ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ИНЦИДЕНТАМИ

PROCESS APPROACH TO INCIDENT MANAGEMENT

Darya Kozlova

undergraduate, Department of electronic computing machines, Ryazan state radio engineering University named After V.F. Utkin,

Ryazan, Russia

АННОТАЦИЯ

Рассматривается подход к описанию и формализации процесса управления инцидентами на предприятии. Подход направлен на определение, диагностику и скорейшее восстановление нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес.

ABSTRACT

An approach to describing and formalizing the incident management process in an enterprise is considered. The approach aims to identify, diagnose, and restore normal service as quickly as possible with minimal delays and business impact.

Ключевые слова: инцидент; техническая поддержка; процессный подход.

Keywords: incident; technical support; process approach.

Основой успешной работы ИТ-подразделений является эффективная организация работы внутрифункциональных процессов.  Ключевой задачей ИТ-подразделений является бесперебойное предоставление сервисов и услуг.

Процессный подход – это одна из концепций управления компанией, в соответствии с которой вся деятельность рассматривается как набор процессов, что позволяет концентрироваться не на работе каждого подразделения, а на результатах работы бизнеса в целом. [1]

Процессный подход помогает создать организацию, которая быстро адаптируется к изменениям и нацелена на удовлетворение потребностей клиентов.

Любое незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение ее качества, является инцидентом, вследствие которого организация может понести репутационные и финансовые потери. [2]

Процесс управления инцидентами начинает действовать с появлением инцидента и прекращает свою работу после исправления ситуации.

Жизненный цикл процесса управления инцидентами на предприятии на основании рекомендаций ITIL.

1. Идентификация – определение типа обращения (например, инцидент, запрос на обслуживание, консультация, событие).
2. Регистрация – определение ключевых атрибутов (Инициатор, симптомы, статус, затронутые активы, местоположение пользователя и др.).
3. Категоризация - определение сервиса или услуги согласно категории (обычно категория заранее определена списком предоставляемых услуг).
4. Приоритизация – определение относительной важности инцидента (определяется на основании влияния и срочности).
5. Начальная диагностика – запрос дополнительной информации, подробное описание, если это необходимо.
6. Эскалация – функциональная и иерархическая. Функциональная эскалация предполагает передачу на другую линию поддержки, при отсутствии возможности решения (недостаточная квалификация) инцидента на текущей линии. Иерархическая – передача на руководителя (например, в конфликтных ситуациях или, когда задача требует дополнительного согласования).
7. Исследование и диагностика – выяснение и уточнение обстоятельств возникновения инцидента, истории событий, пользовательских сценариев.
8. Решение и восстановление – поиск и применение обходных, временных, постоянных решений. Тестирование полученных решений.
9. Закрытие – проверка работоспособности со стороны пользователя, запрос удовлетворенности пользователя.

Входы процесса управления инцидентами: информация об инцидентах (пользовательские сценарии, хронология событий, скриншоты), информация о затронутых активах (данные систем мониторинга, пользовательские запросы), события (данные систем мониторинга, файлы логов), правила обработки инцидентов, информация об ошибках и решениях (база знаний об известных ошибках), информация об изменениях и релизах, обратная связь пользователя.

Выходы процесса управления инцидентами: решенные инциденты и записи о них, информация о тенденциях, база знаний по устранению инцидентов. [3]

Риски, возникающие в ходе работы процесса управления инцидентами:

• Нехватка ресурсов / недостаточность квалификации сотрудников на различных линиях поддержки;
• Нехватка информации для исследования и диагностики;
• Несогласованная работа групп поддержки;
• Человеческий фактор (несвоевременная реакция на возникновение инцидента, некорректная эскалация инцидента).

Пример обращения сотрудника организации, предоставляющей услуги мгновенных денежных переводов без открытия счета (сервис «Золотая корона») в службу технической поддержки.

На вход поступает обращение – не удается авторизоваться в системе денежных переводов «Золотая корона».

1. Идентификация - пользователь обратился по причине неуспешной авторизации в системе - незапланированное прерывание ИТ-услуги, то есть инцидент;
2. Регистрация – ФИО пользователя (Иванова Инна Ивановна), название рабочей станции (АРМ-123456), пользовательский сценарий (ввод пользователь вводит логин, пароль, далее – белый экран, вход на страницу системы переводов не осуществлен, используется браузер Internet Explorer, 11);
3. Категоризация – согласно установленной системе категорий – «Золотая корона» - система денежных переводов;
4. Приоритизация - основывается на степени влияния и срочности. Степень влияния – затронут один пользователь, низкая. Срочность – не предоставляется услуга выдачи/отправки перевода – высокая. В итоге, приоритет - средний.
5. Эскалация – не требуется, инцидент возможно решить силами первой линии технической поддержки.
6. Исследование и диагностика – согласно описанию инцидента, возможным решением является – очистка кэша браузера.
7. Решение и восстановление - очистка кэша браузера произведена, авторизация пользователя успешна.
8. Закрытие - пользователь авторизовался, зафиксирован инцидент.

На выход по факту решения инцидента поступает информация о тенденциях возникновения аналогичных инцидентов – у данного пользователя проблема воспроизводится еженедельно, у других – ежедневно, обходное решение – очистка кэша браузера.

Таким образом, эффективная работа процесса управление инцидентами нацелена на краткосрочное восстановление работоспособности сервиса или услуги, снижение влияния инцидента на бизнес и повышения степени удовлетворенности пользователей.

Список литературы:

1. Репин В. В.. Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов.
2. Сервисная модель управление IT-процессами. URL: https://www.terrasoft.ru/page/itil (дата обращения: 04.11.2020)
3. ITIL 4 Foundation – Axelos, 2019.