КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА (CJM): КЛЮЧ К ПОНИМАНИЮ И УЛУЧШЕНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM): THE KEY TO UNDERSTANDING AND IMPROVING CUSTOMER EXPERIENCE

Anastasia Palicheva

student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk state University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Yuliya Babina

scientific supervisor, candidate of Economic sciences, associate professor, Novosibirsk state University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается метод Customer Journey Mapping (CJM) как инструмент исследования и анализа взаимодействия клиента с компанией на протяжении всего пути покупки.

ABSTRACT

The article discusses the customer journey mapping (CJM) method as a tool for researching and analyzing customer interactions with a company throughout the entire purchase path.

Ключевые слова: карта пути клиента, CJM, клиентский опыт, исследование потребителей, удовлетворенность клиентов, бизнес-процессы.

Keywords: customer journey map, CJM, customer experience, consumer research, customer satisfaction, business processes.

CJM обозначает «Customer Journey Mapping» или «Карта пути потребителя» – это метод исследования, позволяющий представить и проанализировать взаимодействие между потребителем и компанией на протяжении всего пути покупки, начиная от осознания потребности до совершения покупки и послепродажного обслуживания (рисунок 1). CJM помогает компаниям лучше понять потребности и требования клиентов, а также выявить точки соприкосновения и оптимизировать процессы обслуживания.

Рисунок 1. Стандартный вид таблицы CJM

CJM разрабатывается на основе исследований и аналитики, чтобы более глубоко изучить целевую аудиторию и понять психологию их поведения, включая страхи, мотивы и ожидания клиентов. Она позволяет прогнозировать все этапы в рамках пользовательского сценария, чтобы приблизить их к реальному процессу покупки и минимизировать преграды на этом пути.

Основные этапы построения карты пути потребителя:

1. Исследование и сегментация целевой аудитории. На данном этапе происходит определение основных групп потребителей, их потребностей и целей.

2. Определение точек контакта. Данный этап включает выявление всех точек контакта, т.е. таких мест, где клиент взаимодействует с продуктом или услугой, начиная от первого обращения и до финальной покупки.

3. Создание картины взаимодействия. Здесь составляется описание каждого этапа взаимодействия клиента с продуктом, включая его эмоции, возникающие потребности, вовлеченность и удовлетворение.

4. Идентификация проблемных зон. На данном этапе происходит выявление моментов, где клиент испытывает трудности или недовольство, а далее происходит поиск способов по их исправлению.

5. Разработка улучшений. Заключительный этап включает в себя разработку улучшений на основе выявленных проблемных зон и потребностей.

Применение исследовательского метода CJM позволяет компаниям получить глубокое понимание того, как именно клиенты взаимодействуют с их продуктами или услугами на всех этапах путешествия клиента, что в дальнейшем помогает организации улучшить качество своих продуктов и услуг, оптимизировать бизнес-процессы, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Список литературы:

1. Карасев А.П.  Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебник и практикум для вузов / А.П. Карасев. — М.: Издательство Юрайт, 2025. — 286 с. — URL: https://urait.ru/bcode/569590