ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ, РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

CONSUMER SATISFACTION RESEARCH: STATUS, PROBLEMS, RECOMMENDATIONS FOR INCREASING SATISFACTION

Irina Borisova

student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State Institute of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Lyubov Shadrina,

scientific supervisor, Ph.D. social Sciences, Associate Professor, Novosibirsk State Institute of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В данной статье проводится исследование для выявления уровня удовлетворенности потребителей и определения возможных проблем, которые могут препятствовать улучшению качества предоставляемых услуг или товаров. В рамках исследования анализируются данные о предпочтениях потребителей, их оценка качества продукции или услуг, а также их общее отношение к бренду или компании. На основе полученных результатов предлагаются рекомендации по улучшению качества производства, обслуживания и маркетинговой стратегии, чтобы повысить уровень удовлетворенности потребителей и укрепить позиции компании на рынке.

ABSTRACT

The article conducts a study to determine the level of customer satisfaction and identify possible problems that may hinder the improvement of the quality of services or goods provided. The study analyzes data on consumer preferences, their assessment of the quality of products or services, as well as their general attitude towards a brand or company. Based on the results obtained, recommendations are offered to improve the quality of production, service and marketing strategy in order to increase the level of customer satisfaction and strengthen the company's position in the market.

Ключевые слова: исследование, удовлетворенность, потребители, состояние, проблемы, рекомендации, повышение удовлетворенности.

Keywords: research, satisfaction, consumers, state, problems, recommendations, increase in satisfaction.

Введение. В настоящее время степень удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами играет решающую роль в развитии и успехе любого предприятия. В контексте конкурентной среды, где предложение услуг насчитывает значительное количество вариантов, понимание уровня удовлетворенности клиентов становится важной задачей для маркетинговых исследований.

Этот аспект не только влияет на удержание существующих клиентов, но и на привлечение новых, а также развитие позитивного образа компаний, занимающих различные сферы и сфера бюьти-услуг не исключение, так как индустрия красоты занимает значительную долю в экономике многих стран, и её успешное развитие напрямую зависит от способности предприятий адекватно реагировать на желания и ожидания клиентов. Именно поэтому для компаний в данной отрасли так важно систематически проводить маркетинговые исследования.

Исследование степени удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами является неотъемлемой частью эффективной стратегии маркетинга.

В целом, исследование степени удовлетворенности клиентов является важным инструментом для предприятий любого сектора. Это помогает компаниям лучше понять, что они делают хорошо и где есть возможности для улучшения. Тем самым, предоставление высококачественных услуг и удовлетворение потребностей клиентов становятся основой для устойчивого развития и успеха бизнеса и определяет актуальность и знчимось темы данного исследования.

Изложение основного материала статьи. Вопросы, связанные с удовлетворенностью клиентов, являются сложными и требуют глубокого анализа, а правильное проведение такого комплексного исследования требует системного подхода и профессиональной экспертизы в области маркетинга и психологии поведения потребителя. Именно поэтому в данной области постоянное проводятся как научные, так и прикладные изыскания.

Вопросы, связанные с удовлетворенностью клиентов, являются сложными и требуют глубокого анализа, а правильное проведение такого комплексного исследования требует системного подхода и профессиональной экспертизы в области маркетинга и психологии поведения потребителя. Именно поэтому в данной области постоянное проводятся как научные, так и прикладные изыскания.

И. Д. Ахвледиани в своем исследовании цитируя Ж. Ладверти, Ж. Леви пишет о том, что «удовлетворенность – это чувство удовольствия или недовольства, которое рождается в результате сравнения потреблением его предварительных ожиданий и опыта, полученного в результате фактического потребления» [2, с. 255].

О.К. Ойнер удовлетворенность потребителя тракт как «отражающее благополучие и удовольствие, которое возникает у потребителя из-за того, что он получил желаемое и ожидаемое от товаров и услуг» [6, с. 34].

А.В. Рышкова указывает, что данная категория может быть определена, как «субъективная оценка, которая включает в себя когнитивные и эмоциональные аспекты» [9, с. 291]. Ключевым моментом здесь является соотношение ожидаемой и реальной ценности продукта для потребителя.

Ряд современных авторов определяют удовлетворенность потребителя как степень, до которой чувства пользователя относительно приобретенного товара или услуги соответствуют его ожиданиям [4, с. 217].

