МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИЯ КАК СТРАТЕГИЯ ЗАВОЕВАНИЯ РЫНКА

На сегодняшний день рынок услуг дополнительного образования испытывает сильнейшие перемены. Вместе с ростом спроса на образовательные услуги растет и количество компаний предлагающих дополнительное образование, только в УрФО их насчитывается более 30 штук.

Усиление конкуренции и экономическая нестабильность способствуют развитию организаций и появлению новых подходов к их управлению. Большое количество конкурентов сделали неэффективным традиционный подход маркетинга и формирование односторонних отношений. Появилась необходимость развития партнерских отношений между организацией и клиентом, основанных на доверии и долгосрочном сотрудничестве. Именно поэтому сегодня усиливается переход от традиционного маркетинга к маркетингу взаимоотношений.

Все эти перемены расширяют горизонты бизнеса и подталкивают компании к более клиентоориентированным перспективам. Целью любой организации становится максимальное удовлетворение потребностей клиентов вместе с качественным сервисом, а также выстраивание долгосрочных отношений на взаимовыгодных условиях.

В таких условиях компании понимают, что недостаточно предлагать просто качественный продукт. Этот продукт должен максимально удовлетворять клиента, а также сопровождаться исключительным сервисом. Достичь должного уровня сервиса очень сложно, так как он требует постоянного использования знаний об ожиданиях, потребностях, желаниях клиентов. Для этого необходим непрерывный диалог с клиентом, получение максимально полезной информации в каждой точке контакта с ним. Данный процесс и называется маркетинг взаимоотношений с клиентом.

Достичь нужного уровня удовлетворенности клиента очень трудно. Еще сложнее сохранить благоприятные отношения в долгосрочной перспективе. Для этого необходим непрерывный диалог с покупателем и постоянное отображение и хранение информации, которую он предоставляет. Ввиду увеличения потребностей со стороны клиентов компании стремятся предоставлять качественный и своевременный сервис. Все это напрямую связано с бизнес-процессами и процессами предприятий, которые непрерывно совершенствуются и требуют постоянного и своевременного контроля.

Маркетинг взаимоотношений – это сложная система, требующая контроля и управления. Управление взаимоотношениями с клиентами - это высокоуровневая маркетинговая программа, призванная выстроить двусторонние связи с определенными покупателями, когда показатели воспринимаемой ценности продукции и ценности компании достаточно высоки для такого уровня маркетинговых мероприятий [1, с.13].

Маркетинг взаимоотношений является наиболее эффективным инструментом для сферы образовательных услуг и имеет ряд преимуществ:

1. Снижение затрат, связанных с привлечением учащихся, а также выделения ключевых групп потребителей;

2. Обеспечение постоянной связи между образовательным учреждением и потребителем, создание информационной сети и постоянное целевое  распространение информации об учреждении через потребителей;

3. Психологический комфорт для потребителя (общается постоянно с одними и теми же менеджером, устанавливает дружеские контакты, вся информация о клиенте известна менеджеру и хранится  в общедоступном для компании сервисе);

4. Повышение лояльности потребителей, что очень важно в условиях долгосрочных отношений в сфере образование. В дальнейшем выпускники готовы идти на новые программы образовательного учреждения, советуют образовательные программы знакомым, а также в приоритет выходит корпоративное обучение.

Маркетинг взаимоотношений осуществляется с помощью CRM-систем. CRM-системы все чаще внедряются в образовательных учреждениях, так как они имеют множество преимуществ именно для этой сферы.

Во-первых, это структурирование информации, что особенно важно для крупных образовательных учреждений (федеральные университеты, институты). Во-вторых, создание единой базы учащихся с распределением по регионам (для организаций, имеющих филиалы в других городах).

В-третьих, интеграция с официальным сайтом учреждения и социальными сетями. Сегодня  интернет плотно вошел в нашу жизнь, и многие целевые группы образовательных услуг узнают информацию именно из интернета. Поэтому данное преимущество CRM-систем становится очень важным.

В-четвертых, автоматизация внутренних процессов, отсутствие большого количества бумажных документов, боле легкое формирование договоров и отчетности.

В-пятых, возможность контроля задолженностей, составление учебных планов.

Основной целью внедрения CRM-систем является привлечение новых клиентов и развитие существующих. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров [2, с.89].

Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании [3, с.71]. В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

CRM-система по своей сути является определенной бизнес-стратегией компании. Переход на маркетинг взаимоотношений помимо персонала компании должен затрагивать ее философию и миссию, требуется оптимизация организационной структуры, изменения в технологии работы с клиентом, а также будет сформирован новый подход к системе продаж.

Переход на маркетинг взаимоотношений посредством внедрения CRM-системы в компанию, предоставляющую дополнительное профессиональное образование повлечет за собой следующие эффекты:

1. Увеличение доли рынка (клиентов компании) за счет сокращения длительности обслуживания. Соответственно сотрудник может больше уделить времени непосредственно общению с клиентом и продажам;

2. Повышение степени удовлетворенности покупателей. Так как информация о клиентах будет постоянно отображена в CRM-системе, это значительно сократит время на ее поиск, и снизит риски недостоверности информации. Сотрудники всегда будут знать, кого и когда нужно предупредить о переносе или отмене занятий. Следовательно, увеличится уровень сервисного обслуживания;

3. Увеличение количества лояльных клиентов;

4. Совершенствование внутренней организации бизнес-процессов. Вследствие того, что бизнес-процессы станут автоматизированными, это значительно упростит работу сотрудникам и руководителям, сократит время на обработку информации и улучшит контроль;

5. Рост профессионализма персонала. CRM-система позволит развиваться не только компании, но и ее сотрудникам, повысит их знания, опыт и профессиональные навыки.

6. Снижение уровня стресса персонала благодаря прозрачности и доступности информации, а также за счет сокращения времени на поиск нужной информации.

7. Прозрачная система оценки работы персонала, за счет отражения количества звонков, их длительности и результативности.

8. Возможность автоматизации таргетированной рекламы.

9. Своевременный сбор дебиторской задолженности благодаря единой автоматизированной базе.

Все вышеперечисленные эффекты напрямую или косвенным образом влияют на увеличение количества клиентов, а, следовательно, способствуют увеличению прибыли. Помимо материального эффекта, внедрение СRM-системы позволит ускорить, структурировать и облегчить работу всего персонала компании, что снизит уровень стресса, а также позволит менеджерам увеличить скорость количество обработанных заявок. Комфортная работа с клиентами является важным элементов в работе. При автоматизации процессов и прозрачности системы менеджеры могут больше внимания уделять клиентам и их потребностям.

Таким образом, переход на маркетинг взаимоотношений является ключевым этапом компании, предоставляющей бизнес-образование, при завоевании рынка.

Список литературы:

1. Бест Р., Маркетинг от потребителя. Манн, Иванов и Фербер «Стокгольмская школа экономики», Бутенко Н. В. Маркетинг. — К.: Атака, 2015. —752 с.
2. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. Пер. с англ. —2-е изд. М.: Юнити – Дана, 2017. — 375 с.
3. Манин А.В., Ветрова Т.В.Практики разработки стратегий CRM в российских компаниях // Российский журнал менеджмента. 2017. Т. 15. № 4. — С. 60-98.