АСПЕКТЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В АО «ЗАРА СНГ» КОНЦЕРНА «INDITEX»

ASPECTS OF THE OPERATION OF THE INFORMATION SYSTEM OF PERSONNEL MANAGEMENT IN JSC "ZARA CIS" OF THE INDITEX CONCERN

Liliana Vasbieva

master's degree student, Practical and Applied Computer Science Department, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

Yuliya Kirillina

Scientific director, Ph.D. in Economics, assistant professor, Practical and Applied Computer Science Department, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

Ivan Semichastnov

Scientific director, Ph.D. in Economics, assistant professor, Practical and Applied Computer Science Department, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

Предметом исследования является процесс эксплуатации информационной системы управления персоналом в компании, выступающей объектом исследования. Целью работы является исследование аспектов эксплуатации информационной системы управления персоналом на примере концерна «Inditex» и формирование предложений по изменению процесса эксплуатации. Задачи работы состоят в проведении исследования процесса эксплуатации информационной системы и разработке рекомендаций по улучшению применения корпоративной информационной системы управления персоналом.  Результатами исследования является выявление проблем в бизнес-процессах и возможность проведения реинжиниринга с целью оптимизации бизнес-процессов и решения проблем. Выводы, исходящие из исследования, состоят в том, что концерн «Inditex» для автоматизации процесса управления персоналом использует информационную систему MS Dynamics 365, но любую информационную систему необходимо поддерживать с целью ее корректной работы. Для этого был проведен реинжиниринг бизнес-процессов, что позволило оптимизировать бизнес-процессы, сократить время и трудозатраты на их исполнение.

ABSTRACT

The subject of the study is the process of operation of the information system of personnel management in the company that is the object of the study. The purpose of the work is to study the aspects of the operation of the personnel management information system on the example of the Inditex concern and to form proposals for changing the operation process. The objectives of the work are to conduct a study of the operation of the information system and to develop recommendations for improving the use of the corporate information system of personnel management. The results of the study are the identification of problems in business processes and the possibility of reengineering in order to optimize business processes and solve problems. The conclusions of the study are that the Inditex group uses the MS Dynamics 365 information system to automate the personnel management process, but any information system must be supported in order for it to work correctly. For this purpose, business processes were reengineered, which allowed to optimize business processes, reduce time and labor costs for their execution.

Ключевые слова: эксплуатация, сопровождение, информационная система, управление персоналом.

Keywords: operation, maintenance, information system, personnel management.

Концерн «Inditex» является крупной компанией, магазины которой расположены по всему миру в 96 странах и насчитывают более 7000 магазинов, что может являться проблемой для управления бизнес-процессами организации из-за своего масштаба. Поэтому важно чтобы бизнес-процессы были не только автоматизированы, но и правильно налажены, так как возникновение какой-либо проблемы может принести большие убытки для компании [2].

Так как компания является зарубежной, концерн «Inditex» использует Microsoft Dynamics 365. Это система, позволяющая обеспечить возможность расширения и максимальную гибкость. Система представляет собой единую платформу бизнес-приложений, включающая в себя несколько функциональных модулей, которые можно использовать в комбинации или отдельно друг от друга и исходя из конкретных задач настраивать свое решение [4].

Также было установлено, что сама система является децентрализованной, так как управлять такой крупной компанией используя централизованную информационную систему невозможно из-за масштаба проведения деятельности компании. Децентрализация системы позволяет в каждой стране, имеющей магазины концерна диверсифицировать полномочия. Децентрализация информационной системы управления персоналом обусловлена тем, что трудовое законодательство в каждой стране свое и использовать централизованную систему не имеет смысла [3].

Сопровождением информационной системы занимается ИТ-отдел компании, который полностью решает возникающие проблемы при эксплуатации системы. Так как концерн занимает лидирующее место на рынке, он прибегает к использованию своих сотрудников с целью сохранения корпоративной тайны, чтобы не потерять преимущество перед конкурентами. На Рисунке 1 представлен бизнес-процесс «Сопровождения ИС» и «Эксплуатации ИС», который описывает, что при наступлении смены пользователь системы входит или открывает ИС, далее выбирает нужную операцию, осуществляет нужное действие и закрывает или выходит из ИС, если возникает какая-то ошибка, то пользователь сообщает об этом в ИТ-отдел. Получив проблему, служба поддержки ИТ-отдела идентифицирует ее и назначает специалиста. Далее переводит на специалиста, который определяет можно ли решить проблему по телефону или проблема требует более серьезного вмешательства со стороны специалиста. Если проблему нельзя решить по телефону, то специалист приступает к анализу проблемы и выявляет сколько времени необходимо для ее решения, чтобы сообщить пользователю, и далее приступает к ее решению. Когда специалист решил проблему, он сообщает об этом пользователю системы и пользователь может продолжить работу в ИС. Если проблема не решена в установленное время, то пользователь может спросить через какое время это произойдет.