А.В. Апатова, предлагает несколько иное толкование удовлетворенности: «чувство, испытываемое потреблением после приобретения или использования продукции» [1, с. 18].

Обобщая существующие научные трактовки понятия, можно говорить о том, что удовлетворение потребностей, являясь осознанным или неосознанным драйвером поведения покупателя, влияя на его лояльность и повторные покупки может считаться комплексным явлением, складывающимся из оценки соответствия полученного результата ожиданиям и предшествующему опыту.

Удовлетворенность потребителей можно разложить на три основные составляющие характеристики (рис. 1) [3, с. 117]:

Рисунок 1. Составляющие характеристики удовлетворенности потребителей

Представленные на рисунке 1 основные составляющие понятия «удовлетворенность потребителей» можно охарактеризовать следующим образом [10, с. 450]:

– когнитивная составляющая отражает процесс оценки и сравнения полученных товаров или услуг с ожиданиями. Она включает в себя интеллектуальный анализ и обработку информации о продукте, его характеристиках и соответствии личным стандартам качества;

– аффективная составляющая связана с эмоциональной реакцией на продукт или услугу. Это могут быть чувства радости, удовольствия, разочарования или недовольства.

– конативная составляющая – это поведенческий аспект удовлетворенности, который проявляется в действии или намерении к действию.

На основании вышеизложенного, необходимо отметить, что взаимодействие между, удовлетворенностью, производством товаров и их потреблением, находит выражение в отношении покупателя к этим товарам и зависит от ряда следующих рациональных и эмоциональных факторов [10, с. 84]:

1. Удовлетворенность от реализованной потребности Удовлетворение потребителей начинается с реализации их основных или созданных потребностей. Рациональный аспект этого процесса связан с тем, как продукт или услуга удовлетворяют конкретные запросы клиента: эффективность, качество, цена, соответствие ожиданиям.

2. Удовольствие от процесса (покупки, пользования) формируют эмоциональные факторы, которые значительно влияют на уровень удовольствия от самого процесса покупки или использования. Рациональные же факторы заключаются в доступности информации о продукте, удобстве выбора и скорости обслуживания.

3. Удовлетворенность от результата (покупки, использования, применения). Результат использования товара или услуги должен соответствовать заявленным характеристикам и ожиданиям потребителя. Рациональная составляющая здесь ‒ это функциональная ценность продукта: его надежность, долговечность и практичность.

4. Удовлетворение от положительной оценки других представителей целевой аудитории, знакомых и родственников. Человек по своей натуре стремится к социальному одобрению и признанию со стороны окружения. Приобретение товара или услуги может приводить к положительным оценкам со стороны близких людей и коллег по интересам.

5. Удовлетворение от вовлеченности к классу (группе) таких же потребителей. Принадлежность к определённой группе пользователей может вызывать гордость и чувство единства с единомышленниками. Более того, рациональное осознание того факта, что выбранная группа представляет собой авторитетных экспертов в какой-то области (технической экспертизы), повышает самоуверенность потребителя в своем выборе.

Обобщая изложенные материалы, можно определить удовлетворенность потребителя, как многоуровневое психологическое состояние, отражающее реакцию человека на опыт взаимодействия с продуктом или услугой.

Из чего следует, что важность удовлетворенности потребителей обусловлена её связью с экономическими показателями бизнеса: высокий уровень удовлетворенности способствует росту вероятности повторных продаж, снижению затрат на привлечение новых клиентов и усилению положительного имиджа компании на рынке.

Цель работы заключается в изучении базовых аспектов формирования удовлетворенности потребителей услугами, а также разработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности потребителей в бьюти-сфере на примере салона красоты 2М.

Общество с ограниченной ответственностью «Сан Тайм» зарегистрировано 7 февраля 2013г. по юридическому адресу: 630048, Новосибирская область, г Новосибирск, пл Им. Карла Маркса, д. 7, этаж 5.

Категория субъекта – микропредприятие. Основным видом деятельности в соответствии с классификатором ОКВЭД является «Предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты» (код по ОКВЭД 96.02).

Ключевой задачей ООО «Сан Тайм» является получение прибыли за счет предоставления бьюти-услуг в салонах «2М», которые располагаются по адресу: г. Новосибирск, Красный пр., 78 / Достоевского, 14 пл. К. Маркса, 7.

