ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК НАПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ: ОБОСНОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ, РОЛЬ И МЕСТО В МАРКЕТИНГЕ

АННОТАЦИЯ

В статье рассмотрена тема актуальности проведения исследований удовлетворенности потребителей в маркетинге. Приводятся аргументы, в пользу проведения данных мероприятий. Указаны цели, задачи и роль исследований удовлетворенности потребителей. В статье предложены рекомендации по повышению уровня удовлетворенности потребителей, а также приведен пример мероприятий, которые следует проводить для достижения данной цели.

Ключевые слова: потребитель, удовлетворенность, исследования, рынок выставка, ярмарка.

Современный рынок отличается высочайшим уровнем конкуренции.  С появлением новых компаний рынок увеличивается, обостряется борьба на нем. Потребитель играет ключевую роль в развитии любой компании, ориентация на потребителя является принципиальным отличием современных рыночных отношений. Уровень его удовлетворенности компанией, ее продуктом, услугами и уровнем сервиса приобретает все большую значимость. Уровень удовлетворенности потребителя определяет победителя в противостоянии конкурентов. Роль и влияние данного фактора стоит учитывать и оценивать любой организации, желающей достигать успеха в условиях современной модели рыночных отношений.

Вместе с изменениями на рынке меняется и образ современного потребителя, для которого характерны следующие черты:

• Избирательность;
• Недоверчивость;
• Закрытость;
• Настороженность;
• Конфликтность

Важно помнить, что любой клиент в первую очередь стремится удовлетворить потребности, а не приобрести конкретный товар или услугу. Именно об этом часто забывают многие менеджеры, пытаясь, в первую очередь, продать товар, рассказывают о его свойствах, не понимая потребности клиента. Поэтому важно отслеживать уровень удовлетворенности клиентов, анализировать его и адаптировать продукт под конкретные запросы потребителя. Для изучения уровня удовлетворенности потребителей и его анализа применяются маркетинговые исследования. Данные исследования направлены на изучение потребителя, его характеристик, потребностей, социальному статусу и др. Проведение исследований удовлетворенности потребителей направлены на удержание уже имеющихся клиентов и привлечение новых. Для развития предприятия, сохранению конкурентоспособности необходимо точно определять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности [7]. Одной из главных задач исследований является установление факторов, способствующих принятию решения потребителя о приобретении товара, работы или услуги [4]. Согласно Ф. Котлеру и Г. Армстронгу «удовлетворенность потребителя отражает степень совпадения характеристик товара или услуги, субъективно воспринимаемых клиентов, с ожиданиями, связанными с этим товаром» [3, с. 38].

Интересы потребителя зачастую навязаны современными трендами и модой, к тому же нет ни одного потребителя, полностью удовлетворенного конкретной фирмой [1]. По

Исследование удовлетворенности потребителей разделяются на 2 основных этапа:

1. Сбор данных;
2.  обобщение и анализ данных о процессе перехода товаров и услуг от производителя к потребителю.

Начинать исследование стоит с определения оцениваемых показателей и их относительной важности [5]. Для анализа удовлетворенности потребителей рационально обращаться к поисковым, описательным и причинно-следственным исследованиям [4].

Далее хотелось бы затронуть вопрос внедрения мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя. Первое, на что хочется обратить внимание – уровень взаимодействия с клиентом. Каждый уважающий себя производитель дорожит репутацией и учитывает конкуренцию. Поэтому, как правило, большинство из товаров и услуг одной ценовой категорий не существенно отличаются друг от друга по качеству и функционалу. Этим аспектам обычно уделяется должное внимание. Совсем по-другому обстоят дела в плане взаимоотношений с клиентом. Здесь особое значение приобретает такой показатель как лояльность клиента. Степень лояльности характеризуется как «вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, т. е. сохранить приверженность» [5, с.109]. Как видим, лояльность позволяет сохранить клиента, даже при условии некоторого его неудовлетворения. Формирование лояльности во многом зависит от впечатления потребителя от уровня обслуживания. Для повышения лояльности к компании целесообразно организовывать специальные акции и мероприятия. Более привычное их название – программы лояльности.

Для постоянного развития организации важны системность и постоянность в исследовательской деятельности. Хотя исследования и обходятся недешево, они оправдывают ожидания. Успешные организации разрабатывают и проводят работу над повышением удовлетворенности потребителей на постоянной основе [7].

Интересный способ приведен в статье С. Д. Суворовой. Он основан на разделении клиентов на группы, соответствующим определенным стилям поведения. Название этого метода «DISC». Каждая буква в названии соответствует определенному стилю:

«D» - доминирующий стиль («dominant style»);

«I» - влиятельный стиль («influential style»);

«S» - устойчивый стиль («sustainable style»);

«С» - сознательный стиль («style-conscious») [6].

Данное разделение, по мнению автора, «служит полезным руководством во многих ситуациях в сфере рыночных взаимоотношений «поставщик-покупатель» [6, с. 417].

Резюмируя вышесказанное, кратко выделим действия и мероприятия, направленные на повышение уровня удовлетворенности потребителей:

1. Установление и поддержание доброжелательных отношений с клиентом;
2. Работа и мероприятия по повышению лояльности потребителей к компании (мониторинг активности потребителей, программы лояльности, работа с отзывами и т.д.);
3. Соблюдение постоянства и систематичности в деятельности по повышению удовлетворенности потребителей;
4. Использование различных инновационных и вспомогательных инструментов (например, метода «DISC»).

В заключение хотелось бы подчеркнуть, что каким бы качественным ни был товар или услуга, без грамотного выявления потребностей, работы с возражениями, удовлетворения клиента, ни один товар сам по себе не сделает организацию более успешной, ведь рынок существует ради потребителя.

Список литературы:

1. Воловская Н. М., Уличев А. С. Удовлетворенность потребителей продуктом (по материалам маркетингового исследования) // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №5-1.
2. Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их применение. – М.: Стандарты и качество, 2005.
3. Котлер Ф., Армстронг Г.Основы маркетинга /Пер. с англ. «Вильямс», 2003 — 1200 с.
4. Маханьковская А.Е. Исследование удовлетворенности потребителей: состояние, проблемы, рекомендации по совершенствованию // Вестник науки. 2021. №10
5. Романцова Е. В., Шендо М. В. Необходимость проведения исследований удовлетворенности потребителей // Вестник АГТУ. 2008. №4. – с. 107-113
6. Суворова Светлана Дмитриевна Характеристика профиля современного потребителя // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2019. №2 (36).
7. Фасхиев Х. А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка [Электронный ресурс] URL: https://dis.ru/library/531/26994/