще одной положительной ролью эмоций является тот факт, что они могут стимулировать всех субъектов, вовлеченных в работу с конфликтом, к эффективной деятельности. Эмоции могут перевести весь организм индивида на новый уровень функционирования, активируя все психические процессы. При работе с конфликтом, эта функции является важной, так как она непосредственно связана с возможностью индивида творчески подходить к делу, абстрактно мыслить. Также, эмоции влияют на более тщательное определение вероятности достижения успеха или неудачи. Например, страх может защитить человека от неприятных для него последствий. Он предупреждает человека о реальной или о мнимой опасности, способствуя тем самым лучшему осмыслению возникшей ситуации, более тщательному определению вероятности достижения успеха или неудач. При работе с конфликтом защитная функция эмоций играет немаловажную роль, так как она может лишний раз доказывать человеку о конкретной возникшей ситуации.

Наряду с положительным влиянием эмоций, существует негативное воздействие эмоций на работу с конфликтом. Исследования доказывают, что у конфликта есть тенденция к постепенному вовлечению отрицательных эмоциональных переживаний. Из этого может следовать очень сильные переживания участников конфликта, которые мешают эффективной работе с ним. Также, часто случается, что эмоции становятся более значимыми, чем предмет конфликта. Те конфликты, в которых преобладает иррациональность, связанная с эмоциями, можно обозначить как эмоциональные конфликты. Работа с эмоциональными конфликтами является тяжёлой. Участники конфликта с иррациональным поведением действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. На их поведение влияет состояния аффекта, гнева, паники и других эмоций. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.

Как мы можем видеть, эмоции являются неотъемлемой составляющей конфликтной ситуации. Они окутывают своими сетями не только участников конфликта, но и самого специалиста-конфликтолога. Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на специалиста, работающего с конфликтом.

Эффективная работа с конфликтом во многом зависит от внутреннего ощущения контроля над своими эмоциями, ощущением объективности, и, конечно, умению отстаивать необходимые положения в процессе консультирования или медиации, не поддаваясь нежелательному влиянию. Нежелательным влиянием считаются, в первую очередь, все эмоциональные состояния, которые может испытывать и проявлять специалист, работая с конфликтом. Одним из основополагающих принципов работы специалиста с конфликтом является нейтральность и беспристрастность. Сохранить нейтральность, не подаваясь соблазну сочувствовать, сопереживать и лично помогать клиенту является одной из самых сложных задач. Часто неопытные специалисты не могут справляться с управлением своих эмоций, что проявляется в потере нейтральности. Но хочется отметить, что соблюдение принципа нейтральности у специалиста-конфликтолога не означает полного включения «бесчувственного робота».

Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на участников конфликта. Люди, для которых конфликты в радость, встречаются намного реже тех, для кого конфликт связан с тягостными эмоциональными переживаниями. Сам по себе конфликт воспринимается человеком эмоционально негативно, так как сопровождается негативными эмоциями. Если провести исследование, заключающееся в просьбе описать цвет конфликта, то большинство опрашиваемых выберут темные цвета, такие как синий, черный, темно-зеленый. Действительно, конфликт воспринимается людьми негативно. Поэтому специалист, работающий с конфликтом, никогда не произнесет слово «конфликт», а обращаясь к сторонам, будет использовать слова «ситуация» или «проблема».

Негативные переживания, наполняющие конфликт, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние, воздействуя на поведение участников конфликта, на отношение их к проблеме и на восприятие информации. Наиболее распространенная защита у людей от проявления нежелательных эмоций является их подавление. Но такой вариант работы с эмоциями приносит лишь негативные последствия. Для эффективного результата важно научиться управлять эмоциями.

В последнее время исследователи уделяют большое внимание эмоциональной составляющей в структуре личности специалистов, работающих с конфликтом. Профессиональность специалиста, отвечающего за процедуру урегулирования и разрешения конфликта, обуславливается компетентностью. Важной частью конфликтологической компетентности является эмоциональная компетентность, связанная со способностью человека управлять своими эмоциями. Эмоциональную компетентность и конфликтоустойчивость можно научиться развивать.

Специалисты выделяют следующие техники:

• «Техника саморегуляции и стресс-менеджмента;
• Наблюдение за другими людьми и самонаблюдение;
• Повышение осознанности проживания в настоящем;
• Умение выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации
• Стремление распознавать и преодолевать проявления неосознаваемой психологической защиты;»[9,с.80].
• Для существенного повышения конфликтоустойчивости нужно обладать умением не только идентифицировать свои эмоции, но также находить источник эмоций и затем выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации. Эмоциональная компетентность является сложным качеством специалиста, требующего практики индивидуальной работы над собой.

Необходимой частью профессионального развития специалиста является супервизия. «Супервизия (от supervidere — обозревать сверху) — это один из методов теоретического и практического повышения квалификации специалистов в области психотерапии, клинической психологии и др. в форме их профессионального консультирования и анализа целесообразности и качества используемых практических подходов и методов психотерапии»[11,с.4]. Основная задача супервизора заключается в развитии профессиональной компетентности специалиста. Супервизор - это специалист, имеющий большой опыт в определенном деле, помогает конфликтологу в умении осознавать собственные реакции на клиента, понимать динамику отношений с ним и находить альтернативное методы работы с подобными проблемами. Ну и основная работа супервизора заключается в оказании помощи коллеге пережить и отделить чувства клиента, понять причину их возникновения и определить в этой связи принципы дальнейшей работы с клиентом. Супервизия помогает специалисту справляться со всеми трудностями, с которыми он может столкнуться во время работы. Супервизор является опытным «учителем» для специалиста, помогающим видеть свои ошибки, работать над ними, развиваться в своей профессиональной деятельности и получать удовольствие от своей работы. Еще одной базовой способностью конфликтолога является фрустрационная толерантность. «Фрустрационная толерантность - это способность противостоять разного рода жизненным трудностям без утраты психологической адаптации, в основе которой лежит способность адекватно оценивать реальную ситуацию, а также возможность предвидеть другой выход из ситуации»[9,с.80].