Ученые-теоретики выделяют несколько подходов к определению понятия «удовлетворенность». Ф. Котлер указывает, что удовлетворение – это «ощущение довольства или чувство разочарования, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара (или результаты его пользования)» [5, c.160]. Мы видим, что Ф. Котлером удовлетворенность тесно объединяется с качественными характеристиками товара.

В приведенном понятии подчеркивается значимость этих составляющих удовлетворенности. А если фактические показатели по ним снизятся против планируемых ожиданий, то покупатель будет разочарован. И наоборот, если качественные характеристики товара совпадут с ожиданиями потребителя, или превзойдут их, то он будет испытывать чувство удовлетворения и довольства.

На основании целей проведения данного исследования для сбора необходимых данных в короткие сроки был выбран опрос как количественный метод, предусматривающий использование репрезентативной выборки.

Используемый инструментарий – это анкета, разработанная с учётом операционализации понятий и их эмпирической интерпретации.

Полевое исследование. В исследовании приняли участие клиенты салонов красоты «2М» г. Новосибирск.

Участникам опроса было предложено ответить на вопросы анкеты, выделенное на этот процесс время (не более 20 минут) включало раздачу материалов, объяснение инструкций по заполнению, непосредственно сам процесс заполнения и последующий сбор анкет.

В социологическом опросе, проведенном в сентябре 2023 года, приняли участие 80 человек – клиентов салонов красоты «2М», расположенных по адресу: г. Новосибирск, Красный пр., 78 / Достоевского, 14 пл. К. Маркса, 7.

Среди клиентов салона красоты, большинство оказалось представителей женского пола (58,8%) (рис. 2).

Рисунок 2. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Укажите Ваш пол», в % к числу опрошенных

Согласно данным определено, что большинство клиентов салона красоты находится в возрасте 26-35 лет (28,8%) что, во-первых, соответствует специфике бьюти-сегмента и такому обще-доказанным факту, что женщины зрелого (среднего возраста) чаще посещают салоны красоты, чем мужчины (рис. 3).

Рисунок 3. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Укажите Ваш возраст», в % к числу опрошенных

Причем как свидетельствуют результаты опроса, большинство респондентов пришли в салон красоты впервые (53,7%), тогда как постоянных клиентов у салона не очень высокий процент – 13,8%, что позволяет предположить, что людей, что-то не устраивает и они не переходят в категорию постоянных (рис. 4).

Рисунок 4. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Как давно вы являетесь клиентом салона красоты «2М», в % к числу опрошенных

Согласно данным рисунка 4, можно говорить о том, что основными мотивами к выбору респондентами салона красоты «2М» стали:

– качество оказываемых услуг – 27,5%;

– удобство расположения – 21,3%;

– знакомый проверенный мастер – 20%;

– внешний вид и атмосфера в салоне – 16,2%.

Среди не решающих мотивов стоит отметить такие, как: ценовая доступность услуг (11,2%) и отзывы знакомых (3,8%).

Рисунок 5. Мотивы выбору респондентами салона красоты «2М», в % к числу опрошенных

Для выяснения причин, связанных с низким показателем постоянных клиентов, обратимся к анализу основных блоков анкеты, ориентированных на оценку удовлетворенности клиентов салонов красоты «2М», предоставляемыми им бьюти-услугами (рис. 6).

Рисунок 6. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Удовлетворены ли Вы предоставляемыми салоном красоты «2М» бьюти-услугами», в % к числу опрошенных

Проанализировав ответы, которые дали респонденты на вопрос относительно удовлетворенности предоставляемыми салоном красоты «2М» бьюти-услугами, большинство респондентов скорее положительно оценили предоставляемые услуги (38,7%), нежели отрицательно. Однако такая категория респондентов так же присутствует (15%), причем совсем не удовлетворены бьюти-услугами данного салона оказались 11,2% опрошенных.

На основании материалов исследования можно сделать следующие выводы и обобщения:

1. Индустрия красоты стремительно развивается благодаря возрастанию интереса людей к личной гигиене, заботе о своем здоровье и внешности. Это динамичный сектор экономики требует не только творческого подхода, но также постоянного обновления знаний о новых технологиях и тенденциях потребления для успешного функционирования на рынке.

