АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РОССИЙСКИХ БАНКОВ И ИХ РЕШЕНИЯ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИИ

CURRENT PROBLEMS OF RUSSIAN BANKS AND THEIR SOLUTIONS IN THE CONDITIONS OF THE PANDEMIC

Veronika Shchuplova

Bachelor, Department of Banking, Moscow State University of Economics, Statistics and Informatic,

Russia, Omsk

АННОТАЦИЯ

В условиях пандемии банкам пришлось изменять условия обслуживания клиентов. К чему это привело, как отразилось на качестве услуг, можно узнать из следующей статьи.

ABSTRACT

In a pandemic, banks had to change the terms of customer service. What this led to, how it affected the quality of services can be found in the next article.

Ключевые слова: банк, клиент, пандемия.

Keywords: bank, client, pandemic.

Безусловно, глобальное распространение коронавирусной инфекции оказало определенное влияние на работу банковского сектора. Необходимо было в короткие сроки разработать ряд исключительных мер, которые сделали бы возможной дальнейшую коммуникацию с клиентами, при этом сохраняя максимально высокий уровень сервиса. Банки вынужденно перестраивали многие процессы взаимодействия с потребителями банковских продуктов, находили новые способы дистанционного оказания услуг, шли на уступки и вводили льготные условия для граждан.

На время карантина была проделана большая работа по переводу сотрудников бэк-офиса на удаленный режим, а отделения приостановили или ограничили контакт с клиентами. В зоне обслуживания были повсеместно введены и соблюдаются в настоящее время санитарные требования — дезинфицируются рабочие поверхности, работники и посетители надевают маски и перчатки, производят измерение температуры и обработку рук антисептиками.

Если вспомнить времена до пандемии, то можно отметить, что в кредитных организациях проводилась политика разворачивания сервиса "лицом к клиенту", убирались разграничительные стекла, обслуживание стало осуществляться за удобным переговорным столом с креслами. Сейчас же приходится возвращаться к барьерам и защитным средствам, соблюдению социальной дистанции, ограничению количества входящих.

Соблюдение мер предосторожности, важное и необходимое для предотвращения передачи инфекции, не всегда встречает понимание среди посетителей отделений и офисов. Клиенты оставляют отзывы о том, что такая обстановка может вызывать дискомфорт и создавать напряжение, усложняет общение, уменьшает лояльность потребителей банковских продуктов и услуг. Вместе с тем, улучшение качества удаленных каналов обслуживания многих пользователей приятно удивило, особенно в плане удобства, экономии времени и скорости обратной связи.

Для уменьшения опасности заражения инфекцией через наличные платежные средства было рекомендовано использование банковских карт для оплаты покупок в оффлайн магазинах. Многие клиенты решили воспользоваться данной рекомендацией, что повлекло за собой увеличение количества продаж и заказов карт на сайтах.

Некоторые банки ввели услугу активации карт в приложении, чтобы операции можно было совершать еще до получения пластикового экземпляра. В результате закономерно был отмечен рост самостоятельных активаций пользователями. Получить карту в собственные руки стало возможным путем организации курьерской доставки по адресам.

Чтобы ограничить количество посещений офисов и число людей в очередях, в некоторых кредитных организациях было принято решение продлить сроки замены пластиковых карт и переоформления вкладов физических лиц. Как результат, удалось добиться снижения числа визитов в самый опасный период пандемии.

Оформление кредитов было максимально перестроено на работу в удаленных сервисах. Так, доля электронных регистраций в системе и использования безналичных операций при помощи безопасных расчетов при ипотечном кредитовании приближалась к 100% (80-90%). Также пользователи самостоятельно заполняли на сайте заявки на потребительские кредиты и карты с кредитным лимитом.

Проблемой в сфере кредитования стали последствия локдауна — общее снижение доходов населения, высокий уровень заболеваемости, потеря работы, и как следствие, рост просроченной задолженности по кредитам. Банки помогали справиться со сложной ситуацией путем предоставления кредитных каникул, отсрочки по платежам, отмены штрафных санкций. В некоторых кредитных организациях сняли требования по минимальным обязательным платежам на кредитные карты.

Что касается мер поддержки малого и среднего бизнеса, банки оказывали помощь как юридическим лицам, так и индивидуальным предпринимателям, в том числе из наиболее пострадавших секторов экономики, таких как туризм, спорт, индустрия развлечений, общепит и т.д.

По расчетным счетам аннулировали комиссию за ведение счета, возвращали уже списанные суммы комиссий, по договорам эквайринга также отменяли комиссионные платежи. По кредитам предоставляли отсрочку, кредитные каникулы, реструктуризацию для погашения просроченной задолженности, старались применять индивидуальный подход для каждого конкретного случая.

Отдельное внимание уделялось проблеме своевременной выдачи заработной платы сотрудникам. Так как многие бизнесмены недополучали прибыль, у них было недостаточно средств для погашения задолженности по зарплате.

Рабочие должны были иметь средства к существованию в такое сложное время. Поэтому проблеме присваивалось приоритетное значение, и в помощь руководству предприятий выдавали целевые беспроцентные ссуды. В некоторых случаях получить наличные в кассе с назначением платежа «зарплата» можно было без комиссии.

Деятельность банков в новых сложных условиях принесла не только трудности, но и дала положительные результаты. Испытания в период пандемии помогли понять, насколько быстро банки могут приспособиться к изменяющимся объективным факторам. Расширился спектр услуг, оказываемых по удаленным каналам, появились новые удобные возможности, увеличился процент граждан, пользующихся удаленными сервисами, повысилась финансовая грамотность клиентов.

В целом, банковские продукты и услуги получили определенное развитие, усовершенствовались технологии коммуникации с клиентами, онлайн-обслуживание вышло на новый уровень.

Список литературы:

1. Алексеев П.В. Банковское дело: управление в современном банке. Учебное пособие для ВУЗов / П.В. Алексеев, сост. — М.: КноРус, 2018. — 304 c.
2. Стародубцева Е.Б. Банковское дело: Учебник / Е.Б. Стародубцева. — М.: Форум, 2018. — 288 c.
3. Ефремова М. Герои в масках. Как банки работают в условиях карантина. [Электронный ресурс]. //БанкИнформСервис Информационное агентство: сайт. — URL: https://bankinform.ru/news/104648 (дата обращения 14.07.21)