ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАК НАПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

ASSESSMENT OF SATISFACTION WITH THE WORK OF THE ORGANIZATION AS A DIRECTION OF MARKETING RESEARCH

Anna Yurkova

student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Liubov Shadrina

academic advisor, Candidate of Sciences in Sociol, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматривается важность проведения исследований удовлетворенности работой организации. В статье анализируются методы и инструменты для сбора и анализа данных об удовлетворенности потребителей, включая опросы и фокус-группы. Результаты исследования могут использоваться для повышения эффективности работы организации и улучшения условий труда для сотрудников. Статья является актуальной и полезной для менеджеров и маркетологов, занимающихся управлением персоналом и организационным развитием.

ABSTRACT

This article discusses the importance of conducting surveys of satisfaction with the work of the organization. The article analyzes methods and tools for collecting and analyzing customer satisfaction data, including surveys and focus groups. The results of the study can be used to improve the efficiency of the organization and improve working conditions for employees. The article is relevant and useful for managers and marketers involved in personnel management and organizational development.

Ключевые слова: организация, продукт, потребитель, потребительская удовлетворенность.

Keywords: organization, product, consumer, consumer satisfaction.

Консьюмер бехейвиор (потребительское поведение) по отношению к продукту, будь то товар или услуга, не заканчивается одним лишь фактом его покупки. В процессе потребления продукта и после него потребитель может быть удовлетворен либо разочарован своим выбором. Если результат потребительского выбора соответствует ожиданиям потребителя, следует говорить о его удовлетворенности продуктом. Если получаемый потребителем результат выше его ожиданий, удовлетворенность повышается, если ниже – следует говорить о его неудовлетворенности.

В настоящее время в научной литературе не выработано единого подхода к определению данного термина, однако анализ различных его трактовок позволяет говорить о том, что удовлетворенность потребителей является субъективным суждением потребителей относительно товаров и услуг организации. При этом мнения разных потребителей относительно одного и того же продукта могут существенно отличаться.

Согласно классическому определению, предложенному Ф. Котлером, удовлетворенность потребителей представляет собой ощущение довольства либо чувство разочарования, которое возникает у индивидов, сравнивающих свои предварительные ожидания с реальными качествами приобретенного товара или услуги.

Наличие и рост количества потребителей, удовлетворенных товарами и услугами организации, предоставляют последней целый ряд преимуществ. Основные из них представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Ключевые преимущества, получаемые организацией вследствие удовлетворения потребительских запросов и ожиданий

Потребительская удовлетворенность становится все более важным критерием успешной работы коммерческих организаций. Измерение удовлетворенности потребителей является ключевым объектом исследований в маркетинге, так как оно позволяет понять, насколько продукт соответствует потребительским ожиданиям и насколько эффективно компания управляет качеством. Кроме того, оценка удовлетворенности потребителей позволяет понять, как они воспринимают деятельность организации, что им нравится, а что вызывает недовольство.

Неудовлетворенность потребителей является главной причиной утраты клиентов, в то время как их удовлетворенность является основой для формирования клиентской лояльности и повторных покупок. Знание уровня удовлетворенности потребителей позволяет организации повысить качество продукта и сервиса, что в свою очередь способствует успешному развитию бизнеса в долгосрочной перспективе и увеличивает общую конкурентоспособность компании.

Проведение исследования по удовлетворенности потребителей является неотъемлемой частью успешной работы любой коммерческой организации. Это позволяет компании не только поддерживать удовлетворенность уже имеющихся клиентов, но и привлекать новых, повышать показатели их удержания и улучшать качество продукции и услуг. Однако преимущества проведения таких исследований не ограничиваются этими факторами. Они также позволяют установить ценности клиентов и определить, какие аспекты продукции и услуг бизнеса наиболее ценны для своих потребителей.

Основы проведения исследований по удовлетворенности потребителей заключаются в процедуре сбора, обработки и анализа информации, связанной с опытом использования продукции и услуг организации. Такое исследование должно проводиться с помощью специализированного маркетингового исследования, что позволяет получить максимально точную информацию. В результате анализа удовлетворенности клиентов, компания может сформировать эффективную коммуникацию с ними и наладить процесс постоянной обратной связи, что поможет улучшить качество продукции и услуг и удовлетворить потребности своих клиентов.

Существует несколько методов измерения потребительской удовлетворённости, которые могут быть использованы для изучения этого вопроса. Одним из них является сбор и анализ жалоб и предложений, который может существенно улучшить взаимоотношения компании с потребителями. Количество и содержание жалоб ясно показывают, насколько клиенты не удовлетворены работой компании, а также помогают выявить причины неудовлетворенности.

Другим методом является проведение опросов, которые позволяют оценить степень потребительской удовлетворенности и выявить причины неудовлетворенности клиентов. Опросы могут быть проведены как в форме поисковых, описательных или причинно-следственных маркетинговых исследований.

Также для изучения потребительской удовлетворённости могут использоваться таинственные покупатели, которые позволяют оценить качество обслуживания и работы компании изнутри, а также анализ причин сокращения клиентов. Все эти методы могут быть использованы для повышения удовлетворённости клиентов и улучшения работы компании в целом.

Для изучения уровня удовлетворенности потребителей существует несколько методов маркетинговых исследований, среди которых можно выделить поисковые, описательные и причинно-следственные. Одним из основных методов измерения удовлетворенности клиентов является сбор и анализ жалоб и предложений, которые позволяют улучшить взаимоотношения с потребителями и выявить проблемные моменты в работе компании.

Другим распространенным методом является проведение опросов среди клиентов, которые помогают не только оценить уровень удовлетворенности, но и выявить причины недовольства. Кроме того, можно использовать технологию тайных покупателей для оценки качества обслуживания и работы сотрудников компании с точки зрения потребителя.

Наконец, анализ причин сокращения клиентов и отказов от покупок также помогает выявить проблемы в работе компании и улучшить удовлетворенность клиентов. Важно учитывать, что чем выше уровень отказов, тем меньше способность компании удовлетворять потребителей. Все эти методы позволяют компаниям лучше понимать своих клиентов и улучшать качество своей продукции и сервиса.

Список литературы:

1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учебное пособие. — М.: НИЦ Инфра-М, 2013. — 392 с.
2. Божук С. Г.  Маркетинговые исследования: учебное пособие. — М.: Юрайт, 2022. — 304 с.
3. Галицкий Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебное пособие. — М.: Юрайт, 2019. — 570 с.
4. Жильцова О.Н. Маркетинговые исследования: учебное пособие. — М.: Юрайт, 2020. — 314 с.
5. Карасев, А. П.  Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебное пособие. — М.: Юрайт, 2022. — 315 с.
6. Кокшаров И.П. Определение маркетинговых исследований и их виды// Наука, техника и образование. — 2018. — №3. — с. 69-71
7. Котлер Ф. Основы Маркетинга: учебное пособие. К.: Вильямс, 2015. — 496 с.
8. Пиханова С.А. Маркетинговые исследования: учебное пособие. — Х.: ХГАЭП, 2012. — 174 с.