Проблемы данного бизнес-процесса заключаются в том, что пользователю системы приходится информировать службу поддержки с помощью электронной почты или телефона, что иногда является затруднительным для сотрудника службы поддержки, так как данный способ информирования не всегда дает полную информацию о проблеме, а также связь с инициатором является затруднительной, что может привести к более длительному решению проблемы.

Рисунок 1. Бизнес-процесс «Сопровождение ИС» и «Эксплуатация ИС» AS IS в нотации BPMN

Проблему можно решить, произведя реинжиниринг бизнес-процесса «Сопровождения ИС» и «Эксплуатации ИС». Для решения проблемы необходимо ввести в эксплуатацию Яндекс.Трекер, сервис, который позволит организовать прием обращений от пользователей об ошибках информационной системы, а также отслеживать статус рассмотрения проблемы. Самой службе поддержки данный сервис позволит контролировать выполнение работы [1].

Также чтобы увеличить скорость выполнения процесса сопровождения можно увеличить показатель «Скорость обработки проблем», которым является среднее время, за которое происходит идентификация проблемы, назначение исполнителя и выявление способа решения. Изучив бизнес-процесс можно прийти к выводу, что сотрудник службы поддержки, получив информацию о проблеме, тратит много времени для ее идентификации и назначения исполнителя, так как делает это вручную, осуществляя поиск информации в списке классификаций проблем или сотрудников. Чтобы решить данную проблему, необходимо сформировать раздел интерфейса, который позволяет осуществлять поиск с помощью справочников стандартных комбинаций, содержащих для идентификации проблемы тип проблемы и способы ее решения, а для назначения ответственного сотрудника тип проблемы и вид специалистов, который занимается данными проблемами, что позволяет после выбора элемента справочника сделать маршрутизацию проблемы автоматической. Специалисту службы поддержки не приходится переводить пользователя системы на специалиста, который будет либо решать проблему по телефону, либо осуществлять решение в течение какого-то времени, он сразу определяет можно ли решить проблему по телефону или нет, и перевести на соответствующего специалиста, тем самым не занимая время специалиста, который занимается более емкими проблемами (Рисунок 2).

Рисунок 2. Бизнес-процесс «Сопровождение ИС» и «Эксплуатация ИС» TO BE в нотации BPMN

Проведя реинжиниринг бизнес-процесса, можно добиться увеличения показателя «Скорость обработки проблем». В таблице 1 проведена сравнительная характеристика задач, затронутых при реинжиниринге.

Таблица 1.

Сравнительная характеристика задач, измененных при реинжиниринге

Из Таблицы 1 видно, что показатель «Скорость обработки проблем» увеличился более чем в 3 раза. При этом бизнес-процесс после реинжиниринга позволит не только увеличить данный показатель, но и ускорить процесс сопровождения в целом, так как служба поддержки на начальном этапе определит специалиста для выполнения задачи в зависимости от проблемы, что позволит специалисту 1, который занимается проблемами, не решаемыми по телефону, приступить сразу к исполнению проблемы, не затрачивая ресурсы сотрудника на выяснение возможности решения проблемы по телефону, а специалисту 2 приступить сразу к решению проблемы по телефону.

Также после реинжиниринга бизнес-процесса происходит автоматизация обмена данными между службой поддержки и пользователем системы, что позволяет пользователю войти в Трекер, заполнить в нем форму, которая дает более полное представление проблемы для службы поддержки, чем через телефон или по электронной почте. Также при возникновении каких-либо вопросов обе стороны могут связаться друг с другом через данный Трекер.

Данные изменения бизнес-процесса позволят сократить время, затрачиваемое на его выполнение.