Салоны красоты «2М» занимают небольшую долю рынка – 13,8%, при этом обладая достаточно широким ассортиментом услуг по выгодным ценам.

2. По результатам социологического исследования, проведенного на базе салонов красоты «2М» ООО «Сан Тайм», было выявлено, что большинство клиентов салона представители женского пола в возрасте 26-35 лет.  Основным мотивом к выбору респондентами именно салона красоты «2М», в % выступили такие, как: качество оказываемых услуг; удобство расположения; знакомый проверенный мастер, а также внешний вид и атмосфера в салоне.

Однако, как свидетельствуют результаты опроса, большинство респондентов пришли в салон красоты впервые и среди общего количества голосов относительно удовлетворенности услугами большинство респондентов скорее положительно оценили предоставляемые услуг. Однако категория респондентов, которые совсем не удовлетворены бьюти-услугми данного салона так же присутствует.

С учетом выявленных проблем, а также прикладного научного опыта в рамках оптимизации предоставления услуг в индустрии красоты в контексте рыночных отношений [7; 8], руководству ООО «Сан Тайм» можно предложить следующие рекомендации:

1. Повышение квалификации специалистов и информирование клиентов о профессиональных компетенциях:

‒ прозрачно публиковать достижения и навыки каждого специалиста на сайте салона красоты «2М»;

‒ внедрить систему сертификации и постоянного обучения для повышения квалификации персонала салонов красоты «2М».

2. Контроль ценообразования:

‒ провести анализ рынка и скорректировать цены на услуги в салонах красоты «2М» в соответствии с предоставляемым уровнем услуг;

‒ разработать программу лояльности, чтобы предоставить клиентам салонов красоты «2М» бонусы и скидки.

3. Усиление мер гигиены и безопасности:

‒ разработать и внедрить строгие стандарты гигиены.

‒ регулярно проводить профилактические мероприятия для обеспечения безопасности услуг.

4. Улучшение информативности сайта:

‒ обновление дизайна сайта для более удобного интерфейса пользователя;

‒ публикация полезной информации о процедурах, препаратах, акциях и новостях салона;

5. Укрепление обратной связи:

‒ создание системы отзывов на сайте для получения честной обратной связи от клиентов;

‒ введение должности менеджера по работе с клиентами для оперативного решения возникающих вопросов;

Список литературы:

1. Апатова А.В. Формирование категорийного аппарата элементов пирамиды вовлеченности потребителей // Финансовые рынки и банки. – 2023. – № 3. – С. 82-86.
2. Ахвледиани И.Д. Удовлетворенность потребителей: понятие и факторы // Инновационное развитие современной науки: проблемы, закономерности, перспективы: сб. ст. VII Международной научно-практической конференции : в 2 ч. Часть 2. – Пенза: «Наука и Просвещение», 2020. – С. 254-256.
3. Икрамов М.А. Поведенческая реакция потребителя // Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли : сб. трудов Всероссийской научно-практической и учебно-методической конференции. – Санкт-Петербург: Политех-пресс, 2023. – С. 115-122.
4. Клименкова А.А., Геллер Л.Н. Степень удовлетворенности как достижение лояльности потребителей // Инновационные технологии в фармации: мат-лы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. – Иркутск: Иркутский государственный медицинский университет, 2022. – С. 215-219.
5. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. – СПб: Диалектика, 2019. – 488 с.
6. Ойнер О.К. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2020. – 220 с.
7. Пашян Э.А. Особенности услуг в индустрии красоты в контексте рыночных отношений // Инновационное развитие науки и образования: сб. статей XI Международной научно-практической конф.. – Пенза: «Наука и Просвещение» (ИП Гуляев Г.Ю.), 2020. – С. 85-87.
8. Першина Е.М. Актуальность проблемы формирования специальных профессиональных компетенций у персонала салона красоты // Современная высшая школа: инновационный аспект. – 2023. – № 4(62). – С. 106-113
9. Терехова А. Е. Удовлетворенность потребителей товарами: понятие, теоретические подходы, факторы, влияющие на удовлетворенность // Синергия Наук. – 2019. – № 40. – С. 82-87.
10. Фрауке М. Удовлетворенность потребителей // Системный анализ в проектировании и управлении: сб. научных трудов XXIV Международной научной и учебно-практической конф. – СПб: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого», 2020. – С. 447-453.