Существуют следующие уровни фрустрационной толерантности:

1. Спокойствие, рассудительность, готовность воспринимать сложную ситуацию как жизненный урок;
2. Напряжение, усилие по сдерживанию импульсивной реакции раздражения или неприятия;
3. Бравирование отсутствием реакции как маскировка озлобления или уныния;
4. Радость по поводу фрустрирующей ситуации, использование ее в качестве вторичной выгоды».

Наиболее благоприятный уровень - первый, так как именно он способствует адекватному восприятию ситуации и выстраиванию отношений.

Специалисту-конфликтологу полезно не только отслеживать подобные проявления у себя, но и замечать их у сторон конфликта, не пугаясь признаков неблагополучия, а корректируя в ответ своё поведение»[9, с. 81].

Теперь рассмотрим основные методы управления эмоциями сторон в конфликте. Способы управления эмоциями в конфликте - совокупность основных техник и методов, направленных на целесообразное изменение эмоций или изменение их интенсивности. К основным способам управления эмоциями в конфликте относится рефлексия эмоций, техника вербализации и оказание поддержки клиенту. Подробно рассмотрим и проанализируем данные способы.

1. Самый первый способ управления эмоциями заключается в рефлексии эмоций.

Способы рефлексии эмоций можно разделить на способы, не способствующие взаимопониманию специалиста-конфликтолога с клиентом и соответственно способы, которые способствуют такому взаимопониманию.

К первой группе способов можно отнести высказывания, которые содержат противоречие между чувствами, мыслями и словами специалиста. К способам, способствующим взаимопониманию с клиентом относят:

• сообщения о восприятии чувств, эмоций и состояния клиента, с помощью которого конфликтолог может дать клиенту знать, как он его воспринимает в данный момент;
• сообщение о собственном состоянии и чувствах, когда сам специалист говорит клиенту, какие эмоции он испытывает в ситуации взаимодействия с клиентом.

Данные способы являются эффективными в работе с эмоциями, так как они способствуют самостоятельному анализу эмоциональных состояний участников конфликта. Поэтому в какой-то момент интенсивность эмоциональных состояний сторон конфликта может измениться в лучшую для специалиста сторону.

2. Второй способ управления эмоциями охватывает техники вербализация для работы с эмоциями.

Сюда входят техники, которые помогают собеседнику не только осознать, но и выражать свои эмоции, снять излишнее эмоциональное напряжение. Ну а самая важная техника - “Искусство постановки вопросов”. Вопросы играют немаловажную роль в управлении эмоциями. С помощью вопросов можно не только собирать важную информацию специалисту, но и дать участникам конфликта понять, что же происходит с ними. Очень важно использование и соблюдение пауз, так как небольшие перерывы могут помочь клиенту подумать и успокоиться.

3. Третий способ управления эмоциями заключается в оказании поддержки клиента.

Существуют определенные способы поддержки клиента. К основным методам относятся: эмпатическое слушание, признание нормальности и законности чувств клиента, рассказ о своих чувствах по поводу ситуации клиента, приведение примера о себе в похожей ситуации.При обладании определенных знаний и навыков специалист может распознать чувства и эмоции клиента. Например, специалист-конфликтолог должен не забывать обращать внимание на позы и жесты участников конфликта, и на выражение лиц. Но если же консультант будет демонстрировать эмпатическое поведение, то чувства клиента выражаются более искренне и свободно. Эмпатическое поведение консультанта предполагает, что он не только понимает чувства клиента и принимает их, но и ясно дает это почувствовать самому клиенту.

Исследователи выделяют следующие техники эмпатического поведения в работе с чувствами:

• «Активное ожидание проявления чувств;
• Сопереживание и выражение понимания чувств;
• Тактичный подбор слов и формулировок;
• Принятие и признание чувств клиента» [9, с. 151]. Все эти техники способствуют изменению чувств и эмоций сторон конфликта, обеспечив спокойную атмосфера для эффективной работы. Но для того, чтобы чувства и эмоциональные состояния участников конфликта быстрее и эффективней поддавались управлению, специалист должен применять виды работ исходя из различных стадий проявлений чувств и эмоций участников конфликта.

В заключении, хочется сказать, что эффективный результат в процедуре урегулирования и разрешения конфликта возможен при умении специалиста работать со своими переживаниями и эмоциями людей, с которыми он вступает в контакт.

Список литературы:

1. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. Изд. 3-е, испр., доп  М.: Эксмо, 2010.  –  656 с.
2. Аллахвердова О.В. Карпенко А.Д. Медиация-переговоры в ситуации конфликта: Учебное пособие. СПб., 2010.  – 178 с.
3. Большой психологический словарь./Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П., - М.: Олам-пресс, 2004.  – 713 с.
4. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. – М.: Альпина Паблишер, 2010.  – 301 с.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008.  – 480 с.
6. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. М., Гардарики,  2000.    – 320 с.
7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов. М.: Аспект-Пресс, 1996.  – 317 с.
8. Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. Моногр. СПб., 2008.  – 210с.
9. Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. Новосибирск, 2012.   –  187 с.
10. Ильин, Е. П. Эмоции и чувства / Е. П. Ильин. – 2-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2011.  – 782 с.
11. Кулаков.С.А «Супервизия в психотерапии. Учебное пособие для супервизоров и психотерапевтов» – СПб., 2004.
12. Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003.  – 592 с.
13. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003.  – 250 с.
14. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. 2007.  – 296 с.