Также стоит рассмотреть более конкретные проблемы, возникающие при эксплуатации MS Dynamics 365. Основные проблемы, возникающие при эксплуатации данной системы связаны с задержкой вывода отчетности, а также с возникновением ситуаций, при которых данные в отчетности не являются полными. Например, на Рисунке 3 представлен бизнес-процесс «Создание отчета по расписанию», на котором видно, что каждый понедельник директор магазина входит в информационную систему, чтобы внести актуальные данные согласно нового или измененного расписания, после чего выбирает нужный отчет и формирует его. После того как отчет сформирован, обычно это занимает от 2 до 5 минут, пользователю приходится сравнивать отчет с помощью расширенного поиска, если данные по сотрудникам совпадают, то отчет отправляется в отдел персонала, если данные не совпадают, то директор магазина обращается в службу поддержки для выяснения причины и после решения проблемы составляет отчет снова.

Рисунок 3. Бизнес-процесс «Создание отчета по расписанию» AS IS в нотации BPMN

Проблема с выводом не всех данных, вводимых систему, связана с некорректным запросом к базе данных. Поэтому для решения данной проблемы необходимо задействовать программиста ИТ-отдела с целью изменения запроса к базе данных, чтобы пользователь системы мог сформировать отчет и получить результат согласно выбранным данным. Вторую проблему, связанную с задержкой вывода отчетности, можно решить с помощью привлечения администратора базы данных, которому необходимо пересмотреть ее структуру, так как за время создания базы данных она увеличилась в размерах, что несет существенную нагрузку, так как пользователи системы регулярно обращаются к ней. Новая структура должна сократить минимальное время, затрачиваемое на формирование отчета с 2 минут до 5 секунд, что позволит пользователю нормально работать в системе. Данный реинжиниринг позволит добиться бизнес-процесса, представленного на Рисунке 4.

Рисунок 4. Бизнес-процесс «Создание отчета по расписанию» TO BE в нотации BPMN

Также существует проблема возникающая при потребности в изменении графика отпусков и отгулов, так как менеджер отдела персонала при возникновении каких-либо изменений входит в систему, рассматривает заявления на изменения и выявляет какие графики необходимо изменить. Далее в зависимости от результата происходит составление нового графика отпусков по подразделениям и составление нового сводного графика отпусков или составление нового графика отгулов по подразделениям и составление нового сводного график отпусков, сводный график отправляется на утверждение.

Проблема бизнес-процесса «Изменение графика отпусков и отгулов» состоит в том, что менеджеру отдела персонала при каждом изменении приходится составлять снова график отпусков или отгулов по подразделениям, а затем сводный график, что является не целесообразным (Рисунок 5).

Рисунок 5. Бизнес-процесс «Изменение графика отпусков и отгулов» AS IS в нотации BPMN

Для решения данной проблемы можно предложить функционал системы «Периодические операции» и создать в ней форму «График отпусков» и «График отгулов», который позволит вносить изменения в графики, не составляя их заново (Рисунок 6). Для этого необходимо задействовать программиста ИТ-отдела, которому необходимо будет написать код для реализации данного функционала.

Рисунок 6. Бизнес-процесс «Изменение графика отпусков и отгулов» TO BE в нотации BPMN

Реинжиниринг бизнес-процесса «Сопровождение ИС» и «Эксплуатации ИС» позволяет добиться более качественного и быстрого его исполнения.

Реинжиниринг бизнес-процесса «Создания отчета по расписанию» позволяет достигнуть сокращения времени затрачиваемого на формирование отчета, а также позволяет пользователю не обращаться в службу поддержки при несоответствии актуальных данных и данных отчета каждый раз.

Реинжиниринг бизнес-процесса «Изменение графика отпусков и отгулов» дает возможность менеджеру отдела персонала при возникновении изменений не создавать каждый раз новый график отпусков или отгулов по подразделениям и сводный график отпусков и отгулов, а сразу вносить изменения в текущие графики.

Список литературы:

1. Bhaskar H. L. Business process reengineering: A process-based management tool // Serbian Journal of Management. –  2017. – №. 13(1), pp. 10-18
2. INDITEX: официальный сайт. —Испания. —URL: https://www.inditex.com (дата обращения:15.04.2021)
3. Лекция 5: Виды систем управления// ИНТУИТ. [электронный ресурс]. — URL: https://intuit.ru/studies/courses/3443/685/lecture/32363 (дата обращения 16.04.2021)
4. Обзор Human Resources // docs.microsoft.com URL: https://docs.microsoft.com/ru-ru/dynamics365/fin-ops-core/fin-ops/hr/hr-landing-page (дата обращения: 11.05.2021)